淺析導(dǎo)游服務(wù)人員的素質(zhì)

1、淺析導(dǎo)游服務(wù)人員的素質(zhì)摘要導(dǎo)游工作自始自終貫穿于旅行社組織的旅游活動(dòng)中?；仡檶?dǎo)游的發(fā)展歷程，我們可以清楚地看到導(dǎo)游與旅游的密切關(guān)系。導(dǎo)游隨著旅游活動(dòng)的產(chǎn)生而出現(xiàn)，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而成長(zhǎng)。隨著時(shí)代的發(fā)展，旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我國(guó)旅游業(yè)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，導(dǎo)游人員必須了解新世紀(jì)旅游的發(fā)展趨勢(shì)，了解旅游需求和新的變化，清楚地認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游工作的重要性。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，科學(xué)手段正在越來(lái)越廣泛地運(yùn)用于導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員所提供的服務(wù)在被現(xiàn)代化手段

2、取代的同時(shí)，會(huì)向更高的水平發(fā)展。21世紀(jì)，導(dǎo)游工作的主體仍然是導(dǎo)游人員，但是隨著旅游者知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富、旅游內(nèi)容越來(lái)越多樣化、旅游信息越來(lái)越靈通，對(duì)導(dǎo)游人員的要求也會(huì)越來(lái)越高。新世紀(jì)的導(dǎo)游人員必須面對(duì)新環(huán)境的挑戰(zhàn)，全面提升導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。1引言從行業(yè)規(guī)模上看，中小旅行社數(shù)量大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)共有2萬(wàn)余家旅行社，但是規(guī)模比較大能夠進(jìn)入人們視野的每個(gè)地區(qū)不過(guò)幾家旅行社，其余旅行社均屬于品牌號(hào)召力不夠或者僅僅處于殘活狀態(tài)的旅行社。在營(yíng)業(yè)額方

3、面，僅中國(guó)國(guó)旅2009年的營(yíng)業(yè)額就已經(jīng)有60億元，占全國(guó)旅游總收入的130，還有類(lèi)似的中青旅、春秋國(guó)旅等大型旅行社瓜分營(yíng)業(yè)額?？梢?jiàn)，眾多其他旅行社只能擁有剩余的營(yíng)業(yè)額，即使剩余營(yíng)業(yè)額數(shù)目不小，但是被接近兩萬(wàn)家的旅行社瓜分，每家的營(yíng)業(yè)額也少的可憐，這足以說(shuō)明我國(guó)現(xiàn)有旅行社中小旅行社的數(shù)目巨大。從經(jīng)營(yíng)效果上看，旅行社行業(yè)已經(jīng)由原來(lái)的暴利轉(zhuǎn)變?yōu)槲⒗踔翢o(wú)利，大量中小旅行社利潤(rùn)微薄、危機(jī)重重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年全國(guó)2萬(wàn)余家旅行社營(yíng)業(yè)收入為180

4、6.53億元，然而，凈利潤(rùn)總額只有11.48億元，凈利潤(rùn)率只有0.64%。平均每家旅行社2009年的全年利潤(rùn)還不到6萬(wàn)元?，F(xiàn)從行業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，隨著整個(gè)操作價(jià)格的透明化，所有的令潤(rùn)率都下滑。而且最近幾年關(guān)于旅游社倒閉的新聞此起彼伏。由于旅行社行業(yè)的快速發(fā)展，旅行社的數(shù)量每年都在增加，因此旅行社行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。由此產(chǎn)生了惡性競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等情況也越來(lái)越嚴(yán)重，加之2009年新的《旅行社條例》的出臺(tái)，必然會(huì)給旅行社也帶來(lái)一次洗牌，因此現(xiàn)在的旅

5、行社行業(yè)危機(jī)重重。從經(jīng)營(yíng)實(shí)力上看，普遍存在著規(guī)模小、實(shí)力弱、經(jīng)營(yíng)分散的狀況。我國(guó)旅行社普遍存在規(guī)模小的特點(diǎn)。一般情況下，一個(gè)旅行社，租個(gè)寫(xiě)字間，十幾個(gè)人就可以湊起一家旅行社，加上我國(guó)的旅行社都是水平的分工體系，一個(gè)旅行社既要開(kāi)發(fā)線路，又要進(jìn)行宣傳、招攬客人，同時(shí)還要組團(tuán)做團(tuán)。這樣的分工方式導(dǎo)致很多旅行社的業(yè)務(wù)并不專(zhuān)業(yè)化，競(jìng)爭(zhēng)力弱，很容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。2導(dǎo)游的重要性導(dǎo)游人員是國(guó)家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，代表旅行社旅游計(jì)劃，為

6、旅游者安排、落實(shí)食、住、行、旅、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)，旅游者的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及他們的建議和要求，一般也要通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社傳遞，直至上達(dá)國(guó)家最高旅游管理部門(mén)。導(dǎo)游既代表接待旅行社的利益、履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又肩負(fù)維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，代表旅游者與各旅游接待部門(mén)進(jìn)行交涉，提出合理要求，對(duì)違反合同的行為必要的干預(yù)，為旅游者爭(zhēng)取正當(dāng)利益。導(dǎo)游有

7、責(zé)任向旅游者介紹中國(guó)，幫助他們盡可能地了解我們的國(guó)家、人民、社會(huì)、文化和風(fēng)俗民情以及國(guó)家的有關(guān)政策、法令等，同時(shí)多與旅游者接觸，旅游主管部門(mén)沒(méi)有對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行嚴(yán)格的審核，而使得導(dǎo)游員進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)相對(duì)簡(jiǎn)單，這一切沒(méi)有很好的控制。高素質(zhì)導(dǎo)游的成長(zhǎng)和培養(yǎng)也需要一定的環(huán)境，那就是較為成熟的旅游市場(chǎng)。而旅游業(yè)在我國(guó)還是一個(gè)新興行業(yè)，旅游市場(chǎng)還處于摸索階段，許多方面不太完善，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：其一，游客心里還不成熟。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是旅游消費(fèi)

8、不理智。游客付給旅行社的旅游產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)當(dāng)包含合理比例的旅游服務(wù)費(fèi)用，這才符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則。但我國(guó)居民可支配收入還不是足夠高，大多數(shù)游客在選擇產(chǎn)品時(shí)，只比較價(jià)格，偏愛(ài)“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，為低水平導(dǎo)游的使用和存在提供了土壤。二是對(duì)服務(wù)行業(yè)多少有些偏見(jiàn)。我國(guó)游客文化教育、道德修養(yǎng)水平不一，一些游客不能正確對(duì)待和理解服務(wù)性的工作，已有不如意，就找導(dǎo)游的碴，這在客觀上降低了導(dǎo)游工作對(duì)高素質(zhì)人才的吸引力。其二，旅行社適應(yīng)市場(chǎng)的能力低。我國(guó)多數(shù)旅

9、行社經(jīng)營(yíng)者不能細(xì)分研究市場(chǎng)，，尋找特色產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品基本雷同，旅行社大多規(guī)模小，抗擊市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力低，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多以?xún)r(jià)格戰(zhàn)來(lái)應(yīng)付，面對(duì)越來(lái)越小的利潤(rùn)空間，要么使用無(wú)證導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游降低成本，要么把壓力嫁到導(dǎo)游身上，以犧牲導(dǎo)游的基本權(quán)益來(lái)維持自身的生存。導(dǎo)游要承受來(lái)自游客和旅行社的雙重壓力，但這種壓力并不具積極意義，不能轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，缺乏價(jià)值認(rèn)同，對(duì)有追求的高素質(zhì)人才也缺乏吸引力。其三，旅游法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。旅游法規(guī)的不健

10、全使導(dǎo)游的服務(wù)工作質(zhì)量難以保證，也不利于導(dǎo)游維持自身的良好形象。4改變現(xiàn)狀所需素質(zhì)4.1良好的思想品德在任何時(shí)代、任何國(guó)家，人的道德品質(zhì)總是處于最重要的地位。中國(guó)導(dǎo)游人員的思想品德主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：愛(ài)國(guó)主義是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。導(dǎo)游人員工作在旅游業(yè)的窗口崗位，代表著國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的形象，在行業(yè)精神文明建設(shè)中起著重要的作用。導(dǎo)游在想游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的利益和民族的尊嚴(yán)。導(dǎo)游人員要通過(guò)愛(ài)國(guó)主義精神，首先便

11、表現(xiàn)在要熱愛(ài)祖國(guó)的社會(huì)主義制度上，在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員要通過(guò)向游客介紹祖國(guó)社會(huì)主義建設(shè)所取得的輝煌成就，加深游客對(duì)中國(guó)社會(huì)主義制度的了解；其實(shí)表現(xiàn)在熱愛(ài)祖國(guó)的悠久歷史、燦爛文化和壯麗山河上。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)把祖國(guó)的利益、社會(huì)主義事業(yè)擺在第一位，自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)，把熱愛(ài)祖國(guó)與熱愛(ài)社會(huì)主義統(tǒng)一起來(lái)，并把這種熱愛(ài)化為工作的動(dòng)力。社會(huì)主義道德的本質(zhì)是集體主義，是全心全意為人民服務(wù)的精神。從接待游客的角度來(lái)說(shuō)，旅行社和各接待單位實(shí)際上組成

12、了一個(gè)大的接待集體，導(dǎo)游人員則是這個(gè)集體的一員。因此，導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)從這各大集體的利益出發(fā)，從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā)，依靠集體的力量和支持，關(guān)心集體的生存和發(fā)展。只有這樣，導(dǎo)游人員的工作才能做好。導(dǎo)游人員要發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神，并把這一精神與賓客至上的服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來(lái)，熱情地為國(guó)內(nèi)外游客服務(wù)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作，因而也是一項(xiàng)很有意義的工作。導(dǎo)游人員在為八方來(lái)客提供游客服務(wù)時(shí)，不但可以結(jié)交眾多的朋友，而