客戶服務(wù)試題及答案

1、《客戶服務(wù)》試題及答案《客戶服務(wù)》試題及答案一、一、是非判斷題（對的打√，是非判斷題（對的打√，錯的打）錯的打）5050題1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）2、當不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（√）3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）4、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）5、上班時，

2、不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）6、按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）8、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（√）10、互換名片時，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到

3、難認字，應(yīng)事先詢問。（√）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（?2、服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（）14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）15、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）16、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，

4、輕輕擺動。（√）17、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）19、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（）20、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，中國銀行”。（√）21、實施差異化服務(wù)，就應(yīng)對大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個別服務(wù)項目降低服務(wù)質(zhì)量。（）22、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實

5、際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（√）24、大堂經(jīng)理應(yīng)對等待時間較長的客戶進行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（√）25、柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務(wù)，客戶評價率應(yīng)達到80%以上。（√）26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（√）27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5分鐘內(nèi)可以完成，而實際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是

6、方便附加。（）28、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（√）3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、A和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應(yīng)做到D。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在B。A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排

7、中間座位6、A是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。A、海外分行B、電子銀行C、個人理財中心D、網(wǎng)點7、A是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素8、如果是主人開車，客人應(yīng)坐A。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位9、接聽電話時，以下不正確的做法是A。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后

8、再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答10、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、A和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率11、中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種B服務(wù)。A、價值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加12、通過B可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新