培訓(xùn)學(xué)校咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)操作說明

1、咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)操作說明操作說明流程流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)流程流程步驟步驟培訓(xùn)培訓(xùn)提示提示講解內(nèi)容講解內(nèi)容輪流輪流接電接電電話電話咨詢咨詢預(yù)約預(yù)約上門上門流程流程步驟步驟舉例強(qiáng)調(diào)咨詢目的強(qiáng)調(diào)咨詢效果培訓(xùn)培訓(xùn)提示提示1.說明：電話咨詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長(zhǎng)直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。2.電話時(shí)間：17分鐘左右。這個(gè)時(shí)間是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過驗(yàn)證感覺比較合理的長(zhǎng)度，可以作為參考。電話時(shí)間如果太短，一來(lái)可能會(huì)無(wú)法抓住客戶需求，

2、不能為面談做好準(zhǔn)備；二來(lái)與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易達(dá)成。3.電話目的：了解客戶需求，邀請(qǐng)客戶上門面談。4.要求：重視每一個(gè)來(lái)電，提高家長(zhǎng)上門率。5.注意：邀請(qǐng)上門是最終目的，因?yàn)橹挥锌蛻羯祥T才有成功簽單的可能性。但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點(diǎn)，塑造出危機(jī)感，讓家長(zhǎng)有迫切上門的需求，才能更好的達(dá)到邀請(qǐng)上門的目的。6.準(zhǔn)備:熟記公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定；掌握各地大學(xué)情況錄取分?jǐn)?shù)線、本地各

3、中學(xué)小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本；具備基本學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識(shí)等。7.咨詢過程：a.咨詢師輪流接聽熱線。建議：前期電話接聽由總監(jiān)或主任安排，到后期電話時(shí)輪流接聽。輪到某個(gè)咨詢師時(shí)，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起；若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流，所以要重視業(yè)務(wù)電話。b.接聽電話前，要準(zhǔn)備好《熱線記錄表》與筆，做好記錄。c.接到電話后，要禮儀問候，報(bào)出學(xué)大教育和自己的姓名，詢問家長(zhǎng)需要什么幫助。d

4、.引導(dǎo)話題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績(jī)問起。e.開始可以先讓家長(zhǎng)傾訴，但要注意引導(dǎo)話題，讓家長(zhǎng)自然而然的順著咨詢師的需求談話。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導(dǎo)，不要被家長(zhǎng)牽著走，要突顯自信、專業(yè)。說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級(jí)、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、想輔導(dǎo)的科目，家長(zhǎng)的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點(diǎn)等。f.在這個(gè)基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的分析和診斷，塑造家長(zhǎng)的危機(jī)感，再結(jié)合我們學(xué)大的模式和優(yōu)勢(shì)提出初步的對(duì)應(yīng)

5、措施。g.與家長(zhǎng)約定上門面談，并要求帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯(cuò)題本等。建議：盡量不要讓家長(zhǎng)自己決定什么時(shí)間來(lái)，我們可以給家長(zhǎng)提供選擇，比如說是周六上午9點(diǎn)來(lái)還是下午2點(diǎn)來(lái)。說明：我們需要跟學(xué)生親自交流，需要對(duì)學(xué)生本人做出測(cè)評(píng)和對(duì)學(xué)生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學(xué)診斷的基礎(chǔ)上，做出一套有針對(duì)性的輔導(dǎo)方案。講解內(nèi)容電話電話咨詢咨詢模擬電話咨詢h.客戶確定上門時(shí)間后，可通過短信等方式告知其公司詳細(xì)的地址、交通方式（如果是開車，可以推斷家庭經(jīng)

6、濟(jì)背景）、咨詢師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項(xiàng)（比如要帶學(xué)生來(lái)，而且盡量是父母雙方同來(lái)，以及學(xué)生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長(zhǎng)的聯(lián)系方式（即便有來(lái)電顯示，也要再問，可以探明家長(zhǎng)誠(chéng)意大?。Ｈ绻蛻舨荒艽_定上門時(shí)間或無(wú)意上門，要及時(shí)回訪跟蹤，不要輕易放棄。I放下電話后，要及時(shí)整理熱線記錄表，并將電話咨詢情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預(yù)約成功，都要錄入PPTS。說明：如果預(yù)約成功，要開始著手面談的準(zhǔn)備。比如家長(zhǎng)若提到學(xué)生具有多動(dòng)癥，便要查找

7、多動(dòng)癥的相關(guān)資料；比如了解學(xué)生是某一中學(xué)的學(xué)生，而咨詢師對(duì)這個(gè)中學(xué)不太了解，則要及時(shí)去查詢，分析學(xué)生的學(xué)習(xí)背景；比如通過電話交流，對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)的情況已經(jīng)大致了解，可以做出初步的輔導(dǎo)計(jì)劃及課時(shí)推算；模擬現(xiàn)場(chǎng)咨詢強(qiáng)調(diào)咨詢回款能力如果面談成功，這個(gè)報(bào)告可在第一次上課前交給家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回去，如果面談不成功，可以把這個(gè)報(bào)告作為條件，邀請(qǐng)家長(zhǎng)再次登門。對(duì)于這個(gè)報(bào)告，因?yàn)樯婕暗叫睦矸矫娴膶I(yè)知識(shí)，需要認(rèn)真對(duì)待。根據(jù)咨詢中了解到的學(xué)生實(shí)際情況，可在模

8、板的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，要確保報(bào)告的客觀和科學(xué)性。f.學(xué)生做測(cè)試時(shí)，咨詢師可與家長(zhǎng)交流學(xué)生其他問題商議簽訂協(xié)議敲定輔導(dǎo)科目、課時(shí)、時(shí)間、費(fèi)用等要素。6費(fèi)用說明：盡量引導(dǎo)客戶當(dāng)時(shí)交全款，或者交一部分定金，定金要求是全額的10%，至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長(zhǎng)是3天），咨詢師若無(wú)法在7天之內(nèi)催回全款，在提成上會(huì)有相應(yīng)扣減；原則上不允許分期付款；另，課時(shí)費(fèi)之外有一次性綜合費(fèi)用，核心城市是500元，一級(jí)城市是300元，即檔案建立、管理、

9、選配教師等綜合服務(wù)費(fèi)用，原則上是不允許免除，如果遇到特殊客戶，咨詢師必須請(qǐng)示上級(jí)。將特殊情況的審批結(jié)果附在合同后面，但提成要扣除一定比率。流程流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)流程流程步驟步驟培訓(xùn)培訓(xùn)提示提示講解內(nèi)容講解內(nèi)容簽訂簽訂協(xié)議協(xié)議強(qiáng)調(diào)合同規(guī)范性1.家長(zhǎng)同意簽約后，咨詢師回辦公室拿蓋好公章的正式協(xié)議一式兩份。2.讓家長(zhǎng)認(rèn)真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢師按規(guī)范填寫合同，雙方在合同上簽字。注：注：合同一定要規(guī)范填寫，公司對(duì)此有嚴(yán)格要求，如不合格無(wú)法通過審

10、核部審核；填寫格式可參照《合同書寫標(biāo)準(zhǔn)》。合同合同簽約簽約交費(fèi)交費(fèi)強(qiáng)調(diào)審核重要性1.咨詢師帶著一式兩份的協(xié)議，領(lǐng)家長(zhǎng)到出納處交費(fèi)。2.由出納審核協(xié)議是否填寫完整、規(guī)范，如不完整、規(guī)范，出納可以要求咨詢師拿回修改，直至完整規(guī)范。3.確認(rèn)無(wú)誤后，收取費(fèi)用，方式可以刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門收取），并開收據(jù)。4.如果家長(zhǎng)要求開發(fā)票，請(qǐng)其一個(gè)月之后來(lái)領(lǐng)取（因?yàn)樯婕暗酵速M(fèi)問題）。說明：合同中有規(guī)定，在第一個(gè)月內(nèi)，如果發(fā)生退單，第一個(gè)月

11、內(nèi)不扣除違約金，第一個(gè)月后要扣除合同上簽約總金額的30%違約金。5.出納收費(fèi)之后，將正式合同一份給家長(zhǎng)，一份交給咨詢師；咨詢師根據(jù)合同錄入相關(guān)信息、完成后續(xù)工作之后，將《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》、以及若有特殊收費(fèi)申請(qǐng)的審批結(jié)果一起作為附加文件，與正式輔導(dǎo)協(xié)議一起交給出納，由財(cái)務(wù)存檔。6.咨詢師送家長(zhǎng)到電梯口。注：簽約之后（一般在簽約之后的半個(gè)工作日內(nèi)），咨詢師填寫一份《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》，將學(xué)生的課時(shí)安排、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及贈(zèng)送條件填上。并請(qǐng)