物業(yè)費催繳流程和技巧分享ppt

1、物業(yè)費催繳流程和技巧,2014年物業(yè)費收繳計劃 針對2014年的收費情況，第二年的收費工作將貫穿年尾，而且收費有重有次，通過各項細微的服務，定期組織社區(qū)文化，規(guī)范的管理和有效的宣傳轉(zhuǎn)變業(yè)主的交費意識。,計劃分解如下：,對于收費工作主要需要以下支撐：1、 宣傳。重點為《物業(yè)管理條例》、《建筑工程管理條例》、《前期物業(yè)服務合同》及各類案例。主要渠道是宣傳欄、單元門及口頭宣傳。2、 收費小組。收費小組主要由經(jīng)理、主管，其他管理

2、人員及各班組班組長及其骨干員工，平時收費小組主要由管理中心收費員、保潔與秩序維護員構(gòu)成，有效跟蹤業(yè)主，催促業(yè)主交費。重點時期，維修班介入，突擊重點客戶。3、 法律保障和支撐，主要以文件為主，盡量不通過訴訟解決問題4、 建立良好的客戶關系。以經(jīng)理牽頭，全面提高服務品質(zhì)，提供親情式溫馨服務，注重與客戶接觸的深度，感化重點客戶。 2014年的目標：為讓業(yè)主與物業(yè)達成共識，而來積極維護，積極參與園區(qū)建設而共同努力。形成好的氛

3、圍，共同完善園區(qū)，美化園區(qū)。真的物業(yè)與業(yè)主為一家。為物業(yè)品牌再創(chuàng)新高,物業(yè)管理的概念,物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于服務、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。,物業(yè)管理綜合服務費的概念,物業(yè)管理服務費，又稱物業(yè)管理費，是指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定對房屋及

4、配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主或使用人收取的費用。,物業(yè)管理綜合服務費的構(gòu)成,根據(jù)建設部和國家發(fā)改委印發(fā)的《關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》規(guī)定，物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構(gòu)成一般包括以下部分：1）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

5、5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6）辦公費用（稅費）；7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。,物業(yè)管理綜合服務費催繳作業(yè)指引,準時派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完成）,,對交費用款單約定時間內(nèi)未來交費的單元編制《催繳記錄表》，項目經(jīng)理分配催繳工作量于每位客服管家（一天內(nèi)完成）,客服管家根據(jù)各自負責的《催繳記錄表》進行首次電話催繳（三天內(nèi)完成）,,首

6、次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關機、無信號等）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關機；異地出差類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設施不完善、服務不足及其他原因拒絕交費,,,物業(yè)管理綜合服務費催繳作業(yè)指引,項目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各客服管家《催繳記錄表》及統(tǒng)計《催繳日報表》，及時糾正物業(yè)管家在催繳期間的不足之

7、處。,項目經(jīng)理每周召開物業(yè)管理綜合服務費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”,根據(jù)欠費類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進行）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時

8、向項目經(jīng)理進行反饋，由項目經(jīng)理指導其催繳措施,,,,欠繳原因,第一類：房屋本體瑕疵1、業(yè)主沒有收房（未完全收樓），大部分戶內(nèi)工程遺留問題未得到徹底整改；2、已收房，部分還存在工程遺留問題未處理；第二類：對物業(yè)公司不滿和糾紛1、東西被偷被盜2、工作人員服務不滿（保安，保潔等）3、對物業(yè)公司服務內(nèi)容不明第三類：無故不交1、態(tài)度惡劣，蠻橫不講理2、態(tài)度非常良好，經(jīng)常抱怨訴苦但就是不交,常見問題,1、對繳費通知無異議 A

9、、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及。） B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜。 C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來??？因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費的很多

10、），到時候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費有何不可！ D、注意事項:主動引導業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話。,常見問題,2、對繳費通知有異議 A、對物管費起始日期不認可 耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。（業(yè)主已簽按合同收樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務；工程遺留問題屬正常問

11、題，可在收樓后維修完成。） B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓 這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。,常見問題,C、未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業(yè)服務照常進行，物業(yè)服務不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主。,常見問題,D、工程遺留問題未得到徹底處理 工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗房保修的形式，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問

12、題，地產(chǎn)公司都會負責安排維修。 1）對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。此類業(yè)主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主。催繳后，應馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應過繳費的自然很少反悔。 2）在與業(yè)主溝通的過程中，應該反復

13、解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴格，以及業(yè)主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態(tài)度和決心。 3）緊接著，確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較

14、大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業(yè)主答應了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。,常見問題,E、對物業(yè)服務有意見 1）對某個員工服務有意見： 表達歉意，做出改善的態(tài)度。 2）對某項服務的不滿意：如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。 告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負責態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿

15、情緒） 3）抱怨配套設施不完善 站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心向業(yè)主承諾物業(yè)服務與配套設施的關系和區(qū)別。（配套設施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬中大集團，但是各自獨立運營的兩個子公司）。針對業(yè)主的抱怨，同時還應向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領導，領導會與地產(chǎn)公司進行溝通，維護業(yè)主的

16、權(quán)益。,F、與物業(yè)有糾紛或者爭吵而拒交 業(yè)主因為細小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，屬于正常的事情。業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務費用來對抗。 從心理學的角度來分析，從人的自尊心角度來講主動交會覺得沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業(yè)服務單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低，通過與業(yè)主的溝通，對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯，物業(yè)服務單位要有得理且撓人的胸

17、懷，讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導業(yè)主情緒的有效辦法。,常見問題,G、東西被盜業(yè)主家中被盜事件是小區(qū)基本的治安事件，首先要確定保安各崗位職責是否出現(xiàn)紕漏，沒有紕漏（有相應記錄證明）及時提供警方相應證據(jù)，并與業(yè)主做好解釋安撫工作，將影響減少到最小。對因為家中因被盜事件發(fā)生的業(yè)主而不交物業(yè)費的，第一時間了解事件整個過程和處理結(jié)果，做到心中有數(shù)。認真做好該戶服務的所有記錄（代收包裹、日常訴求等......）催繳時要有底

18、氣，并跟業(yè)主解釋物業(yè)公司的服務內(nèi)容，必要時拿出之前的記錄。多次催繳無效時報告領導，由領導決定是否采取其他措施。,常見問題,常 見 問 題,3、釘子戶：態(tài)度惡劣，油煙不進；態(tài)度極好，但隔岸觀火，發(fā)牢騷 物業(yè)費不交其實侵犯的不只是物業(yè)公司的權(quán)利，更多的是那些已經(jīng)交了物業(yè)費的廣大業(yè)主的權(quán)利。交了費的業(yè)主可以享受物業(yè)提供的所有服務，沒有交費的也不能因為他們而把大家的公共服務停止掉。所以可以考慮讓其他業(yè)主、他的親戚朋友（最好是跟他關系

19、或者熟悉）幫忙做思想工作。 有理有節(jié)的催費，先通知后上門，再不停的帶騷擾性質(zhì)的頻繁上門，同時把事實和道理講給他們聽，最好有人證和物證，物業(yè)已經(jīng)做了能做的所有事情。 告知業(yè)主發(fā)律師函了，但是一定要注意做事的方式與方法，還有上訪人的品性等條件，以及及時檢討下自己是否對釘子戶們作過什么不該做的事情，避免搬石頭砸自己的腳。,電話催繳過程,一、通話切入1、節(jié)日問候 2、告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加。（如周末會議中心

20、的某項活動） 3、各項通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知） 4、各類回訪（VIP、獨居老人、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。 5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業(yè)主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費）6、其他（業(yè)主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業(yè)管家時剛好切入物管費催繳事宜）。,二、做好記錄,A、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應是本周

21、還是月末，在預繳費前一天，還應給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功） B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復和交代。既然，問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝

22、通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。,A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容 B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力” C、不氣不餒，繼續(xù)努力。,三、不斷總結(jié)經(jīng)驗和技巧,催繳物業(yè)服務費的注意點,1.了解催繳業(yè)戶的基本信息。2.催繳人

23、員要明晰物業(yè)服務內(nèi)容和相關法律法規(guī)，做到基本的問有所答，答有所依。3.對催繳業(yè)戶日常反映的問題要及時給予回復和處理，耐心做好解釋工作。4.針對重點客戶要公事公辦，特事特辦。,收費方法與技巧,1、客戶主管要親自上門收費。服務中心收費小組分成幾部分：一部分是以客服主管牽頭，客服管家為組員，此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有客服是組員，解決一些客服管家無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理久拖不交的欠費問題。

24、 2、在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務中心，服務中心將盡力解決，服務中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。發(fā)律師函后，有15%的業(yè)主能交物業(yè)費。,收費方法與技巧,3、服務中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會，不斷調(diào)整收費策略，

25、在收費較好的高峰時，預測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費策略制定預防措施。 4、打仗要靠指揮部，服務中心經(jīng)理和客服主管相當于收費工作的“司令部”，對整個收費工作要作好全面指揮。 5、收費“指揮部”核心成員每天要分析收費進展狀況；同時，特別關注客服管家等收費小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務中心的支持；客服主管要主動對下屬給予關心，保持溝通。,收費方法與技巧,6、每3天就要給客服管家開會，

26、大家共同探討收費措施。 7、離年底越近，催收時間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流，服務中心制定統(tǒng)一的“收費答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。8、與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地

27、收費奠定基礎，埋下伏筆。,收費方法與技巧,9、把業(yè)主的事當自己的事去做。 有時候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)服務急需改近的見意，我們最好都用隨身攜帶的小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服務態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時候在關聯(lián)部門人手不夠的情況下，我們甚至可以親自幫忙。,收費方法與技巧,10、加強自我學習，提高服務意識與技能。①個人

28、的職業(yè)道德培訓，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務的思想)、行為規(guī)范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。②個人的禮貌服務(如文明用語)、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓。③物業(yè)管理基礎知識培訓。 通過以上內(nèi)容的培訓，使自我掌握物業(yè)管理服務最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務知識。,收費方法與技巧,11、發(fā)紅色催繳通知單 小區(qū)少許業(yè)主會等著物業(yè)工作人員上門收取，多數(shù)業(yè)戶會主動到物業(yè)

29、中心交費，這種做法并不像現(xiàn)在大部分小區(qū)都是提倡業(yè)戶自覺交費。尤其碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費的困擾，一到收費期就要加班加點，挨家挨戶地上門收。針對這種情況，考慮是否采用張貼紅色催繳通知單在家門口的方式？以便讓他們安排或預約時間下來交費，這樣就以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費時間了，錯開上班時間，上中班的管理人員可以等業(yè)主下班再去繳納。,收費方法與技巧,12、動之以理 每個拒

30、交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費，諸如物業(yè)管理服務不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費的義務。首先，我們以物業(yè)經(jīng)理名義擬寫了一份《致××業(yè)戶的一封信》。這里強調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么相鄰業(yè)主的施工噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費用是兩回事；為什么

31、物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識并不是通過拒交物業(yè)費來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務職能。,收費方法與技巧,13、曉之以情 三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。 因此，在擁有充足理由的前提下，應該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進行上門

32、勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對于通情達理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。,收費方法與技巧,14、發(fā)催款函（律師函） 這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費糾紛問題。作為業(yè)主其實并不想惹上官司，那樣做既失

33、去了面子又浪費了時間，相當于賠了夫人又折兵。 催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術語，體現(xiàn)如不繳費將會造成怎么樣的結(jié)果等。舉個例子，我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容是表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費用，否則將通過訴論方式主張權(quán)利……”。這樣一來，業(yè)主不擔心也得擔心了。,管理費繳費通知單,尊敬的 房業(yè)主 /住戶： 貴戶現(xiàn)已欠繳 年

34、 月至 年 月物業(yè)管理費計￥ 元，為了不給您的生活帶來不便，請您于本月30號前攜帶現(xiàn)金或各類銀聯(lián)卡到D幢首層ⅹⅹ ⅹⅹ物業(yè)服務中心繳費，逾期電腦將自動產(chǎn)生滯納金，謝謝合作！ 如有疑問請致電ⅹⅹ ⅹⅹ客服服務中心：ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ交費時間：周一至周日上午08：30至12：00∽下午14：00至17：30注：若您收到此單時已交費可置之不理！

35、 ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司 ⅹⅹ ⅹⅹ 物業(yè)服務中心 年 月 日,催款通知單,尊敬的 房業(yè)主 /住戶：

36、 貴戶自 年 月 日至 年 月 日以來應交物業(yè)服務費 元 一直未有及時繳納。貴戶的行為嚴重影響我司正常工作的開展；現(xiàn)我司再次以書面的形式通知貴戶將所應繳納的費用給予清繳。 逾期未交，我中心將采取相應的催辦措施進行催交。屆時，產(chǎn)生的一切責任由貴戶自行承擔。如有疑問請致電ⅹⅹ ⅹⅹ 客服服務中心，電話 ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ

37、 ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司 ⅹⅹ ⅹⅹ 物業(yè)服務中心

38、 *對長期拒繳的用戶在訴訟期內(nèi)用郵寄的方式發(fā)催款單,收費方法與技巧,15、建立關愛機制，創(chuàng)建良好的口碑,用心服務，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業(yè)無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人

39、，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需要幫忙的業(yè)主，主動去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語、組織開展社區(qū)文化活動等。,高水準物業(yè)管理的九條原則,物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面： 服務態(tài)度熱情物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務，  

40、  物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面：,高水準物業(yè)管理的九條原則,服務態(tài)度——熱情    　物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。 &

41、#160;  　服務設備——完好    　良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。    　服務技能——嫻熟    　服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服

42、務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，秩序維護人員應具備過硬的治安消防本領等。,高水準物業(yè)管理的九條原則,服務項目——齊全    　 除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使

43、用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。 服務方式——靈活    　 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。 服務程序——規(guī)范    　 服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上

44、卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。,高水準物業(yè)管理的九條原則,服務收費——合理    　 物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨椋脩舨唤还芾碣M而享受服務是不現(xiàn)實的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的，以“

45、保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多服務少等。  服務制度——健全    　 物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。  服務效率——快速    　 服務效率是向用戶提供服務的時限。

46、在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。,物業(yè)催款方法及技巧,1．收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。2．制造收費氛圍。 讓員工在工作

47、崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。,物業(yè)催款方法及技巧,3．加強收費培訓工作。 每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。 4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、

48、效率要高。 5．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。,物業(yè)催款方法及技巧,6．杜絕拖沓思想。 包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相

49、信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。 7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。 比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。,物業(yè)催款方法及技巧,8．明確分

50、工，對癥下藥。 對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。 9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。 10．注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝

51、通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。 11．做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。 12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。,最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋,2009年4月20日最高人民法院審判委員會第1466次會議通過法釋[20

52、09]8號中華人民共和國最高人民法院公告 《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》已于2009年4月20日由最高人民法院審判委員會第1466次會議通過，現(xiàn)予公布，自2009年10月1日起施行。 為正確審理物業(yè)服務糾紛案件，依法保護當事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國合同法》等法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實踐，制定本解釋。,最高人民法院關于審理物

53、業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋,第一條 ：建設單位依法與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同，對業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。,最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋,第二條 符合下列情形之一，業(yè)主委員會或者業(yè)主請求確認合同或者合同相關條款無效的，人民法院應予支持： （一）物業(yè)服務企業(yè)將物業(yè)服務區(qū)

54、域內(nèi)的全部物業(yè)服務業(yè)務一并委托他人而簽訂的委托合同； （二）物業(yè)服務合同中免除物業(yè)服務企業(yè)責任、加重業(yè)主委員會或者業(yè)主責任、排除業(yè)主委員會或者業(yè)主主要權(quán)利的條款。 　　 前款所稱物業(yè)服務合同包括前期物業(yè)服務合同。,最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋,第三條 物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔

55、繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。 物業(yè)服務企業(yè)公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業(yè)服務合同的組成部分。 第四條 業(yè)主違反物業(yè)服務合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務與管理的行為，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。 第五條 物業(yè)服務企業(yè)違反物業(yè)服務合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者

56、重復收費，業(yè)主以違規(guī)收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持。 業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用的，人民法院應予支持。,最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋,第六條 經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法院不予支

57、持。 第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。 第八條 業(yè)主大會按照物權(quán)法第七十六條規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會請求解除物業(yè)服務合同的，人民法院應予支持。 物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主委員會提出物業(yè)費主張的，人民法院應當告知其向拖欠物業(yè)費的業(yè)主另行主張權(quán)利。 第九條 物業(yè)服務合同的權(quán)利義務終止后，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)退還

58、已經(jīng)預收，但尚未提供物業(yè)服務期間的物業(yè)費的，人民法院應予支持。 物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付拖欠的物業(yè)費的，按照本解釋第六條規(guī)定處理。,最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋,第十條 物業(yè)服務合同的權(quán)利義務終止后，業(yè)主委員會請求物業(yè)服務企業(yè)退出物業(yè)服務區(qū)域、移交物業(yè)服務用房和相關設施，以及物業(yè)服務所必需的相關資料和由其代管的專項維修資金的，人民法院應予支持。 物業(yè)服務企業(yè)拒絕退出、移交，并以存在事實上的物業(yè)服務關系

59、為由，請求業(yè)主支付物業(yè)服務合同權(quán)利義務終止后的物業(yè)費的，人民法院不予支持。 第十一條 本解釋涉及物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)定，適用于物權(quán)法第七十六條、第八十一條、第八十二條所稱其他管理人。 第十二條 因物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人實施違反物業(yè)服務合同，以及法律、法規(guī)或者管理規(guī)約的行為引起的物業(yè)服務糾紛，人民法院應當參照本解釋關于業(yè)主的規(guī)定處理。 第十三條 本解釋自2009年10月1日起施行。 本解釋施行前已經(jīng)終審，本解釋施行后當

60、事人申請再審或者按照審判監(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本解釋。,物業(yè)管理費清欠宣傳口號,1、物業(yè)管理業(yè)主當家,小區(qū)建設依靠大家!2、加強物業(yè)管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!3、物業(yè)管理有償服務需要業(yè)主按約繳費來支持!4、欠費影響物業(yè)公司經(jīng)營,損害最大的是廣大業(yè)主的利益!5、拖欠物業(yè)管理費是對交費業(yè)主的侵權(quán)和對全體業(yè)主的損害!6、拖欠物業(yè)管理費是違約違規(guī)損人害已的錯誤行為!7、樹立正確的物業(yè)管理消費觀念,克服丑惡的賴賬消費行