服務(wù)營銷管理練習題及參考答案

1、1《服務(wù)營銷管理》 《服務(wù)營銷管理》一、填空題： 一、填空題： 1．服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的 4 個主要特點，具體包括【無形性、異質(zhì)性、不可分 性、易逝性（不可儲存性） 】 。2．服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品質(zhì)量特點是【主觀性、過程性、整體性】 。3．服務(wù)營銷組合新增的三個營銷要素是【人員，過程，有形提示】 。4．根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為【理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)】三大類。 5．服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括【可靠性，反應(yīng)性，保證

2、性，移情性（關(guān)懷性） ，有形性】五 個層面的服務(wù)質(zhì)量。 6．顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的【實際感知】與其【期望】之間的差距。 7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著【五】種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對【服務(wù) 期望】與【服務(wù)感知】的差距，差距 4 是指【服務(wù)承諾】與【服務(wù)實績】之間的差距。 8．交易營銷追求的是【短期】的一次性的利益，而關(guān)系營銷追求的是【長期】的和可持續(xù) 的利益。 9．關(guān)系營銷的三種策略是【財務(wù)性】關(guān)系營銷、

3、【社交性】關(guān)系營銷、 【結(jié)構(gòu)性】關(guān)系營 銷。 10．服務(wù)標準化營銷的內(nèi)容包括【顧客期望調(diào)研，服務(wù)標準擬定，服務(wù)標準評估，服務(wù)標 準實施】 。11．服務(wù)創(chuàng)新的類型有【全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服 務(wù)創(chuàng)新，改進型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新】 。12．服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上由 4 個區(qū)域和【3】條界線組成。4 個區(qū)域是【顧客活動，前臺活 動，后臺活動，支持性活動】 。13．將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為【交際

4、線】 ；將前臺活動區(qū)域與后臺 活動區(qū)域之間的分界線稱為【能見度界線】 。14．服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括【人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才】 。 15．服務(wù)中間商主要有【特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀人】等。 16．服務(wù)機構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括【控制策略，授權(quán)策略，合作策略】 。17．服務(wù)時間調(diào)節(jié)包括【調(diào)整服務(wù)時間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時間，靈活的用工制 度】以及全天候營銷和假日營銷。 】18．服務(wù)承諾營銷

5、包括【服務(wù)承諾設(shè)計，服務(wù)承諾履行】 。二、單項選擇題： 二、單項選擇題： 1．在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實施標準化的主要原因源于服務(wù)特性中的（ C ） 。A．無形性 B．不可儲存性 C．差異性 D．不可分性2．服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ B ）造成的。 A．無形性 B．易逝性 C．差異性 D．不可分性 3

6、．服務(wù)的最顯著特點是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（ B ） 。A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大 B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通 C．供求矛盾大 D．顧客參與服務(wù)過程4．在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班 學生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。A.無形性 B.差異性 C.不

7、可儲存性 D.不可分性5．服務(wù)營銷人員對顧客進行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（ D ）引起的。A．無形性 B．不可儲存性 C．差異性 D．不可分性6．服務(wù)機構(gòu)或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ B ） 。A．服務(wù)過程 B．服務(wù)的有形提示 C．服務(wù)的分銷渠道 D．服務(wù)溝通7．理想的服務(wù)是指（ D ） 。A．

8、顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平 B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù) C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8．按照規(guī)定，移動通信運營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本322．區(qū)分前臺活動區(qū)域和后臺活動區(qū)域之間的分界線是（ D ） 。A．交際線 B. 外部交際線 C．內(nèi)部交際線 D．能見度界線23．聯(lián)邦快遞

9、公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng) COSMOS IIB，它能夠在很短的時間里追蹤并處 理即時數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達簽收為止，整個運送過程的每一個環(huán)節(jié)，高級追蹤 器都會自動記錄下每次掃描的時間和數(shù)據(jù)，同時下載信息到 COSMOS IIB 系統(tǒng)。這樣，當顧 客打電話詢問“我的郵包在哪里？” 、 “什么時間送到？”等問題時，服務(wù)人員可以借助 COSMOS IIB 系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。在服務(wù)藍圖中，人工信息追蹤系統(tǒng) COSMOS IIB

10、屬 于（ D ） 。A.顧客活動 B.前臺活動 C.后臺活動 D.支持性活動24．美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃” ，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國 乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于（ A ） 。A.財務(wù)性關(guān)系營銷 B.社交性關(guān)系營銷 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷 D.定制性關(guān)系營銷25．聯(lián)邦快遞公司和 UP

11、S 公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算 機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客 與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和 UPS 公司采取的這種關(guān)系營銷屬于（ C ） 。A.財務(wù)性關(guān)系營銷 B.社交性關(guān)系營銷 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷 D.定制性關(guān)系營銷26．將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特

12、許權(quán)的服務(wù)機構(gòu)稱為（A ） 。A．特許方 B．接受方 C．特許轉(zhuǎn)讓 D．代理商27．如果服務(wù)機構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（ C ） 。A.授權(quán)策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分離策略28．服務(wù)機構(gòu)設(shè)計的服務(wù)承諾應(yīng)當是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾 設(shè)計的（ A ）特征。A．明確

13、性 B．利益性 C．規(guī)范性 D．可靠性 三、多項選擇題 三、多項選擇題： 1.服務(wù)產(chǎn)品有別于有形產(chǎn)品，其最顯著的特點有（ ABCD ） 。A．無形性 B．不可儲存性 C．易變性 D．不可分性 2. 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（ AC ）

14、。A．服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示 B．服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流 C．顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評估其質(zhì)量 D．服務(wù)易于實現(xiàn)標準化3. 服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括（ ACD ） 。A．服務(wù)過程 B．服務(wù)水平 C．人員 D．有形提示 4. 在服務(wù)營銷的“7P”中，人

15、員包括（ ABC ） 。A．顧客 B．一線服務(wù)人員 C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客 D．一般公眾 5．下列屬于傳統(tǒng)營銷組合即 4P 組合的營銷要素是（ BCD ） 。A．People B．Product C．Price D．Place 6. 下列屬于通信企業(yè)服務(wù)有形提示的是（ C

16、D ） 。A．前臺營業(yè)員 B．通信交換設(shè)備 C．營業(yè)廳的裝潢 D．業(yè)務(wù)宣傳冊 7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（ ABC ） 。A．企業(yè)未能進行詳細的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準確的了解 B．企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準 C．未能按服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù) D．沒有對服務(wù)進行分類 8．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距