3、溝通心態(tài)及溝通技巧

1、溝通心態(tài)與溝通技巧,·培訓(xùn)部··2018年2月·,1,課程大綱,,溝通的概念,3,溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共識的過程。,一、溝通的概念,你是如何理解溝通的？,,,,4,,二、溝通的三大要素,一個明確的目標(biāo)只有明確的目標(biāo)才叫溝通。如果沒有的目標(biāo)，就不是溝通而是閑聊。達(dá)成共識溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個認(rèn)識或者協(xié)議。

2、溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感?！　　∷枷牒颓楦惺遣惶菀诇贤ǖ?。,5,【自檢】,你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________溝通結(jié)束時是否達(dá)成一定的共識?____________________________________________________在溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想和

3、情感哪一個更容易溝通?____________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________,6,溝通心態(tài),7,【案例1】同一情景兩個不同服務(wù)人員的溝通對比,某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個配件已經(jīng)缺貨，以下為服務(wù)員和顧客的兩個對話。情景1：客：

4、“我想今天得到那個小配件/那批貨?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們就會有這些小配件/這批貨?！笨停骸拔液芗?，我今天就需要它?！?服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€?！?8,情景2：客：“我想今天得到那個小配件/那批貨。”服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。”服：“真對不起，我們的庫存里已

5、經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！?9,想要做到有效溝通，必須擁有一個怎樣溝通心態(tài)。討論時間：3分鐘,小組研討,10,誠信的溝通心態(tài) 誠實是一種品質(zhì)、誠懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實到信任。要解決誠信的問題，

6、最關(guān)鍵的就是在溝通前建立一種信任平臺。,一、溝通心態(tài)----誠信,11,寬容的溝通心態(tài) 寬容的釋義主要體現(xiàn)在兩個方面：承認(rèn)和理解。在思考問題的時候，在認(rèn)知層面和情感層面對問題的要有共同的心理體驗，擁有同理心和同情心，我們才能擁有寬容的心態(tài)。,二、溝通心態(tài)----寬容,12,積極合作的溝通心態(tài) 積極合作的心態(tài)是雙方都積極地去解決這個問題，學(xué)習(xí)不同的思考方式，共同研究一個很好的解決問題的方法。而不是去推卸責(zé)任，也不是一方告

7、訴另一方，更不是一方命令另一方。,三、溝通心態(tài)----積極合作,13,有效溝通六步驟,14,步驟一——事前準(zhǔn)備步驟二——確認(rèn)需求步驟三——闡述觀點步驟四——處理異議步驟五——達(dá)成共識步驟六——共同實施,溝通六步驟,15,【自檢】請列舉出你與別人溝通的幾個步驟。_________________________________________________________________________________

8、___________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?______________________________________________________________________________________________________,16,問題1 明確溝通目的（Why）問題2 選擇信息發(fā)送方式（How）問題3 何時發(fā)送信息（When）問題4 確定信息內(nèi)容（Wha

9、t）問題5 誰該接受信息（Who）問題6 何處發(fā)送信息（Where）,步驟一事前準(zhǔn)備,17,【案例2】選擇的環(huán)境不同結(jié)果不同,一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。

10、 第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是

11、仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。,18,提問；積極聆聽；及時確認(rèn)。,步驟二確認(rèn)需求,19,提問,開放式問題 開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。封閉式問題 封閉式問題是把問題縮小在個人可以控制的范圍內(nèi)，達(dá)到引領(lǐng)對方的目的，從而把矛盾沖突降到最低，一般只有是或不是來進(jìn)行回答。,1、問題的類型,,20,2、封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與劣勢,2

12、1,【案例3】情侶約會 小李與小王是一對情侶，小李想邀請小王出去吃晚飯。情景一小王：親愛的，今天晚上出去吃飯吧！你想吃什么呢？小李：你說了算。小王：吃火鍋好嗎？小李：太辣了，不想吃。小王：廣東菜呢？小李：沒什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：隨便，你定吧。情景二小王：親愛的，我們出去吃飯吧，川菜、廣東菜、上海菜你想吃哪一個呢？小李：上海菜吧。,22,【案例4】領(lǐng)導(dǎo)找員工談話情景一 領(lǐng)導(dǎo)：你喜歡我

13、們公司嗎？你喜歡現(xiàn)在給你安排的工作嗎？你覺得公司給你的待遇怎么樣，是否滿意？　　 員工可能會因為很難直接給出內(nèi)心真實答案而陷入尷尬狀態(tài)，最后不得不敷衍了事，導(dǎo)致溝通流于形式化。情景二 領(lǐng)導(dǎo)：“你覺得公司哪方面吸引你？你覺得目前的待遇和付出有沒有不太合適的地方？你對公司的未來發(fā)展有什么建議嗎？” 這樣的提問則會收到員工發(fā)自肺腑、與實際相符的答案，達(dá)到良好的溝通效果。,23,3、提問技巧,把握問題時機(jī)。一開

14、始溝通時，我們希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始的時候問一個開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松?！　∩賳枎в幸龑?dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。避免多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。,24,采取積極的行動,積極聆聽,,準(zhǔn)備聆聽,,發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息,,25,及時確認(rèn),Ask（了解）+l

15、isten（聆聽）Share（理解）,當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。,26,闡述觀點是怎么樣把你的觀點更好地表達(dá)給對方，讓對方是否能夠明白，闡述觀點有一個ＦＡＢ原則。 Ｆ:Ｆeature，翻譯成"屬性"，即一種能看得到、摸得著的東西； Ａ:Ａdvantage，翻譯成"作用"，就是這種屬性將會給人帶來的作用或優(yōu)

16、勢； Ｂ:Ｂenefit，翻譯成“利益”，是指作用或者優(yōu)勢會給人帶來的利益或好處。,步驟三闡述觀點,27,,,,,吸水強(qiáng)、無靜電作用,【案例5】賣T恤,按FAB順序來闡述： 沒有用FAB順序：,,,這是一件純棉質(zhì)地的T恤,,,,,柔軟、易干，不會刺激皮膚,Ｆeature,Ａdvantage,Ｂenefit,采用FAB順序表達(dá)時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。,這是一件柔軟、易干，不會刺激皮膚的T恤,它是純

17、棉質(zhì)地的,吸水強(qiáng)、無靜電作用,28,處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時不要輕易打斷或反駁對方。相反，如果自己的觀點得不到對方認(rèn)可也不必焦躁，要態(tài)度良好地虛心聽取別人的批評和意見。并通過點頭、贊美、微笑給對方積極的回應(yīng)和暗示?！　√幚懋愖h的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在溝通中遇到了異議，首先了解對方的觀點后，用對方一個對你有利的觀點來說服對方自己。,步驟四處理異議,29,在實際工作中，處理異議的公式為：肯定+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

18、,肯定語“那很好啊！”“那沒關(guān)系！”“你說得很有道理！”“這個問題問得很好！“我能理解你的意思！”,贊美語：“像您這樣，……”“看得出來，……”“真不簡單，……”“向您請教，……”“聽說您……”,反問語型“您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？”“如果……是不是呢？”“不知道（不曉得）……？”“您知道為什么嗎？”“不是嗎（可不是嗎）？”,30,溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個共識。溝通是否完成，取決于最后是否達(dá)成了共識。

19、 【忠告】善于發(fā)現(xiàn)別人的支持　　 對合作者的工作給以回報，對別人的結(jié)果感謝，并積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見。,步驟五達(dá)成共識,31,達(dá)成的溝通結(jié)果需要大家共同按照協(xié)議去實施。如果沒有按照協(xié)議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果失去信任，那下一次溝通就變得非常地困難。 所以在溝通的過程中，對所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實施。,步驟六共同實施,32,背景：一個員

20、工最近工作表現(xiàn)不理想，作為管理人員將如何與他溝通？演練時間：5分鐘,情景演練,33,【注意】： 演練之前先告訴我們以下信息你的溝通目的你將選擇何種形式與其溝通選擇什么時候溝通你需溝通的信息內(nèi)容溝通參與者是誰你選擇在何處溝通,34,課程回顧,溝通的概念溝通的心態(tài)溝通六步驟,35,你問我答,36,休息時間,37,如何與不同類型的人溝通,38,【自檢】測試你的交際風(fēng)格,按照下面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分：1分：總是這樣；2分：幾

21、乎總是這樣；3分：有時如此；4分：很少如此；5分：從來沒有,總得分：,39,【測試結(jié)果】,總分少于20分，你正從一個有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力。,40,類型1 分析型 分析型

22、的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。 類型2 和藹型 和藹型的人感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，總是微笑著去看著你，但是說話很慢，表達(dá)的也很慢。 類型3 表達(dá)型 表達(dá)型的人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達(dá)他的意思。 類型4 支配型 支配型

23、的人感情不外露，做事非常的果斷，總喜歡指揮人，命令人。,一、人際風(fēng)格的分類,41,二、四種人際風(fēng)格的具體特征,42,人際風(fēng)格的四大分類,分析型 分析型的人決策時果斷性非常弱，感情流露也很少，說話非常啰嗦，會問許多細(xì)節(jié)卻不做決定。和藹型 和藹型的人通常感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，總是微笑地看著他人，但是他們說話很慢。表達(dá)型 表達(dá)型的人感情外露，做事果斷直接，活躍熱情，有幽默感，動作多且夸張。支配型 支配型的人

24、感情不外露，做事非常果斷，喜歡指揮、命令他人,如何與與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通？,與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通技巧是什么？,43,如何與分析型的人溝通,1、注意細(xì)節(jié)　分析型的人注意細(xì)節(jié)，時間觀念強(qiáng)，見面時最好不要遲到，穿著打扮得體。2、盡快切入主題　 與分析型的人溝通時，需盡快切入主題。3、謹(jǐn)慎認(rèn)真　 與分析型的人溝通時，最好多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，還可多列舉具體的數(shù)據(jù)，并一邊說話一邊拿紙和筆記錄。4、尊重其個人空間　 與分析型的人

25、溝通時，不需要太多的眼神交流，避免有太多身體接觸，身體要略微后仰，不要過于前傾，尊重個人空間。,44,如何與和藹型的人溝通,1、建立良好關(guān)系　　和藹型的人看重良好的關(guān)系，不太看重結(jié)果，所以與他們溝通時，首先要建立良好關(guān)系，不要直接切入主題。2、贊賞　　和藹型的人注重感情表達(dá)，當(dāng)在辦公室看到其擺放家人的照片時，不要視而不見，一定要及時對贊賞照片上的人物3、 微笑點頭　　與和藹型的人溝通時，要時刻充滿微笑點頭。因為如果

26、對方突然不笑，和藹型的人就會認(rèn)為是自己出錯了等等，他會想很多。4、 語速慢且抑揚(yáng)頓挫,不要給他壓力，多征求意見　　在與和藹型的人溝通時，要放慢語速、抑揚(yáng)頓挫，不要讓其覺得有壓力，要鼓勵他們，征求他們的意見。否則他們基本不會主動表達(dá)。5、頻繁的目光接觸　　在與和藹型的人溝通時，注意要有目光接觸。每次接觸時間不長，但頻率要高。三五分鐘，就要目光接觸一次，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。,45,如何與表達(dá)型的人溝通,

27、1、說話直接、聲音洪亮　　與表達(dá)型的人溝通時，說話要直接一點，放大音量。 2、配合肢體動作　　在與表達(dá)型的人溝通時，要注意配合一些手勢。如果沒有動作，他們的熱情就會很快消失殆盡。 3、做書面確定 表達(dá)型的人往往只從宏觀角度考慮問題，不太注重細(xì)節(jié)，甚至有時會忘記自己說過的話，因此，與其溝通時要注意做好書面確定。,46,如何與支配型的人溝通,1、有計劃重結(jié)果，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確　　與支配型的人溝通時要有計

28、劃，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確，不能以模棱兩可的狀態(tài)應(yīng)付他們，最終需得到一個結(jié)果。2、提問封閉式問題　　與支配型的人溝通時可以提問封閉式問題或相對開放的問題，這樣會讓他們覺得效率非常高。3、充滿自信，提高語速　　與支配型的人溝通時說話聲音要洪亮而充滿信心，語速要比較快。4、避免重視感情　　與支配型的人溝通時，談話中不要摻雜過多感情因素。5、目光接觸身體前傾　　與支配型的人溝通時要保持身體略微前傾，拉近雙方距離并要有強(qiáng)烈的目光接觸，

29、這是一種信心的表現(xiàn)。,47,【自檢】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？,48,如何運(yùn)用體態(tài)語言溝通,49,【測試】你留給人的第一印象如何?,,分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習(xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。　分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉

30、快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象?！》?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。,傷不起的第一印象,50,？,一、語言溝通和肢體

31、語言溝通不同之處是什么？,肢體語言：我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。,語言溝通：語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。,,口頭語言僅僅能夠傳遞信息量的20％左右，其他信息都是通過體態(tài)語言來實現(xiàn)的！,51,二、合理運(yùn)用肢體語言,52,除了眼神、身體語

32、言、手勢和面部表情外，可視性外表語言還包括肢體接觸。 相互握手，如力度比較大，這樣熱情瞬間傳遞給彼此，如果相互之間只是握住對方半只手，會感覺很別扭，溝通無法很好進(jìn)行下去；和女士握手時，要握住對方整只手，但握手力度不能過大，能夠讓女士感覺到真誠。,【注意】在職場中，需要注意身體的有些部位，最好不要接觸例如，后背、臀部、腦門、胸脯等隱私部位。在溝通中，適度的肢體接觸往往會增加溝通的效果。,53,三、恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x,四種常見距離,5

33、4,第一種距離是親密距離 這種距離一般是戀人、親人、父母、兒女等之間的距離，空間距離一般是0到0.3米之間?！〉诙N距離是朋友距離 一般是指比較好的朋友之間形成的距離，一般是0.3到0.8米之間?！〉谌N距離是社交距離 一般在0.8到1.2米之間?！〉谒姆N距離是公眾距離 一般在1.2米以外。,55,安全心理范圍 在正常社會交往里，與人交談的距離就是1米左右，這也是一般人的安全心理范圍

34、。如果不注意空間上的距離，往往會給對方帶來不愉快，雖然還不自知，也就會給溝通帶來麻煩。彈性距離 距離的范圍是有彈性的，會隨著周圍情景的變化而改變。例如，在公交車上，當(dāng)人很少的時候，男士就不能站在女士的身邊，否則可能會被認(rèn)為是小偷或者是色狼；如果車上人很多，這個距離就可以大大縮短?？臻g距離的掌控是很有藝術(shù)的，需要管理者在實踐中不斷摸索。,56,【案例6】講究距離最重要　　 在管理者的日

35、常工作中，經(jīng)常會有批評下屬的情景發(fā)生，有位管理者就很懂得批評之道。　　 一天，他把下屬先讓進(jìn)辦公室，讓下屬坐在他對面比較矮的椅子上，而自己就坐在大辦公桌后的座椅上，這種居高臨下的氛圍立刻就會給下屬帶來壓力，利于管理者更好地批評下屬的錯誤和缺點。其實這就充分體現(xiàn)了心理功效學(xué)理論，就像法官應(yīng)該威嚴(yán)一樣，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，這樣在審判中就有不怒自威的作用。　　 一頓批評后，下屬已經(jīng)汗流浹背了，此時管理者從座椅站起來，走