企業(yè)標準管理體系基礎內(nèi)審員貫標培訓

1、企業(yè)標準管理體系基礎,中國計量學院學院知識產(chǎn)權(quán)學院 冀瑜13588405955@126.com,提綱,標準基礎知識企業(yè)標準體系質(zhì)量管理ISO9001質(zhì)量管理體系,2,人類失去標準，世界將會怎樣？,4,1.標準化基礎知識,,1.1 基本概念1.1.1 標準 為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用或重復使用的一種規(guī)范性文件。 引自：GB/T 20000.1- 2002《標準化工作指南

2、第1部分：標準化和相關活動的通用詞匯》,,5,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.1 標準 特征 標準的基本屬性是一種統(tǒng)一規(guī)定、一種規(guī)范性文件 標準的對象，是重復性事物和概念 標準是一定范圍內(nèi)的產(chǎn)物 制定標準的目的，是謀求“最佳秩序”,6,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.1 標準 特征 標準是以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎制定 標準要經(jīng)過有關方面協(xié)商 標準要由有關機構(gòu)批準發(fā)

3、布 標準要“以特定形式發(fā)布” 標準要大家“共同遵守”，要作為共同的準則和依據(jù),7,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.2 標準化 為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。,8,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.2 標準化 含義標準化是一個活動過程標準化是一項具有特定目的的活動（針對的是現(xiàn)實問題和潛在問題）標準化是一項建立規(guī)范的活動，本質(zhì)是為獲得有序

4、化，獲得“最佳秩序”的動態(tài)過程,9,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.2 標準化 理論：簡化理論：最一般的理論。標準化的本質(zhì)就是簡化。統(tǒng)一原理：人類的標準化活動就是從統(tǒng)一化開始的。協(xié)調(diào)原理：一致性靠協(xié)調(diào)取得，標準本身就是協(xié)調(diào)的產(chǎn)物。優(yōu)化原理：標準化的最終目的是取得最佳效益，沒有最優(yōu)，就沒有標準化。,,,北宋畢升在1041~1048年提出的“活字印刷術”被稱為“標準化發(fā)展歷史上的里程碑”，他成功地運用了標準單元、分

5、解組合、重復利用以及互換性等標準原則和方法。,11,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.2 標準化 意義 是企業(yè)組織生產(chǎn)，提供服務的重要前提 是企業(yè)進行技術開發(fā)、技術改造，提高市場競爭力的重要途徑 標準化是實現(xiàn)科學管理的基礎 是企業(yè)保障安全生產(chǎn)、維護職業(yè)健康和加強環(huán)境管理的重要措施 標準化是企業(yè)應對技術壁壘、擴大貿(mào)易的手段,12,1. 標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.2 標準化 方法綜合標準化：針

6、對現(xiàn)實問題超前標準化：針對潛在問題,13,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.1 標準化 對象 凡具有多次重復使用和需要制定標準的具體產(chǎn)品，以及各種定額、規(guī)劃、要求、方法、概念等，都可稱為標準化對象。它分為兩類： 具體對象，即需要制定標準的具體事物； 總體對象，即各種具體對象的總和所構(gòu)成的整體，通過它可以研究各種具體對象的共同屬性、本質(zhì)和普遍規(guī)律。,14,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.

7、1 標準化 基本特性 抽象性技術性經(jīng)濟性連續(xù)性（稱繼承性） 約束性政策性,15,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.1 標準化主要作用 標準化為科學管理奠定了基礎。 促進經(jīng)濟全面發(fā)展，提高經(jīng)濟效益。 標準化可使新技術和新科研成果得到推廣應用，從而促進技術進步； 標準化為組織現(xiàn)代化生產(chǎn)創(chuàng)造了前提條件； 促進對自然資源的合理利用，保持生態(tài)平衡，維護人類社會當前和長遠的利益；,科學管理之父－美國著名管理大

8、師泰勒,他的《科學管理原理》為管理標準化和以標準化為基礎的科學管理奠定了基礎；,差別計件工資制,完成100件,每件1元,共100元完成80件,每件0.9元,共72元完成120件,每件1.25元,共160元,工作定額,為提高勞動生產(chǎn)率，應制定有科學依據(jù)的工作定額搬動生鐵實驗 實驗背景 原來每個工人每天搬運量: 12T（115美元） 彎腰和直腰配合、勞動和休息搭配 實驗后每個工人每天搬運量:47.5T（

9、185美元）,標準作業(yè),標準動作標準工具(鐵鍬實驗)實驗前:干不同的活（煤和鐵礦石）拿同樣的鍬鏟，不同的東西每鍬重量不一樣；應當有一個效率最高的重量實驗發(fā)現(xiàn)22P時效率最高鏟不同的東西拿不同的鍬生產(chǎn)效率得到提高,,22p,,22,,科學管理的實質(zhì)是一切企業(yè)或機構(gòu)中的工人們的一次完全的思想革命——也就是這些工人，在對待他們的工作責任，對待他們的同事，對待他們的雇主態(tài)度的—次完全的思想革命。同時，也是管理方面的工長、廠長、雇主、董

10、事會，在對他們的同事、他們的工人和對所有的日常工作問題責任上的一次完全的思想革命。沒有工人與管理人員雙方在思想上的一次完全的革命，科學管理就不會存在。,23,24,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念1.1.1 標準化主要作用 合理發(fā)展產(chǎn)品品種，提高企業(yè)應變能力，以更好的滿足社會需求； 保證產(chǎn)品質(zhì)量，維護消費者利益； 在社會生產(chǎn)組成部分之間進行協(xié)調(diào)，確立共同遵循的準則，建立穩(wěn)定的秩序；,25,1.標準化基礎知識,1.1 基

11、本概念1.1.1 標準化主要作用在消除貿(mào)易障礙，促進國際技術交流和貿(mào)易發(fā)展，提高產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力方面具有重大作用；保障身體健康和生命安全，大量的環(huán)保標準、衛(wèi)生標準和安全標準制定發(fā)布后，用法律形式強制執(zhí)行，對保障人民的身體健康和生命財產(chǎn)安全具有重大作用。,26,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念 企業(yè)標準 企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。

12、企業(yè)標準是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)。,27,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念 企業(yè)標準化 為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。,28,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念 標準體系 企業(yè)內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。,29,1.標準化基礎知識,企業(yè)標準體系表 企業(yè)標準體系內(nèi)的標準按一定形式排列起來的圖表。,1.1 基本

13、概念,30,1.標準化基礎知識,1.1 基本概念 技術標準 —物 （核心） 對標準化領域內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術事項所制定的標準。 管理標準 —事 對企業(yè)標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。 工作標準 —人 對企業(yè)標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。 注意： ISO 9001 體系文件中既有管

14、理標準，也有工作標準，諸如“XXX崗位職責”的就屬于工作標準。,31,1.標準化基礎知識,國外標準分兩種 國際標準： 是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。,1.2 標準的分類,32,1. 標準化基礎知識,1.2 標準的分類 國外先進標準：國外先進標準指未經(jīng)國際標準化組織確認并公布的其他國際組織的標準、發(fā)達國家的國家

15、標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權(quán)威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。（ASNI、DIN、JIS、ASTM、BPI…）,33,1. 標準化基礎知識,1.2 標準的分類 國外先進標準：國外先進標準指未經(jīng)國際標準化組織確認并公布的其他國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準（ASNI、DIN、JIS、BS）、區(qū)域性組織的標準（EN）、國際上有權(quán)威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準（UL、微軟標準、ASTM）。,34,1.標

16、準化基礎知識,1.2 標準的分類我們國家的標準分四級管理國家標準 國家標準化管理委員會受國務院委托管理全國的標準化工作。GB 強制性標準、GB/T 推薦性標準,35,1.標準化基礎知識,1.2 標準的分類行業(yè)標準 行業(yè)標準由國務院有關行政主管部門或受國家標準委委托的行業(yè)協(xié)會、學會，負責組織制定和發(fā)布。 機械JB、輕工QB、郵政 YZ、汽車QC、商業(yè)SB、林業(yè)LY,36,1.標準化基礎知識,1.2 標準的分類

17、地方標準 由各省、市、自治區(qū)標準化行業(yè)主管部門組織制定和發(fā)布。根據(jù)《標準化法》規(guī)定，制定地方標準的對象需要具備三個條件： 沒有相應的國家標準或行業(yè)標準 需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的事和物。 工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的安全衛(wèi)生要求例： DB44/1234—2004，廣東省強制性地方標準 1234號 2004年頒布 北京市11、天津市12、河北省13、廣東省44等,37,1.標準化基礎知識,1.2 標準的分類強

18、制性標準和推薦性標準 國家標準、行業(yè)標準和地方標準中又分為強制性標準和推薦性標準兩種。強制性標準。一經(jīng)發(fā)布生效，就要由政府行政執(zhí)法部門強制執(zhí)行，推薦性標準由企業(yè)自愿實行。,38,1.標準化基礎知識,1.2 標準的分類——強制性標準，包括 1、藥品標準，食品衛(wèi)生標準，獸藥標準； 　2、產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用中的安全、衛(wèi)生標準，勞動安全、衛(wèi)生標準，運輸安全標準；　3、工程建設的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生標準及國家需要

19、控制的其他工程建設標準； 　4、環(huán)境保護的污染物排放標準和環(huán)境質(zhì)量標準； 　5、重要的通用技術術語、符號、代號和制圖方法； 　6、通用的試驗、檢驗方法標準； 　7、互換配合標準； 　8、國家需要控制的重要產(chǎn)品質(zhì)量標準。,39,1.標準化基礎知識,1.2 標準的分類推薦性標準 推薦性標準又稱建議標準、非強制性標準或自愿性標準。是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段

20、或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標準。推薦性標準一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，就成為各方必 須共同遵守的技術依據(jù)，具有法律上的約束性。 GB/T中的"T"表示什么意思？　　國家標準（GB）中的"T"是推薦的意思。,40,1.標準化基礎知識,1.2 標準的分類企業(yè)標準 企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。由企業(yè)自行管理。

21、例：Q/IBM 1234-2004，IBM公司第1234號企業(yè)標準，于2004頒布。,41,1.標準化基礎知識,1.2 標準的分類 法定標準（de jure standard） 法定標準都是開放標準（open ～ ） 事實標準（de fact standard） 聯(lián)盟標準 開放標準（open ～ ） 封閉標準（clo

22、se ～ ） 單企業(yè)控制標準 封閉標準（ close ～ ）,,,開放,,封閉,,,,標準,,42,1.標準化基礎知識,1.3 標準相關定理 1.3.1 標準的節(jié)約定理（桑德斯定理） 通過標準化的過程，對多樣化的技術、規(guī)格和實現(xiàn)方法加以固定，消除沉冗、簡化種類、增加呼喚和復用程度，達到產(chǎn)品、技術和經(jīng)濟運行的成本節(jié)約。 減少數(shù)目、減少種類、互換和復用,43,1.標準化基礎知識,1.3 標準

23、相關定理 1.3.2 標準的互聯(lián)定理（愛德華定理） 通過接口標準化活動，實現(xiàn)不同的對象涉及的技術、產(chǎn)品或者方案之間能夠互聯(lián)、互操作和協(xié)調(diào)，實現(xiàn)規(guī)模報酬和分工經(jīng)濟和專業(yè)化經(jīng)濟。 案例：手機充電器標準 手機充電器標準的實施可以為我國每年節(jié)省出數(shù)千萬只充電器，為消費者節(jié)省數(shù)億元的開支，同時減少了資源緊張的壓力和環(huán)境的污染。,44,1.標準化基礎知識,1.3 標準相關定理1.3.3 標準的解鎖定理（夏皮羅定

24、理） 某個產(chǎn)品或技術涉及到多個相關專利，這些專利狀窩在不同廠商手中，且任何一個廠商沒有所有其他廠商的授權(quán)就不能將新技術商業(yè)化時，產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)鎖定情況。合作社定的標準是解除鎖定的鑰匙；合作社定標準往往采用交叉許可和專利池解決標準中的知識產(chǎn)權(quán)問題。 高科技產(chǎn)業(yè)常見——DVD技術專利池。,45,1.標準化基礎知識,1.3 標準相關定理1.3.4 標準的信號定理（阿克羅夫定理） 設定相應的質(zhì)量、安全、環(huán)境保護或者信息

25、披露的標準，并通過相聯(lián)系的技術法規(guī)和合格評定活動，能夠有效地保護公眾健康、環(huán)境、公共安全和消費者知情權(quán)。。 合格評定：認證和認可——第一方合格評定：自我聲明，產(chǎn)品標簽；——第二方合格評定：用戶和潛在用戶評定； ——第三方合格評定：獨立注冊機構(gòu)的評定。ISO 9001認證，CE標志。,46,1.標準化基礎知識,1.3 標準的制定 1.3.1 企業(yè)標準的制定范圍 產(chǎn)品標準； 生產(chǎn)、技術、經(jīng)營、管理活動中技術標準、

26、管理標準和工作標準； 設計、采購、工藝、工裝、半成品的技術標準； 企業(yè)內(nèi)控標準；,47,1.標準化基礎知識,1.3 標準的制定1.3.2 基本原則 貫徹標準化方針政策、法律法規(guī)、規(guī)章和強制性標準 充分考慮顧客和市場需求，保證產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益 積極采用國際標準和國外先進標準 有利于擴大對外經(jīng)濟合作和國際貿(mào)易 有利于新技術發(fā)展和推廣 企業(yè)標準體系內(nèi)的標準之間協(xié)調(diào)一致,48,1.標準化基礎知識,1.3 標準的制定1

27、.3.3 技術標準制定的九要素標準須由專家組成的技術委員會起草或?qū)彾?；標準須?jīng)過一定的程序產(chǎn)生(這些程序保證協(xié)商的一致性)；標準的內(nèi)容涉及的是技術；標準要有一定的科學性；,49,1.標準化基礎知識,1.3 標準的制定1.3.3 技術標準制定的九要素制定標準的目的是為了促進生產(chǎn)、加強管理、 發(fā)展貿(mào)易、 擴大交流；制定、使用標準的動力是謀求利益的共同性；標準要有統(tǒng)一的格式；標準須經(jīng)權(quán)威部門審批發(fā)布；標準要實施一系列的動態(tài)

28、管理(更新)。,50,2.企業(yè)標準體系,2.1 企業(yè)標準體系的建立 GB/T 15496-2003《企業(yè)標準體系 要求》第5.1 條規(guī)定：“企業(yè)應按本標準、GB/T 15497和GB/T 15498 的要求建立企業(yè)標準體系，加以實施，并持續(xù)評審與改進其有效性?！?51,2.企業(yè)標準體系,建立企業(yè)標準體系應以技術標準體系為主，以管理標準體系和工作標準體系相配套。,,2.2 企業(yè)標準體系的結(jié)構(gòu),52,2.企業(yè)標準體系,2.2 企業(yè)

29、標準體系的結(jié)構(gòu)圖,53,2.企業(yè)標準體系,,2.3 企業(yè)標準體系的基本單元,標準體系的基本單元（或基本要素）是標準。 標準存在的形式可以是標準、規(guī)范、規(guī)程、守則、操作卡、要求、作業(yè)指導書、程序、辦法等規(guī)范性文件。,54,2. 企業(yè)標準體系,目的性原則系統(tǒng)性原則 結(jié)構(gòu)性原則協(xié)調(diào)性原則科學性原則,2.4 建立企業(yè)標準體系的原則,55,2.企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.1 企業(yè)標準體系是企業(yè)標準體系表來表達的。

30、 企業(yè)標準體系內(nèi)的標準按一定形式排列起來的圖表。,56,2.企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.2 企業(yè)標準體系表文件（1）體系表結(jié)構(gòu)圖（技術、管理、工作）（2）標準明細表 a）技術標準明細表 b）管理標準明細表 c）工作標準明細表（4）標準統(tǒng)計表（或稱“匯總表”）（5）體系表編制說明,57,2.企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.3 主要作用：描繪出標準化工作的發(fā)展藍圖。完善

31、和健全企業(yè)的標準組成。全面了解國內(nèi)外標準，促進采用國際標準工作的開展。指導企業(yè)生產(chǎn)和營銷的全過程。有利于企業(yè)標準體系的評價、分析和持續(xù)改進。,58,2.企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.4 編制依據(jù)（1） GB/T 15497-2003 《企業(yè)標準體系 技術標準體系》（2) GB/T 15498-2003 《企業(yè)標準體系 管理標準體系和工作標準體系》,59,2.企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.5 編制

32、原則 (1)目標原則——科學管理、增加效益、可持續(xù)發(fā)展 (2)系統(tǒng)原則——反映企業(yè)（大系統(tǒng)）特性 (3)層次原則——根據(jù)標準的適用范圍及共性與個性進行層次劃分（高層級優(yōu)先） (4)協(xié)調(diào)原則——各標準之間的協(xié)調(diào)一致,60,2.企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.6 編制要求 (1)全面成套——技術事項齊全、單項標準齊全； (2)層次恰當——表中標準左右、上下關系合理恰當； (3)劃分明確——按照標準的功能劃分，

33、避免重復和缺位；,61,2.企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.7 結(jié)構(gòu)圖的形式和內(nèi)容序列式 適用于單一產(chǎn)品的小企業(yè)層次式 對大、中型企業(yè)，國家標準推薦,2007-11-21,62,2.企業(yè)標準體系,,,技術基礎標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,設計技術標準,產(chǎn)品標準,采購技術標準,半成品技術標準,工藝技術標準,設備基礎設施和工藝裝備技術標準,測量、檢驗和試驗設備技術標準,包裝、搬運、貯存、標志技術標準,安裝、

34、交付技術標準,服務技術標準,能源技術標準,安全技術標準,職業(yè)健康技術標準,環(huán)境技術標準,信息技術標準,檢驗、驗收和試驗方法技術標準,,63,2.企業(yè)標準體系,,管理基礎標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,質(zhì)量管理標準,設備與基礎設施管理標準,質(zhì)量管理標準,生產(chǎn)管理標準,采購管理標準,設計、開發(fā)與創(chuàng)新管理標準,經(jīng)營綜合管理標準,測量、檢驗、試驗管理標準,包裝、搬運、貯存管理標準,安裝、交付管理標準,服務管理標準,能源管理標準,安全管

35、理標準,職業(yè)健康管理標準,環(huán)境管理標準,信息管理標準,體系評價管理標準,標準化管理標準,,,64,2.企業(yè)標準體系,,工作標準,決策層工作標準,最高決策者工作標準,決策層人員工作標準,管理層工作標準,中層管理人員工作標準,中層管理人員工作標準,操作人員工作標準,特殊過程操作人員工作標準,一般操作人員(崗位)工作標準,,,,,,,,,,,,,,,,管理人員通用工作標準,,,,,操作人員通用工作標準,65,2.企業(yè)標準體系,2.

36、5 企業(yè)標準體系表2.5.8 標準明細表的格式,66,2.企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.9 標準體系表編制說明的內(nèi)容要求編制體系表的依據(jù)及要達到的目標與GB/T 15497-2003 《企業(yè)標準體系 技術標準體系》、GB/T 15498-2003 《企業(yè)標準體系 管理標準體系和工作標準體系》兩項國家標準規(guī)定的差異及原因，與企業(yè)實際生產(chǎn)、服務的符合性。結(jié)合統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，分析現(xiàn)有標準與國外或國內(nèi)同行業(yè)主要競爭對手的

37、差距和薄弱環(huán)節(jié)，明確今后標準化的主攻方向和主要任務。與其它體系交叉情況和處理意見，如是否需要資源重組、機構(gòu)重新配置，實施標準體系需要配套的措施等。,67,2.企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.10 編制企業(yè)標準體系表的程序和步驟落實人員，明確分工清理、收集、分析標準和相關文件編制標準體系表文件企業(yè)標準體系表文件的發(fā)布,68,2. 企業(yè)標準體系,2.5 企業(yè)標準體系表2.5.11 編制企業(yè)標準體系表應注意的問題

38、納入企業(yè)標準體系的標準應是確實有用的標準符合規(guī)范性文件要求的規(guī)章制度也要納入標準體系下屬單位制定的標準一般也要納入企業(yè)標準體系,,市場調(diào)查,設計,生產(chǎn),銷售,顧客,,市場調(diào)查質(zhì)量,,,,,設計質(zhì)量,生產(chǎn)質(zhì)量,,,,使用質(zhì)量,,3.質(zhì)量管理3.1 質(zhì)量管理的基本概念3.1.1質(zhì)量,一組固有的特性滿足要求的程度（ ISO9000：2008標準）,3.質(zhì)量管理3.1 質(zhì)量管理的基本概念3.1.1質(zhì)量,產(chǎn)品、過程或體系與要求有

39、關的固有特性,類型,,技術、理化,心理,社會,時間,安全,,,,,3.質(zhì)量管理3.1 質(zhì)量管理的基本概念3.1.2質(zhì)量特性,,產(chǎn)品質(zhì)量特性,性能,壽命,經(jīng)濟性,安全性,可靠性,,,,,,,3.質(zhì)量管理3.1 質(zhì)量管理的基本概念3.1.2質(zhì)量特性3.1.2.1產(chǎn)品的質(zhì)量特性,服務質(zhì)量特性,功能,時間,文明,舒適,安全,,,,,,3.質(zhì)量管理3.1 質(zhì)量管理的基本概念3.1.2質(zhì)量特性3.1.2.2服務的質(zhì)量特性,顧客/消

40、費者生產(chǎn)/供方,市場調(diào)研,產(chǎn)品設計,用后處置,采購,工藝準備,服務維護,安裝運行,銷售,包裝儲存,生產(chǎn)制造,檢查,,,,,,,,,,,,,,,,3.質(zhì)量管理3.1 質(zhì)量管理的基本概念3.1.3質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程,3.質(zhì)量管理3.1 質(zhì)量管理的基本概念3.1.3質(zhì)量管理 確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動

41、。（ISO9000：2008標準）,1900 1920 1945 1960 1980 1990,,,,管理實踐思想,,,,,,１９世紀末２０世紀初古典管理理論,人際關系學說和行為科學理論,過程系統(tǒng)權(quán)變理論,戰(zhàn)略管理,ＴＱＭ,ＲＥ,,,,,,,,標準化,,3.質(zhì)量管理3.2質(zhì)量管理理論3.2.1質(zhì)量管理理論的淵源,質(zhì)量檢驗,統(tǒng)計質(zhì)量控制SQC,TQM,,,3.質(zhì)量管理3.2質(zhì)量管

42、理理論3.2.1質(zhì)量管理理論的演進,3.質(zhì)量管理3.2質(zhì)量管理理論3.2.2三階段的比較,組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑（ISO9000:2008標準）,3.質(zhì)量管理3.2質(zhì)量管理理論3.2.3全面質(zhì)量管理（TQM）,TQM的原則,以顧客為中心領導的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進以事實為依據(jù)進行決策與供方的互利關系,全面質(zhì)量

43、管理(TQM),“三全一多樣”“全過程”“全員”“全企業(yè)”“方法多種多樣”,TCS ——顧客完全滿意6? ——3.4PPM,3.質(zhì)量管理3.2質(zhì)量管理理論3.2.4全面質(zhì)量管理的新發(fā)展,舉例—通用電器 GE,我們的根本目標——顧客完全滿意“為 顧客服務” Our fundamental objective: TCS（Total Customer Satisfaction）,舉例—通用電氣 GE,關鍵的舉措 (

44、Key initiatives):六西格瑪質(zhì)量（ Six sigma quality ）全面運轉(zhuǎn)周期縮短 （ Total cycle time reduction） 產(chǎn)品、生產(chǎn)和環(huán)境方面處于領導地位（ Product、manufacturing and environmental leadership） 利潤改善（ Profit improvement ）權(quán)力下放（ Empowerment for all ）,3.質(zhì)量管理

45、3.3質(zhì)量管理的價值3.3.1美日企業(yè)間的競爭回顧,二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代 ——美國一枝獨秀1960、70年代 ——美歐日三足鼎立1980年代 ——日本打敗美國,依靠什么？,TQM,日本的ＴＱＭ,例1 汽車企業(yè)的日美比較,超越福特生產(chǎn)方式進入1980年代，日本企業(yè)在世界大多數(shù)市場確立了領先地位。1980年日本汽車產(chǎn)量超過美國成為世界第一大汽車生產(chǎn)國，導致美國汽車企業(yè)陷入空前的危機。20世紀初福特汽車公司創(chuàng)造的大批的生

46、產(chǎn)方式，曾經(jīng)創(chuàng)造了輝煌，把轎車從奢侈品變成了大眾消費品。但時代變了，穩(wěn)定的大批量市場已經(jīng)事過境遷，現(xiàn)在已經(jīng)是變化的需求、多樣的市場了。這注定了福特生產(chǎn)方式在新的市場競爭中讓位于適應市場需要變化的革命性的生產(chǎn)方式—— 豐田生產(chǎn)方式。,例1 汽車企業(yè)的日美比較,日美汽車產(chǎn)品多樣化比較（1980年）,例1 汽車企業(yè)的日美比較,,例2 一個小故事—IBM Canada Ltd. &日本零部件供應商,IBM Canada Ltd.要

47、求:缺陷率在1.5% ——當時北美高水平要求日本供應商: 缺陷零部件和其它零部件用塑料分開.附一封信：我們不知道你們?yōu)槭裁匆?.5%的缺陷零部件,為方便起見,我們將之分開包裝.,結(jié)論,質(zhì)量 =戰(zhàn)略競爭武器,面臨的環(huán)境,“變化了”企業(yè)管理方式也要“CHANGE”,模式轉(zhuǎn)變（Paradigm shift）傳統(tǒng)模式 學習型組織,文化：穩(wěn)定、效率 變革、問題解決技術：機械 電子任務：體力

48、 腦力結(jié)構(gòu)：垂直 水平權(quán)力分布：集權(quán) 分權(quán)資源：資本 信息集中點：利潤 顧客工作：個人 團隊生產(chǎn)方式：福特 戴爾市場：地方國內(nèi) 全球領導：管理者 領導者,,,,,,,,,,,,,Practices,ToolsTechniques,SystemStructure,,,,TQMProcess,Customer focus,Continuo

49、usimprovement,TeamworkParticipation,,,,3.質(zhì)量管理3.4質(zhì)量管理的模式3.4.1質(zhì)量管理模式圖,戴明（W. Edwards Deming）朱蘭（Joseph Juran）石川 馨(Karou Ishikawa )可勞斯比（Philip Crosby）,3.質(zhì)量管理3.4質(zhì)量管理的模式3.4.2質(zhì)量管理史上的著名人物,質(zhì)量管理14點(Fourteen Point of Quali

50、ty)PDCA循環(huán)(Plan Do Check Act )Cycle知識系統(tǒng)(System of Profound Knowledge),3.質(zhì)量管理3.4質(zhì)量管理的模式3.4.3戴明的質(zhì)量管理思想,戴明14點,戴明提出，為了向以顧客滿意為宗旨的組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關注的要點或必須承擔的義務。接受這十四點并采取具體的行動，是管理者對于組織的生存及投資者和雇員的利益負責任的標志。這十四點可以看作是戴明管理理念的最概括

51、的表述。,戴明14點,1)樹立改進產(chǎn)品和服務的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會。2)接受新的理念。在一個新的經(jīng)濟時代，管理者必須意識到自己的責任，直面挑戰(zhàn)，領導變革。3)不要將質(zhì)量依賴于檢驗。要從開端就將質(zhì)量滲透或融入產(chǎn)品之中，從而消除檢驗的必要。,戴明14點,4)不要只是根據(jù)價格來做生意,要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠誠和信任，最終做到一種物品只同一個供應商打交道。5)通過持續(xù)不斷

52、地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低。6)做好培訓。由于缺乏充分的培訓，人們常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。,戴明14點,7)進行領導。領導意味著幫助人們把工作做好,而非指手畫腳或懲罰威嚇。8)驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。許多雇員害怕提問或拿主意，即使在他們不清楚自己的職責或不明白對錯時。他們或是繼續(xù)用錯誤的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐懼而導致的經(jīng)濟損失是驚人的。要確保質(zhì)量和生產(chǎn)率，就

53、必須使每個人都具有安全感?！白钣薮赖奶釂栆矂儆诓惶釂枴薄?9)拆除部門間的壁壘。不同部門的成員應當以一種團隊的方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務在生產(chǎn)和使用中可能會遇到的問題。,戴明14點,10)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在于系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。11)取消定額或指標。定額關心的只是數(shù)量而非質(zhì)量。人們?yōu)榱俗非蠖~或目標，可能會不惜任何代價，包括犧牲組織的利益在內(nèi)。12)消除影

54、響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當?shù)脑O備、有缺陷的材料等會對人們造成阻礙。這些因素必須加以消除。,戴明14點,13)開展強有力的教育和自我提高活動。組織的每一個成員都應不斷發(fā)展自己，以使自己能夠適應未來的要求14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。,戴明的知識系統(tǒng),System drives behavior,因果分析圖（魚刺圖）下道工序是顧客,3.質(zhì)量管理3.4質(zhì)量管理的模式3.4.4石川馨的質(zhì)

55、量管理思想,因果分析圖（魚刺圖）,,,,,,,,,料,機,人,測,環(huán),法,質(zhì)量三部曲（Quality Trilogy）內(nèi)部顧客的概念(Concept of Internal Cutomer)質(zhì)量成本(Categories of cost of Quality)質(zhì)量環(huán)(The Quality Spiral)20/80原則,3.質(zhì)量管理3.4質(zhì)量管理的模式3.4.5朱蘭的質(zhì)量管理思想,朱蘭質(zhì)量管理三部曲,,,,質(zhì)量策劃,

56、,,,質(zhì)量控制,,,,,質(zhì)量改進,新質(zhì)量控制區(qū),質(zhì)量環(huán)—質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程,,顧客/消費者生產(chǎn)/供方,市場調(diào)研,產(chǎn)品設計,用后處置,采購,工藝準備,服務維護,安裝運行,銷售,包裝儲存,生產(chǎn)制造,檢查,,,,,,,,,,,,,,,,質(zhì)量成本,,質(zhì)量成本,間接質(zhì)量成本,直接質(zhì)量成本,預防成本,鑒定成本,內(nèi)部故障成本,外部故障成本,無形質(zhì)量成本,顧客質(zhì)量成本,設備質(zhì)量成本,供應商質(zhì)量成本,,,,,,,,,,,,,質(zhì)量實施14

57、點(14Points (deals with implementation issues) )零缺陷(Zero defects)質(zhì)量不花錢（第一次就把事做對）Quality is free (Do the job right first time),3.質(zhì)量管理3.4質(zhì)量管理的模式3.4.6可勞斯比的質(zhì)量管理思想,非政府性的國際標準化組織 International Organization for Standardiza

58、tion（ISO）TC176和ISO9000 —品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術委員會,4.ISO9001質(zhì)量管理體系4.1ISO9001是什么4.1.1ISO和TC176,1987年第一版（6個）,1994年第二版（16個）,2000年第三版（核心標準4個）,,,2008年發(fā)布新版的ISO9001,,ISO9000：2000 基礎和術語ISO9001：2008 要求ISO9004：2000 業(yè)績改進指南ISO19011：2

59、002 體系審核指南,ISO9000：2000 基礎和術語ISO9001：2000 要求ISO9004：2000 業(yè)績改進指南ISO19011：2002 體系審核指南,4.ISO9001質(zhì)量管理體系4.1ISO9001是什么4.1.2ISO9000是一族標準,產(chǎn)品——過程的結(jié)果，服務、軟件、硬件、過程性材料,策劃——制定目標，并規(guī)定必要運行過程和相關資源以實現(xiàn)目標,不合格——未滿足標準/規(guī)定要求,質(zhì)量——固有特性滿足要求

60、的程度,4.ISO9001質(zhì)量管理體系4.1ISO9001是什么4.1.3幾個比較重要的術語概念,以顧客為關注焦點 領 導 作 用 全 員 參 與 過 程 方 法 管理系統(tǒng)方法 持 續(xù) 改 進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系,,4.ISO9001質(zhì)量管理體系4.1ISO9001是什么4

61、.1.4八項質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎,八項質(zhì)量管理原則,我們依存于顧客，體系的目的是達到顧客滿意，以獲得效益。質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達和貫徹質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動系統(tǒng)是管理相互關聯(lián)的過程，以提高效率充分理解和運用戴明環(huán)（PDCA），保持改進數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎，靠事實說話、靠數(shù)據(jù)說話強調(diào)與供應商的合作共贏，不

62、能只講控制,讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的,老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”,老婆：老 公，你想要吃什么,我做菜，兒子洗菜、老公切菜,偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃,柴米油鹽錢鍋,采買,老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去,,,做菜,上菜,飯菜,,,,,識別需求,產(chǎn)品實現(xiàn),配備資源,職責分工,測量分析改進,獲得滿意,持續(xù)改進,,戴明環(huán)PDCA環(huán),其實，質(zhì)量管理體系（ISO900

63、1）就是這一張圖,1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術語及定義4 質(zhì)量管理體系（總要求、質(zhì)量手冊、文件控制、記錄控制）5 管理職責（管理承諾、以顧客為關注焦點、質(zhì)量方針和目標、職責權(quán)限和溝通等）6 資源管理（人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等）7 產(chǎn)品實現(xiàn)（識別顧客需求、設計開發(fā)、采購、生產(chǎn)過程、標識、產(chǎn)品防護、監(jiān)測設備控制等）8 測量、分析和改進（顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測量、不合格品控制、糾正和預防等）,上

64、圖展開，就是ISO9001《質(zhì)量管理體系—要求》的內(nèi)容,我們的管理手冊、程序文件的依據(jù)均來源于此。,ISO總共六、七十個條款，幾百項要求，讓我們來仔細研究一下zzzzz…… zzzzz…… zzzzz……,下面帶領大家認真學習一下ISO9001的條款……,最高管理者的承諾；策劃的體系，了解質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)；崗位的質(zhì)量控制（4M1E:人、機、料、法、環(huán)）；持續(xù)改進才是體系的精髓！,如果你不是內(nèi)審員或?qū)＜媛汅w系人員，

65、那么不妨這樣去了解體系,傳達意愿,最高管理者的承諾,制定方針目標,管理評審,確保資源,,,滿足顧客要求——市場的導向,傳達意愿,滿足法律法規(guī)的要求——對社會對政府的承諾,思考：意愿還有哪些？,質(zhì)量方針是公司對質(zhì)量的承諾，在質(zhì)量方面的關注焦點誠信為本，顧客至上，合力管理，精工紡造；保國內(nèi)領先，爭國際先進，創(chuàng)員工共進，造美好生活,質(zhì)量方針和目標,質(zhì)量目標（中長期、年度、短期的）是公司質(zhì)量發(fā)展上追求的目的地產(chǎn)品一等品率穩(wěn)定在96%，顧客滿

66、意度95%，顧客投訴及時解決率100%公司的質(zhì)量目標可以分解到相關部門去，形成部門的質(zhì)量目標,確保資源,,,,人力資源,基礎設施,工作環(huán)境,能力 意識 培訓,設備 軟件 通訊,溫度 濕度 照明,管理評審,7大輸入,3大輸出,內(nèi)外審結(jié)果顧客反饋過程績效和產(chǎn)品符合性預防措施和糾正措施以往管理評審跟蹤措施可能影響體系的變更其他改進建議,體系是否有效產(chǎn)品改進措施資源配置,,確定過程控制的流程,策劃——過程識別和控制,確定過程順

67、序和相互作用,識別過程,確定如何控制流程,形成文件，明確要求,執(zhí)行、記錄、反饋、更新,質(zhì)量管理體系文件可分成四層次,質(zhì)量手冊,程序文件,質(zhì)量計劃/作業(yè)指導書/操作規(guī)程/檢驗標準,表格/記錄/分析報告/檔案等,綱領文件，表明意向及達到此目的的策略及方法,說明由誰負責執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序,說細說明如何執(zhí)行某些工作,證明已按文件執(zhí)行工作的證據(jù),某公司的體系文件——至金字塔第二層,對于生產(chǎn)性崗位，我們引入全面質(zhì)量管理/現(xiàn)場管理五因素（

68、4M1E）方法,人,機,法,料,環(huán),ISO9001,4. ISO9001質(zhì)量管理體系4.2 ISO9001對崗位的要求4.2.1 4M1E方法,ISO9001,人,明確的崗位職責，確定了崗位要求，包括專業(yè)、經(jīng)驗、經(jīng)歷、相關素質(zhì)等。是否按照要求進行招聘？如何進行培訓，體系相關知識是否納入培訓范疇。培訓達到效果了嗎？我的崗位能力評估。特別地，我具備質(zhì)量控制/質(zhì)量管理/質(zhì)量改進的意識嗎？5.5職責權(quán)限溝通、6.2人力資