醫(yī)護人員服務意識的培訓

1、 關(guān)于醫(yī)護人員服務意識的培訓 關(guān)于醫(yī)護人員服務意識的培訓培訓目標1、提高醫(yī)護人員自身修養(yǎng) 2、完善醫(yī)院員工個人形象 3、提升醫(yī)院服務品牌形象，增強醫(yī)院市場競爭力培訓綱要第一講 醫(yī)院服務的理念 第二講 醫(yī)院服務的禮儀第三講 醫(yī)護的禮儀第一講 第一講 醫(yī)院服務的理念 醫(yī)院服務的理念 一、 一、為什么要進行服務理念的培訓 為什么要進行服務理念的培訓1、生存環(huán)境在變化隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立

2、和完善，醫(yī)療市場和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī)療市場的競爭也進入白熱化。除了環(huán)境、技術(shù)、設(shè)備等硬件方面的競爭外，現(xiàn)在面臨的主要是軟件的競爭，也就是人才素質(zhì)和服務的競爭。良好的服務是醫(yī)院是否具有競爭力的重要表現(xiàn)，每個醫(yī)護人員的服務態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對外形象，而醫(yī)院在市場中的競爭力也與每個醫(yī)護人員的切身利益密切相關(guān)。因此，優(yōu)質(zhì)的服務應該和市場經(jīng)濟相匹配，與有效的經(jīng)濟管理相結(jié)合，從而建立一種多元化、社會化的護

3、患關(guān)系。2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。一項調(diào)查顯示：當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給 8 個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給 28 個人。3、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破，民營醫(yī)院迅速崛起，洋醫(yī)搶灘登陸，競爭升級：設(shè)備 技術(shù) 服務 文化4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學的發(fā)展目標?；颊叩?/p>

4、就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；現(xiàn)象，即排隊時間長、檢查時間長、等待住院時間長和就診時間短的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。4、 “V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團結(jié)、友善、勤儉、自強、敬業(yè)、奉獻。5、 “I”--Information(信息、知識)，含義是醫(yī)務人員要緊跟醫(yī)療市場信息更新速度，積極參加再教育進行知識更

5、新和技術(shù)水平提高。6、 “C”--Communication(溝通、交往)，含義是醫(yī)務人員必須加強與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。7、 “E”--Equivalent(等值的、相當?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務人員所提供的服務要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。 三、服務的滿意模型 三、服務的滿意模型1、客戶滿意的四個標準 、客戶滿意的四個標準標準一：提供超出顧客期望的服務 標