服務營銷試卷及答案

1、《卷煙服務營銷》試題注意事項1、考試時間：90分鐘。2、滿分100分。單項選擇題(每題1分，共27分）1、企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎是（B）客戶滿意B、客戶信息C、客戶配合D、客戶忠誠根據國家局零售客戶分類標識，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標識為（C）XN2B、CS1C、XS2D、CS2評估零售客戶的卷煙銷售經營飽和度，是指對零售客戶的（B）進行評估。貢獻度B、成長度C、影響力D、支持度針對當前價值比較高，而潛在價值比較低的次

2、價值客戶，公司應采?。ˋ）服務策略。保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度投入適當的資源再造雙方關系，促進其成為價值客戶。挖掘他們的潛力，努力提高經營成長度。把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關系上。將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（A）驚喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客戶滿意度提升”是屬于服務目標里面的（B）感性目標整體

3、目標理性目標細化目標服務監(jiān)測的方法中，現場調查的方法包括詢問法、觀察法和（A）A、實驗法B、訪談法C、案例分析法D、留置調查法零售客戶提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求，這些都屬于（C）服務需求情感需求成長需求利潤需求在服務藍圖的分界線中，把客戶能看到的服務行為與看不到的行為分開的是（B)外部互動分界線可視分界線內部互動分界線內部支撐分界線服務藍圖設計的第二個步驟是（B）根據前臺服務設計配套的后臺服務行為。分析每個環(huán)節(jié)的

4、客戶需求、并明確核心需求。描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)。針對需求設計前臺服務。在電話溝通過程中，不應該做的是（C）差異性B、專業(yè)性C、及時性D、確實性卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟包括：問題定義、定性研究、（A）和成果利用。定量研究極其實施步驟B、界定范圍調查C、抽樣調查D、問卷調查具有回收率高，被調查者可不受調查人員意見的影響，避免由于被調查者誤解調查內容而產生的誤差；缺點是調查費用高的調查方法是（C）電話調查B、

5、面談調查C、留置調查D、其它調查方式多項選擇題（每題1分，共40分。）對于大多數服務而言，它們具有（ACD）特征A、服務的不可感知性B、服務的不可預知性C、服務的不可分離性D、服務的差異性按客戶行為特征分類，一般根據（ACD）來分。按零售客新品戶定貨行為進行分類根據零售客戶對新品營銷支持程度進行分類按照零售客戶對公司其他政策導向的配合度進行細分在制定系列忠誠度評價指標后，按照忠誠度大小進行分類客戶價值管理的意義在于：（ABC）根據公司戰(zhàn)

6、略區(qū)分不同價值重點客戶針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度根據客戶的價值調配資源D、提高網上訂貨率客戶資料庫的內容包括（ABC）客戶原始資料公司投入記錄統(tǒng)計分析資料D、客戶資料卡了解客戶需求的途徑有（ABD）Ａ、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調查C、通過查閱數據庫D、通過零售客戶提報的形式獲取需求根據“品質模型”，其將客戶需求分成（BCD）激勵型需求基本型需求驚喜性需求期望型需求了解客戶需求的結構包括：（ABD）識別客戶