客戶(hù)問(wèn)題管理流程

1、 問(wèn)題分析和解決流程 內(nèi)部公開(kāi)2021-6-4 華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 第1頁(yè), 共6頁(yè)*文件名稱(chēng)： 文件名稱(chēng)：【問(wèn)題分析和解決流程 問(wèn)題分析和解決流程】 *文件編碼： 文件編碼：【CRM/IH/IR/P04】 *L1：【CRM

2、】 *版本： 版本：【V2.1】 *L2：【IH】 *擬制人： 擬制人：【方渝東、謝彬】 *L3：【IR】 *流程責(zé)任人： 流程責(zé)任人：【基礎(chǔ)服務(wù)部主管】 L4：【】生效日期： 生效日期：【2008-6-2】流程架構(gòu) 流程架構(gòu)L5：【】*標(biāo)準(zhǔn)角色： 標(biāo)準(zhǔn)角色：【客戶(hù)服務(wù)工程師、產(chǎn)品支持工程師、產(chǎn) 品專(zhuān)題工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師】*適用范圍： 適用范圍：【全球】 【全球】警示：本文件的最新有效版本保存在文檔中心，使用文件時(shí)，請(qǐng)直接在文檔中心

3、查詢(xún)，禁止非法復(fù) ?。。arning: the latest effective version of this document is saved at Document Center. Please inquire directly from Document Center when you use this document. No copies are allowed to be made!0 定義 定義 Definitio

4、n Definition 客戶(hù) (Customer) ：指與華為簽訂了設(shè)備、服務(wù)購(gòu)買(mǎi)合同的組織以及該組織下的員工。客戶(hù)服務(wù)工程師（Customer Service Engineer, Abbreviation: CSE）：具備某類(lèi)產(chǎn)品廣泛知識(shí)和維護(hù)技能，以直接面向客戶(hù)、提供快速恢復(fù)處理和初步問(wèn)題分析為主要工作特征的一級(jí)處理技術(shù)支持工程師。通常指代表處專(zhuān)業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護(hù)工程師、TAC一線支持工程師產(chǎn)品支持工程師（Product Su

5、pport Engineer, Abbreviation: PSE）：具備某一種產(chǎn)品相對(duì)深入的知識(shí)背景和專(zhuān)門(mén)維護(hù)技能，以主要面向CSE或重要客戶(hù)，提供重大緊急事故支持處理、問(wèn)題深入根因分析、根本解決方案為主要工作特征的二級(jí)處理技術(shù)工程師。通常指GTAC支持工程師。產(chǎn)品專(zhuān)題工程師（Subject Matter Engineer, Abbreviation: SME）：具備某一種產(chǎn)品相對(duì)深入的知識(shí)背景和專(zhuān)門(mén)維護(hù)技能，以主要面向CSE、

6、PSE提供重大緊急事故支持處理、問(wèn)題深入根因分析、根本解決方案為主要工作特征的三級(jí)處理技術(shù)工程師。通常指總部XX產(chǎn)品線全球技術(shù)支持工程師。研發(fā)專(zhuān)家（R ? 問(wèn)題升級(jí)至研發(fā)處理超過(guò)30天，尚沒(méi)有定位的；? 研發(fā)承諾解決時(shí)間到期，尚無(wú)解決方案的；? 研發(fā)承諾解決時(shí)間跟代表處期望相差超過(guò)2周，且客戶(hù)反映強(qiáng)烈。在問(wèn)題升級(jí)到PSE以后，CSE需通過(guò)GCRMS 的Contact Log 功能主動(dòng)向客 戶(hù)反饋問(wèn)題處理的進(jìn)展。在不能獲得客戶(hù)有效EMAI

7、L地址情況下，工程 師可使用傳真或電話(huà)的方式進(jìn)行問(wèn)題處理進(jìn)展的主動(dòng)通報(bào)。 問(wèn)題處理 進(jìn)展時(shí)間要求如下： ? 對(duì)于客戶(hù)反饋的Critical設(shè)備問(wèn)題，問(wèn)題的OWNER 需至少每5天向 客戶(hù)反饋一次問(wèn)題處理的進(jìn)展。? 對(duì)于客戶(hù)反饋的Major 或Minor設(shè)備問(wèn)題，問(wèn)題的OWNER需至少每 10天向客戶(hù)反饋一次問(wèn)題處理的進(jìn)展。PSE- 10制定和提 供解決方 案產(chǎn)品支持工 程師 （PSE）借助技術(shù)支持網(wǎng)站案例、預(yù)警公告、《XXX產(chǎn)品故障處理

8、指導(dǎo)書(shū)》，和 模擬測(cè)試，制定解決方案。 ? 如果有解決方案，在GCRMS 的SOLUTION域中規(guī)范填寫(xiě)解決方案， 包括原因分析和技術(shù)解決方案等信息,并在GCRMS問(wèn)題單中錄入案 例、預(yù)警的編號(hào)后，提交問(wèn)題單給CSE進(jìn)行方案實(shí)施。? 如果不能在PSE層級(jí)規(guī)定的解決時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)范圍制定出解決方案，需 把問(wèn)題升級(jí)到SME進(jìn)行處理。升級(jí)前要求按照《XXX產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集 指導(dǎo)書(shū)》檢查信息是否完整，并完整記錄已完成分析和操作。SME- 10制定和提 供

9、解決方 案產(chǎn)品專(zhuān)題工 程師 （SME）借助技術(shù)支持網(wǎng)站案例、預(yù)警公告、《XXX產(chǎn)品故障處理指導(dǎo)書(shū)》，和 模擬測(cè)試，制定解決方案。 ? 如果有解決方案，在GCRMS 的SOLUTION域中規(guī)范填寫(xiě)解決方案， 包括原因分析和技術(shù)解決方案等信息,并在GCRMS問(wèn)題單中錄入案 例、預(yù)警的編號(hào)后，提交問(wèn)題單給CSE進(jìn)行方案實(shí)施。? 如果不能在SME層級(jí)規(guī)定的解決時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)范圍制定出解決方案，需 把問(wèn)題升級(jí)到R&D進(jìn)行處理。升級(jí)前要求按照《X

10、XX產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集 指導(dǎo)書(shū)》檢查信息是否完整，并完整記錄已完成分析和操作。升 級(jí)到研發(fā)時(shí)，需參考GCRMS問(wèn)題單中SLA的備注信息，明確對(duì)研發(fā) 問(wèn)題處理的如下要求： ? 客戶(hù)是否需要規(guī)避解決方案及要求提供的時(shí)間； ? 客戶(hù)是否需要問(wèn)題分析報(bào)告及要求提供的時(shí)間； ? 客戶(hù)是否有問(wèn)題處理進(jìn)展的要求及提供報(bào)告的周期；SME- 20解決方案 是否推廣產(chǎn)品專(zhuān)題工 程師 （SME）對(duì)于非產(chǎn)品缺陷類(lèi)問(wèn)題，評(píng)估該問(wèn)題對(duì)全球現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備的潛在影 響，確定是

11、否啟動(dòng)《預(yù)防性維護(hù)服務(wù)流程》。RDE- 10產(chǎn)品缺陷 分析定位研發(fā)專(zhuān)家 （RDE）按照研發(fā)《網(wǎng)上問(wèn)題處理流程》進(jìn)行產(chǎn)品缺陷的分析定位，按照備注 中的要求進(jìn)行產(chǎn)品缺陷分析定位及向SME通報(bào)處理進(jìn)展。對(duì)于SME提出 問(wèn)題分析報(bào)告需求的，需按照“問(wèn)題分析報(bào)告（模板）”提供中文報(bào) 告，其中，對(duì)于海外客戶(hù)的三級(jí)以上重大質(zhì)量事故，要求同時(shí)提供英 文報(bào)告。如R&D需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)充數(shù)據(jù)的采集，需通過(guò)SME,PSE,CSE聯(lián)系當(dāng)?shù)卮?表處XXX產(chǎn)