內(nèi)部流程績效管理

1、內(nèi)部流程績效管理內(nèi)部流程績效管理經(jīng)營過程是使經(jīng)營過程是使“公司的有形／無形資產(chǎn)”發(fā)生有形產(chǎn)出的中間環(huán)節(jié)，也是組織戰(zhàn)略目標(biāo)最終要求的實(shí)現(xiàn)形式。傳統(tǒng)的績效考評制度僅限于根據(jù)財(cái)務(wù)業(yè)績來改善現(xiàn)有的內(nèi)部經(jīng)營過程，從而獲得業(yè)績的局部改觀，而平衡計(jì)分卡是為公司內(nèi)部的整個經(jīng)營過程制訂了目標(biāo)與考評手段，并強(qiáng)調(diào)建立一種公司內(nèi)部經(jīng)營過程的價值理念，即依據(jù)客戶目前與未來的需求，對內(nèi)部經(jīng)營過程適時創(chuàng)新，以滿足客戶的需求。在平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系鏈上，內(nèi)部經(jīng)營過程指

2、標(biāo)既是影響客戶滿意度的動因，又是組織通過創(chuàng)新學(xué)習(xí)與成長推動的結(jié)果。關(guān)于公司內(nèi)部經(jīng)營過程的指標(biāo)沒有固定的格式，我們可以從產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)、市場開拓和產(chǎn)品的經(jīng)營過程及產(chǎn)品的售后服務(wù)過程三個環(huán)節(jié)入手分別考慮具體的目標(biāo)與考評指標(biāo)，考評指標(biāo)以“質(zhì)量、時間、成本”等為主。這些考評指標(biāo)往往與各個環(huán)節(jié)交織在一起，除了本身作為業(yè)績結(jié)果和驅(qū)動因素外，相互之間也存在著業(yè)績結(jié)果和業(yè)績驅(qū)動的關(guān)系，其常用指標(biāo)如圖94所示。圖9494內(nèi)部經(jīng)營流程圖內(nèi)部經(jīng)營流程圖1.

3、創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程（1）成果量度）成果量度：上市時間。（2）績效驅(qū)動因素）績效驅(qū)動因素：產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例；產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至投產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù)；設(shè)計(jì)錯誤造成的損失占營收比例。（3）收支平衡時間）收支平衡時間。收支平衡時間計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生利潤償付開發(fā)成本為止所需的時間。收支平衡時間用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤開發(fā)成本）強(qiáng)調(diào)時間（搶先推出／加快回收）（4）各行業(yè)流程指標(biāo)實(shí)例如表）各

4、行業(yè)流程指標(biāo)實(shí)例如表92所示。表9292各行業(yè)流程指標(biāo)示例各行業(yè)流程指標(biāo)示例行業(yè)指標(biāo)每百萬個產(chǎn)品的不良率良品率廢料率廢品率重做率制造業(yè)退貨率讓顧客久候提供錯誤資訊／造成顧客的損失拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)服務(wù)業(yè)不能滿足顧客的要求或完成交易不尊重顧客溝通不良2.營運(yùn)流程營運(yùn)流程（1）成果量度）成果量度：一次成功率。（2）衡量流程的成本）衡量流程的成本。3.作業(yè)制成本作業(yè)制成本（1）ABCABC法是基于流程的一種成本核算方法法是基于流程的一種成

5、本核算方法，它主要功能如下：①幫助決策者決定放棄還是保留某個產(chǎn)品或客戶幫助決策者決定放棄還是保留某個產(chǎn)品或客戶。②顯示出個別產(chǎn)品的真實(shí)盈虧數(shù)字顯示出個別產(chǎn)品的真實(shí)盈虧數(shù)字。③一項(xiàng)非常有利的管理工具一項(xiàng)非常有利的管理工具，能為產(chǎn)品及服務(wù)帶來持續(xù)不斷的再思考及改善。④在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用。（2）ABCABC法有利于提煉以下指標(biāo)的答案法有利于提煉以下指標(biāo)的答案：①某種產(chǎn)品或某個特定的生產(chǎn)流程

6、某種產(chǎn)品或某個特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？②非生產(chǎn)作業(yè)活動非生產(chǎn)作業(yè)活動（未直接參與生產(chǎn)的活動），在成本中要如何計(jì)算？③如果公司決定放棄某個沒有利潤的產(chǎn)品或顧客如果公司決定放棄某個沒有利潤的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？④公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？4.售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程主要包括：保修期和修理工作。（1）故障回應(yīng)速度周期時間）故障回應(yīng)速度周期時間：顧客提出要