旗艦店6年客服的經(jīng)驗(yàn)

1、文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216旗艦店6年客服的經(jīng)驗(yàn)最近公司挖了一個(gè)客服負(fù)責(zé)人，6年多的大店客服工作經(jīng)驗(yàn)。讓他來公司工作前，做了一個(gè)對(duì)公司現(xiàn)階段客服工作的大致意見的方案，做的很棒??！貼出來，供大家參考和學(xué)習(xí)??！對(duì)現(xiàn)階段客服工作的大致意見售前區(qū)塊一.詢單KPI項(xiàng)目（一）：詢單轉(zhuǎn)化1).咨詢未拍意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的

2、憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單2)拍下未支付催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成.客戶性質(zhì)1.）新客戶:當(dāng)接待是這類客戶，需要快速的響應(yīng)時(shí)間和禮貌的回復(fù)，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。2.)老客戶此類是二次來購(gòu)買，可以回復(fù)話語上

3、面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。（二）響應(yīng)時(shí)間1).打字每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ1784552161.）每23天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看2.）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)（具體視當(dāng)前工作量來確定），以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧二.工作

4、內(nèi)容1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息1）.從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)2）對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等?？勺尯藢?shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)注意時(shí)間不可超過24小時(shí)并且需妥善安撫顧客主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式3）顧客詢問是否合身等問題如有把握需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適可給客人模特尺寸供參考4）根據(jù)顧客意愿推薦

5、現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題1）對(duì)顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)2）對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元可自行把握。20元?jiǎng)t請(qǐng)示主管3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購(gòu)后購(gòu)買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：1）.拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，我們不關(guān)閉訂單2）未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)