x電信企業(yè)客戶滿意度評價體系報告住宅客戶分冊

1、 滿意度評價體系報告 滿意度評價體系報告—住宅客戶分冊 住宅客戶分冊本次調(diào)查共涉及全國 31 個省、自治區(qū)、直轄市。定性研究階段最終完成北京、上海、廣州三地的客戶深訪 99 個（包括 z 大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶各 33 個） ，電信企業(yè)內(nèi)部一線人

2、員深訪 32 個（包括北京、上海、廣州、沈陽、西安、南寧、濟南、福州各地電信分公司一線人員各 4 個） 。定量研究階段最終完成全國 31 個省、自治區(qū)、直轄市共計一萬七千多個電信用戶的有效電話訪問（包括大客戶 3239 個，商務(wù)客戶 6990 個，住宅客戶 7176個） 。本次調(diào)查結(jié)果形成如下報告體系：z 用戶滿意度 用戶滿意度評價體系報告 評價體系報告2001 2001 年度 年度 z 用戶滿意度評價 用戶滿意度評價考核報告 考核報告

3、z 用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案報告 及解決方案報告住宅客戶分冊 住宅客戶分冊 住宅客戶分冊商務(wù)客戶分冊 商務(wù)客戶分冊 商務(wù)客戶分冊大客戶分冊 大客戶分冊 大客戶分冊? 訪問對象：一線服務(wù)人員? 研究性質(zhì)：定性? 訪問方式：面訪+電話訪問? 樣本量：32 人第一步：內(nèi)部訪問 第一步：內(nèi)部訪問? 訪問對象：用戶? 研究性質(zhì)：定性? 訪問方式：深訪 ? 樣本量：99 人第二步：定性訪問 第二步：定性訪問? 訪問對象：用戶? 研究性質(zhì)