移動(dòng)溝通服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳客戶(hù)體驗(yàn)研究_第1頁(yè)
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1、智慧型服務(wù):賦予基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范靈魂與翅膀溝通100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳客戶(hù)“峰.終”體驗(yàn)研究成果改善路徑三大轉(zhuǎn)變過(guò)程概述層級(jí)目標(biāo)峰終及關(guān)鍵時(shí)刻研究思路、內(nèi)容及方法研究歷程主要發(fā)現(xiàn)―方法說(shuō)明發(fā)現(xiàn)1:峰終時(shí)刻“(人工柜臺(tái))業(yè)務(wù)辦理結(jié)果”、“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”、“購(gòu)機(jī)”構(gòu)成客戶(hù)服營(yíng)廳體驗(yàn)的峰值,“離開(kāi)”是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的終值。發(fā)現(xiàn)2:峰值體驗(yàn)1“(人工柜臺(tái))辦理結(jié)果”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)3:峰值體驗(yàn)2―“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)4:峰值體

2、驗(yàn)3―“購(gòu)機(jī)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)5:終值體驗(yàn)―“離開(kāi)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)6:“尋找”關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)7:“到達(dá)”和“門(mén)前環(huán)境”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)8:“進(jìn)廳”和“廳內(nèi)環(huán)境”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)9:“徘徊”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)10:“自助服務(wù)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)11:“排隊(duì)等候”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)12:“業(yè)務(wù)辦理溝通”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求發(fā)現(xiàn)13:“人工辦理等候”關(guān)鍵

3、時(shí)刻客戶(hù)的核心需求服務(wù)全景藍(lán)圖服務(wù)全景藍(lán)圖說(shuō)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則成功企業(yè)的峰終應(yīng)用工具箱尋找客戶(hù)體驗(yàn)峰終及關(guān)鍵時(shí)刻的5步法層層遞進(jìn),分步推進(jìn)優(yōu)化完善:結(jié)合全國(guó)的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理,優(yōu)化后的服營(yíng)廳峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻要細(xì)化成具體的執(zhí)行手冊(cè),成為一線(xiàn)員工的實(shí)際行動(dòng)指引;落地實(shí)施:上墻固化:將服務(wù)藍(lán)圖全景和峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻基準(zhǔn)值以統(tǒng)一的形式顯性呈峰終規(guī)則麥當(dāng)勞服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中其峰值體驗(yàn)是“遭遇”和“點(diǎn)餐”,終是“脫離”。麥當(dāng)勞服務(wù)

4、過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理―終值體驗(yàn):脫離宜家服務(wù)支撐要素“產(chǎn)品展示及試用”是宜家體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的“峰”值體驗(yàn),客戶(hù)離開(kāi)時(shí)輔助服務(wù)是“終”值體驗(yàn)。宜家自助服務(wù)峰值體驗(yàn)――人與物的互動(dòng)過(guò)程星巴克體驗(yàn)四大元素星巴克體驗(yàn)的峰值是店員服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,終值是店員對(duì)顧客的重視宜家很少有孤零零的商品展示,商品的交叉展示,既是宜家賣(mài)場(chǎng)的展示風(fēng)格,又是宜家家居的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。在宜家家居的烹飪用品區(qū),一張餐桌會(huì)同幾把竹椅交叉展示,餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉

5、、精美的瓷盤(pán),以及鮮花和果蔬。床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果;而展示臥床的地方,當(dāng)然也少不了床上用品的鋪陳。負(fù)責(zé)任的商家應(yīng)該盡量向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、功能等方面的全部真實(shí)信息,豐富而透明,以使顧客在充分掌握這些信息的前提下,作出完全自主的購(gòu)物選擇。宜家產(chǎn)品目錄冊(cè)將宜家的所有產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合在一起,以獨(dú)特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能,給人提供了無(wú)限的想象空間。為了讓顧客了解相關(guān)的知識(shí),宜家每件物品

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