客戶關(guān)系管理與知識管理

1、客戶關(guān)系管理與知識管理之一：客戶關(guān)系管理是以知識為基礎(chǔ)的營銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問題和對產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時，通過與客戶交流，了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習(xí)慣，建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對客戶的知識進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“一對一”的個性化服務(wù)，甚至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)，并拓展新的市場需求?？蛻粜?/p>

2、息的獲取是基礎(chǔ)要創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫，就必須從客戶那里獲取信息，這些信息是客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系的所有信息，包括客戶購買的產(chǎn)品、聯(lián)系電話、評價、甚至客戶的不滿，也包括客戶的個人信息比如年齡、性別、收入、嗜好、興趣等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對該信息進(jìn)行編碼處理的基礎(chǔ)上將信息轉(zhuǎn)化為知識，并同客戶建立良好的、互相信任的關(guān)系。信息共享和交流是關(guān)鍵客戶信息存儲是為了在企業(yè)內(nèi)部共享和交流，只有實現(xiàn)信息充分共享，才能使企業(yè)的市場、營銷、生產(chǎn)研發(fā)，

3、或是售后的支持和服務(wù)，所用到的都是一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)來源，使得企業(yè)從預(yù)算到確定目標(biāo)客戶，到制定一個營銷方案和具體的事件，乃至到執(zhí)行和評估分析可以完成一個連貫的市場營銷過程。同時，企業(yè)與客戶相關(guān)的信息，如產(chǎn)品功能、銷售網(wǎng)點、售后服務(wù)等信息也應(yīng)當(dāng)與客戶共享，并且還要同客戶進(jìn)行必要的交流，如產(chǎn)品應(yīng)用反饋等，這樣能使客戶成為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，開發(fā)客戶的知識；也只有如此，企業(yè)才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調(diào)整經(jīng)營策略，以實現(xiàn)企

4、業(yè)和客戶的利益最大化，實現(xiàn)與客戶共同成長的目的。構(gòu)建局域網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部信息共享的有力工具，組建呼叫中心、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶進(jìn)行交流不可缺少的工具。以惠普公司為例，該公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識輸入到一個以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。其中包括產(chǎn)品信息、競爭情報、詳盡報告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內(nèi)部和外部的知識變得更容易、更迅速。客戶關(guān)系管理與知識管理之二：客戶關(guān)系管理是知識管理的實踐

5、我們知道您是誰，記得您，并經(jīng)常與您進(jìn)行交流。這樣，我們就比其他人更了解您，就能為您提供一些我的競爭對手不能提供的免費(fèi)服務(wù)。這意味著您的客戶實際上從您提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了更大的價值，他們將會發(fā)現(xiàn)與您做生意比其他地方開始新的生意更容易，成本更低?？蛻絷P(guān)系管理與知識管理之一：客戶關(guān)系管理是以知識為基礎(chǔ)的營銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問題和對產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時，通過與客戶交流，了解他們的

6、姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習(xí)慣，建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對客戶的知識進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“一對一”的個性化服務(wù)，甚至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)，并拓展新的市場需求。客戶信息的獲取是基礎(chǔ)要創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫，就必須從客戶那里獲取信息，這些信息是客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系的所有信息，包括客戶購買的產(chǎn)品、聯(lián)系電話、評價、甚至客戶的不滿，也包括客戶的個人信息比如年齡、性別、收入、嗜

7、好、興趣等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對該信息進(jìn)行編碼處理的基礎(chǔ)上將信息轉(zhuǎn)化為知識，并同客戶建立良好的、互相信任的關(guān)系。信息共享和交流是關(guān)鍵客戶信息存儲是為了在企業(yè)內(nèi)部共享和交流，只有實現(xiàn)信息充分共享，才能使企業(yè)的市場、營銷、生產(chǎn)研發(fā)，或是售后的支持和服務(wù)，所用到的都是一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)來源，使得企業(yè)從預(yù)算到確定目標(biāo)客戶，到制定一個營銷方案和具體的事件，乃至到執(zhí)行和評估分析可以完成一個連貫的市場營銷過程。同時，企業(yè)與客戶相關(guān)的

8、信息，如產(chǎn)品功能、銷售網(wǎng)點、售后服務(wù)等信息也應(yīng)當(dāng)與客戶共享，并且還要同客戶進(jìn)行必要的交流，如產(chǎn)品應(yīng)用反饋等，這樣能使客戶成為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，開發(fā)客戶的知識；也只有如此，企業(yè)才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調(diào)整經(jīng)營策略，以實現(xiàn)企業(yè)和客戶的利益最大化，實現(xiàn)與客戶共同成長的目的。構(gòu)建局域網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部信息共享的有力工具，組建呼叫中心、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶進(jìn)行交流不可缺少的工具。以惠普公司為例，該公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大

9、量銷售知識輸入到一個以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。其中包括產(chǎn)品信息、競爭情報、詳盡報告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內(nèi)部和外部的知識變得更容易、更迅速。客戶關(guān)系管理與知識管理之二：客戶關(guān)系管理是知識管理的實踐我們知道您是誰，記得您，并經(jīng)常與您進(jìn)行交流。這樣，我們就比其他人更了解您，就能為您提供一些我的競爭對手不能提供的免費(fèi)服務(wù)。這意味著您的客戶實際上從您提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了更大的價值，他們將會發(fā)