服務人員的心態(tài)和素質

1、服務人員的心態(tài)和素質服務人員的心態(tài)和素質2010120509:43和做銷售一樣，從事客服工作是一項非常挑戰(zhàn)自我的工作。金立客服工作人員，特別是在一線工作直接接觸客戶和消費者的工作人員，在處理各種復雜的售后問題時，服務態(tài)度好壞直接影響著公司形象和品牌美譽度?？头ぷ魅藛T如何在工作中有效調節(jié)好心態(tài)？如何在工作中展示出個人素質和魅力？＊心態(tài)篇＊大家都知道，一個人的心態(tài)分為積極心態(tài)和消極心態(tài)，這兩種心態(tài)一直在打架，哪種心態(tài)占上風，哪種心態(tài)就更大

2、程度地影響著這個人的思想和行為。先看看客服人員工作中所表現的積極心態(tài)：1、做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因為你能夠通過你的態(tài)度與方式來征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。2、有助于客戶服務經驗的積累。在公司發(fā)展的道路上，公司越來越看重那些能給企業(yè)帶來忠誠客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量。3、有助于自我素質與修養(yǎng)的提升。經驗積累得越多，越豐富，你的回報率自然就會越高。4、

3、有助于人際關系與溝通能力的提升。通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系的能力就會越強，等你完全做好這些，成功就指日可待。5、對消費者發(fā)自內心的真誠，能引發(fā)你工作的責任感和提供金牌優(yōu)質服務的使命感。再來看看售后服務人員所表現的消極心態(tài)：面對顧客表現為缺乏信心、擔心害怕面對顧客、處理客戶投訴感到緊張、面對顧客的咨詢表現麻木、漠不關心等負面心理；對待工作感到疲憊、無歸屬感，對自己未來的發(fā)展

4、方向茫然。售后服務人員經常會有類似的抱怨：1、“銷售人員為了賣出手機對顧客夸下?？?，什么售后條件都答應，等手機出問題后就都推到售后來了，我們根據公司的產品售后條例給客戶進行維修，而客戶并不理解，把對企業(yè)和產品的所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火！”2、“公司手機在這個方面的質量問題我們早已經向品質部門、生產部門反映了很多次，可是到現在還沒改過來，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們稍微注意一點，我們就不會有那么多的麻煩，真想讓他們

5、到售后服務第一線來感受一下！”3、“現在客戶太難伺候了，一邊加班加點幫他們修理機器，還要一邊聽他們對我們抱怨，2、給予服務人員更多的晉升機會，提供個人職業(yè)規(guī)劃的上升通道，如向銷售崗位轉變甚至向公司中高層管理崗位轉變。3、提供心理依靠。服務人員碰到難點問題時，上級應提供必要的工作支持或組織專題會議討論交流，使他(她)們明白不是一個人在承受壓力，而是大家都在支持他。4、公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團隊協作處理問題的能

6、力，提供更好的資源保障，使他們能準確、及時、高效地完成工作，提高任務完成的成就感。5、有效的培訓和輔導。對售后服務部門進行周期性、針對性的專業(yè)培訓與輔導，幫助售后服務人員提高服務技能和端正服務態(tài)度，通過他們完美的服務，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。6、經常組織售后部門與其他部門的座談會，促進各部門的信息與情感的交流。達到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。7、工作壓力的釋放和情感宣泄。通過組織多種多樣的戶外活動來釋放工作壓力，可以

7、在業(yè)余時間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。所有消極心態(tài)都可以通過好的管理方法轉變?yōu)榉e極心態(tài)，不斷提升企業(yè)經理的心理管理水平，是建設一個優(yōu)秀團隊的基礎。解決好服務人員的心態(tài)問題就為給顧客提供卓越的客戶服務打下了堅實的底子，也為公司的產品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務口碑最好的企業(yè)。＊素質篇＊素質的定義：人在先天生理的基礎上通過后天環(huán)境影響和教育訓練所獲得的、內在的、相對穩(wěn)定的、長期發(fā)

8、揮作用的身心特征及其基本品質結構，通常又稱為素養(yǎng)。優(yōu)秀客服工作人員素質要求：心理素質要求：1、“處變不驚”的應變力：經常會碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為，工作人員要遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進程發(fā)展。2、對挫折、打擊的承受能力，積極進取、永不言敗的良好心態(tài)：服務人員在工作中經常會遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強，要有打不垮、擊不倒和保持永遠積極進取的精神。3、情緒的自我掌控及調節(jié)能力：服務人員經常會碰到顧客的抱怨甚至是