深度營銷及客戶關(guān)系管理

1、深度營銷及客戶關(guān)系管理,影響銷售人員的七大因素,行為知識技能態(tài)度價值觀信念思維方式,從觀念、策略、技巧三個層面談營銷,作為觀念存在的市場營銷作為策略存在的市場營銷作為技巧存在的市場營銷,觀念層面談營銷——顧客從我們這里買走的是什么？,品質(zhì)放心感覺價值文化,4R——基于4C、4P的新營銷思想,4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）4C（顧客、成本、便利、溝通）4R（建立、保持、推薦、挽回）,競爭者,通常競爭者/一般競

2、爭者：爭取同一消費者錢的消費項目形式競爭者：所有制造能提供相同服務(wù)的產(chǎn)品的公司行業(yè)競爭者：制造同業(yè)或同類產(chǎn)品的公司品牌競爭者：以相似的價格向相同的顧客提供類似產(chǎn)品或服務(wù),競爭者分析,,對競爭者的六個層次理解,第一步：找出誰是競爭對手第二步：描述競爭對手的狀況第三步：分析競爭對手狀況第四步：掌握競爭對手方向第五步：洞悉競爭對手戰(zhàn)略意圖第六步：引導(dǎo)競爭對手的行動和戰(zhàn)略,市場（顧客）細(xì)分的 作用,分析市場時機(jī)，開拓新市場集中

3、企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場有利于企業(yè)制定適當(dāng)?shù)臓I銷策略,市場（顧客）細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則,市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：地理變數(shù)人口變數(shù)：性別、年齡等心理變數(shù)行為變數(shù)市場細(xì)分的原則：可衡量性：規(guī)模和購買力衡量程度的大小可接近性：有效到達(dá)細(xì)分市場并為之有效服務(wù)的程度有效性：細(xì)分市場要有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和發(fā)展?jié)摿?品牌的需求層級,推薦忠誠喜愛感謝尊重感情理解注意,客戶的層次,,客戶管理的目標(biāo),提高效率：通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理

4、流程的自動化程度、實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。拓展市場：通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。,客戶管理的目的,企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，

5、進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有帶有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分

6、析。,識別主要客戶及其購買行為,三種類型的客戶：現(xiàn)有的客戶：他們曾經(jīng)的購買行為、在哪一種渠道中的銷售額在上升或下降、是否在進(jìn)入不同的渠道中遇到了強(qiáng)有力的抵抗或已經(jīng)順利被客戶接受。競爭對手的客戶:這些客戶是如何購買的、競爭對手向他們提供了哪些渠道、他們使用了哪些、對手提供的渠道中哪些產(chǎn)生了較快增長、對手提供的渠道中哪些遇到了抵抗。產(chǎn)業(yè)外的客戶：賣高檔商品房、游艇、珠寶的公司和賣奔馳的公司擁有幾乎同樣的客戶基礎(chǔ)。識別主要客戶關(guān)于客

7、戶的關(guān)鍵信息：客戶的實力（如年收入）、目前車輛擁有的情況（品牌、購買時間、車系、評價）,識別主要客戶及其購買行為（續(xù)） ——主要客戶渠道使用和偏好,,提升業(yè)績、建立競爭力的出路“危機(jī)時代”的營銷核心理念大客戶營銷與管理的策略與規(guī)劃我們充分了解客戶嗎？客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系,關(guān)系營銷的概念,,大客戶營銷的規(guī)劃及流程,1.識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中采集客戶的有關(guān)信息驗證并更新客