服務(wù)營銷教案9——顧客滿意管理_第1頁
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文檔簡介

1、課堂教案課堂教案任課教師:任課教師:授課題目授課題目顧客滿意管理授課時間授課時間第11周星期第1次課授課時數(shù)2教學(xué)目標教學(xué)目標與教學(xué)要求教學(xué)要求了解顧客感知、顧客期望的內(nèi)涵;掌握顧客滿意的影響因素、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系、實現(xiàn)顧客忠誠的策略教學(xué)重點教學(xué)重點與教學(xué)難點教學(xué)難點顧客滿意與顧客忠誠教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計一、顧客感知1.定義:指顧客對服務(wù)的感覺、認知和評價。P2612.顧客感知的內(nèi)容:?對服務(wù)質(zhì)量的感知?對服務(wù)價值的感知—

2、—顧客讓渡價值?顧客滿意的感知顧客讓渡價值圖表p252二、顧客期望1.定義:指顧客在接受服務(wù)之前對于服務(wù)的一種預(yù)期,這種預(yù)期不僅包括對結(jié)果的預(yù)期,還包括對服務(wù)過程的預(yù)期。2.顧客期望的分類理想服務(wù)理想服務(wù)(DesiredService),也可稱“欲求服務(wù)”,是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。例如:理想的座位理想的座位日本東京一家貿(mào)易公司的一位小姐專管為客商購買車票事務(wù),其中包括為德國一家大公司商務(wù)經(jīng)理購買來往于東京與大阪的火

3、車票。不久,這位德國經(jīng)理發(fā)現(xiàn):每次去大阪座位總在右窗口,從大阪返回東京,座位又總在左窗口。經(jīng)理問小姐,小姐笑答道:“車去大阪時,富士山在你右邊;返回東京時,山又回到了你的左邊。我想,外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色,所以我替你買了不同位置的車票?!钡聡?jīng)理聽完大受感動,“在這樣一些微不足道的小事上,這家公司的職員教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計舒適的座位、優(yōu)雅的音樂——越多越好的因素堵車時停止計費器的運作——期望之外的因素3.3.顧客滿意的好處顧客滿

4、意的好處?較長期地忠誠于公司?購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級?為公司和它的產(chǎn)品說好話?忽視競爭品牌和廣告,對價格不敏感?向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議?由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低顧客不滿意的后果顧客不滿意的后果?96%的人不會向經(jīng)營者抱怨自己受到的不公正待遇?90%的人不會再次光顧你的商店?每個不滿意的人都會將他們的不公正待遇向至少9個人抱怨?開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍,而流失1個老顧客的損失,只有爭取10

5、個新顧客才能彌補;四、顧客忠誠1.定義:是不受能引致轉(zhuǎn)換行為的外部環(huán)境變化和營銷活動影響的,在未來持續(xù)購買所偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在傾向和義務(wù)。2.2.層次:層次:?感知:通過信息感知自己對品牌的偏好?情感忠誠:對品牌的喜愛,不輕易受影響?意向忠誠:有再次購買同一品牌的意愿?行動忠誠:不斷展現(xiàn)重復(fù)購買行為3.3.顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系?滿意則可能忠誠?滿意也可能不忠誠?不滿意則一般不忠誠?不滿意也有可能忠誠(惰性

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