淺談創(chuàng)新的營銷形態(tài)如何提高顧客滿意度以海底撈為例

1、淺談創(chuàng)新的營銷形態(tài)如何提高顧客滿意度——以餐飲業(yè)為例一、火鍋產(chǎn)業(yè)的興起與發(fā)展：火鍋產(chǎn)業(yè)的起源：關(guān)于火鍋的起源，有兩種說法：一種說是在三國時期或隋煬帝時代，那時的“銅鼎”，就是火鍋的前身；另一種說是火鍋始于東漢，出土文物中的“斗”就是指火鍋?？梢娀疱佋谖覈延?1900 多年的歷史了?；疱伄a(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀：中國火鍋產(chǎn)業(yè)是一個長盛不衰的餐飲業(yè)態(tài)，占據(jù)了餐飲行業(yè) 30%的市場份額。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國火鍋業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條已具雛形，火鍋的樣式也更加多樣化

2、。各地農(nóng)牧業(yè)面向全國火鍋餐飲市場，組建了火鍋常用原料、調(diào)料、燃料生產(chǎn)、加工、銷售基地，為連鎖火鍋企業(yè)提供統(tǒng)一采購配送，縮小火鍋企業(yè)經(jīng)營成本，從而創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟利益。而一些火鍋餐飲龍頭企業(yè)不僅具備了自己的原料生產(chǎn)線，還配備了專門的食品研發(fā)中心負責新菜品及肉品的推陳出新，實現(xiàn)了火鍋原材料的多樣化，滿足了不同顧客的口味需求。在連鎖加盟體系上，企業(yè)也研制了適合規(guī)?；l(fā)展的標準化的原料和湯料，保證特許加盟店的原汁原味，使不同地區(qū)的消費者可以享受

3、到同樣的服務標準。火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢：火鍋產(chǎn)業(yè)具有方便快捷的大眾化特色，因此被消費者廣泛接受和喜愛，尤其在北方地區(qū)，寒冷干燥的天氣使消費者更趨向于嘗試火鍋餐飲，這使得火鍋市場潛力很大。同時，火鍋種類的經(jīng)營方式也不斷創(chuàng)新，有以“麻、辣、燙”著稱的川味火鍋是南派火鍋，以涮羊肉為主要代表的北派火鍋和新派火鍋。在經(jīng)營模式上，連鎖企業(yè)不斷推陳出新，有傳統(tǒng)式、自助式、大鍋小鍋之分，而且“菜品自選，看中才取，結(jié)帳點盤子”的被譽為火鍋業(yè)第三種模式的普賴

4、斯還獲得國家版權(quán)局版權(quán)保護，這就說明中國火鍋連鎖業(yè)的經(jīng)營意識在不斷增強。在餐飲行業(yè)激烈競爭的現(xiàn)狀下，因此火鍋產(chǎn)業(yè)也呈現(xiàn)出了八個發(fā)展趨勢：第一是原料選擇方面，呈現(xiàn)四多四少的特點，即多吃鮮少吃儲，多吃菜少吃肉，多吃魚少吃肉，多吃清淡少吃辛辣；第二是對火鍋湯體的研究更深入更全面；第三是火鍋呈現(xiàn)標準化和半成品化趨勢；第四是調(diào)味料的多樣化成為新的趨勢；第五是養(yǎng)生概念的應用更加廣泛；第六是火鍋行業(yè)洗牌，中小品牌將向大品牌靠攏；第七是特色火鍋提供外賣

5、供應；第八是廚師現(xiàn)場吃飯；如果連自己公司的員工都不愿意去公司旗下用餐，那么怎么能夠讓其他顧客相信你的產(chǎn)品，相信你的服務，相信你的品牌。嚴謹?shù)穆殬I(yè)精神：海底撈公司要求員工必須具有職業(yè)精神，提倡個性化的特色服務。什么是職業(yè)精神？就是把自己不喜歡做的事情，做得比任何人都好！在海底撈，不同職位的員工具有各自的服務特色，例如，被稱為“飛虎隊隊員”的后廚傳菜組的小伙子們，他們的要求就是速度快，海底撈的生意比一般火鍋店好，所以傳菜的工作量更大，只有讓

6、上桌的客人快點吃完，外面等座的人才能吃。良好的服務態(tài)度：海底撈公司要求員工必須具有良好的服務態(tài)度。因為海底撈食客很多，經(jīng)常要排隊，所以餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費豆?jié){和小吃水果等等。海底撈員工態(tài)度熱情，服務周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務。新穎的點菜方式：海底撈火鍋所有的菜品都是可以叫半份的，一半份額一半價格，如果 4 人左右半分已經(jīng)很充足了。這樣就可以品嘗更多種類的食物了，而且價格不高，很是實惠，充分地體現(xiàn)了海底

7、撈物美價廉的特色。三、火鍋業(yè)營銷形態(tài)匯總：1．服務營銷：其重點在于以顧客滿意為中心的價值鏈管理?；疱仒I(yè)本身就是一個服務性質(zhì)的行業(yè)，提倡服務營銷對提高從業(yè)人員的服務意識和服務能力，對火鍋業(yè)本身具有十分重要的意義。做好服務營銷的關(guān)鍵在于：一是正確的人員選擇和運用，二是就餐環(huán)境的布置。只有在舒適的環(huán)境下，運用合適的服務人員，才能最大程度地展示出火鍋店特色的服務，體現(xiàn)出火鍋店的服務水平。這種形態(tài)的營銷是每個公司都必須重視的，不過決勝的關(guān)鍵條件還

8、在于企業(yè)對細節(jié)的把握，在細節(jié)上做文章，才能更好的樹立起企業(yè)品牌知名度。2．體驗營銷：買方市場的形成讓消費者需求呈現(xiàn)出了一些新的特點。在消費結(jié)構(gòu)上，情感需求的消費比重提高了；在內(nèi)容上，個性化的需求比例增加了；在價值目標上，消費者更加注重接受產(chǎn)品時的感受，享受購物的過程；而從接受產(chǎn)品方式看，消費者積極主動參與產(chǎn)品設(shè)計制造，使消費過程變?yōu)橐环N體驗的過程。以關(guān)注消費者的體驗過程為核心的體驗式營銷戰(zhàn)略便成為新時期企業(yè)的必然選擇和要求。像星巴克，賣