大堂經(jīng)理考核管理辦法

1、工商銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法工商銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法為建立科學(xué)、合理、有效的大堂經(jīng)理管理考核激勵(lì)機(jī)制，深化核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目，持續(xù)推進(jìn)“專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、系統(tǒng)化管理”改革，特制定本辦法。第二章大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財(cái)中心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理。大堂經(jīng)理職責(zé)包括：第一條負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂

2、秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，管理自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報(bào)修。第二條負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于普通客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理。第三條識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向客戶經(jīng)理引薦潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。第四條指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀

3、行，并積極鼓勵(lì)客戶使用離柜服務(wù)渠道。第五條為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。第六條維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶批評(píng)意見(jiàn)，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件。第七條負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人，主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴

4、案件數(shù)量等。第八條指導(dǎo)大堂經(jīng)理助理和保安、保潔員的工作。第三章大堂經(jīng)理日常工作程序第九條營(yíng)業(yè)前（一）檢查大堂電子顯示屏開(kāi)啟內(nèi)容，告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過(guò)期告示。（十三）密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)：離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間離柜、排隊(duì)號(hào)長(zhǎng)時(shí)間不變、等候客戶多等情況，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析原因、采取措施，作好客戶的解釋及應(yīng)急問(wèn)題的處理。（十四）作好大廳內(nèi)各崗位、各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營(yíng)銷。（十五）對(duì)各班組制度

5、執(zhí)行情況進(jìn)行抽查。（十六）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境。第十一條營(yíng)業(yè)后（十七）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，為理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。主要包括：每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺(tái)非現(xiàn)金柜臺(tái)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量、自助設(shè)備和電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)辦情況等。（十八）批閱大廳各意見(jiàn)簿，按客戶投訴業(yè)務(wù)處理流程，記錄有關(guān)意見(jiàn)或建議，并回復(fù)客戶或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋有

6、關(guān)意見(jiàn)。（十九）簡(jiǎn)單總結(jié)當(dāng)天的大堂情況，對(duì)于服務(wù)、營(yíng)銷、制度等方面應(yīng)值得注意的問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)。（二十）及時(shí)補(bǔ)充大堂經(jīng)理的參考資料。（二十一）定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營(yíng)銷、制度中存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的措施方法。（二十二）每季度對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶關(guān)系管理、大堂整體營(yíng)銷等現(xiàn)狀做出書(shū)面分析，提出改進(jìn)和發(fā)展建議。（二十三）預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。并且通過(guò)各種工具研究各種詳細(xì)的財(cái)經(jīng)信息。（

7、二十四）熟悉本理財(cái)中心經(jīng)常往來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息，做到見(jiàn)到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。（二十五）熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程。分析客戶可能提出的問(wèn)題，并研究擬定解答、應(yīng)對(duì)的內(nèi)容和方案。第四章大堂經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核辦法第十二條工作業(yè)績(jī)考核（一）大堂經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)：銀行卡（含靈通卡）、大堂經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)：銀行卡（含靈通卡）、ATMATM單臺(tái)日均業(yè)務(wù)單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量、中高端客戶（以上三項(xiàng)指標(biāo)掛鉤大堂經(jīng)理所在網(wǎng)點(diǎn)的目