[教育]優(yōu)質(zhì)客戶服務與技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務與技巧,,第一部分,新的市場環(huán)境下對客戶服務的認識,全面體驗,新形勢下服務面臨的挑戰(zhàn),同行業(yè)競爭的加劇自身產(chǎn)品或服務的失誤客戶期望值的提升服務能力和技巧的不足不合理的客戶需求超負荷的工作壓力我們必須關(guān)注客戶對服務的需求層次！,,,,,,,,規(guī)范服務,個性化服務,增值服務,客戶滿意度,什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務,,●是企業(yè)根據(jù)市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導向所開展的從企業(yè)到員工的服務活動

2、●服務是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質(zhì)以及精神需求的全部行為●服務的對象是人，通過為客戶解決問題來實現(xiàn)，但服務的目的不僅僅是解決問題，還要滿足人們的心理需求,衡量企業(yè)的服務能力,●能否提供規(guī)范的服務●能否提供個性化的服務●能否提供增值服務●全面感知,服務及其基本特征,◆無形性 ◆感知性 ◆并發(fā)性 ◆異質(zhì)性,國際標準中對客戶滿意的定義,顧客對其要求以被滿足的

3、程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4條款） 1、顧客滿意首先是一種感受 2、顧客滿意與否的標準是看其要求是否得到滿足,服務的基本構(gòu)成,◆核心服務 ◆輔助服務 ◆人際關(guān)系,優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素,■可靠性 ■反應性 ■可信性 ■同理性 ■有形性,客戶滿意的公式,客戶期望值的來源,客戶滿意的三種結(jié)果,客戶

4、滿意度＝客戶實際感受－客戶期望值,■源自過去的經(jīng)歷 ■源自企業(yè)的口碑 ■源自個人的需求,實際感受＜事先期望 實際感受＝事先期望 實際感受＞事先期望,提升客戶滿意度的出發(fā)點,●提升客戶的實際感受（需要良好的服務意識＋優(yōu)質(zhì)的服務技巧） ●控制客戶的期望值 ●服務人員應具有的服務意識 良好的服務意識的表現(xiàn) ①.盡心盡力 ②.敢于擔當

5、 ③.自信豁達,服務提供者在思想上和觀念上真正的將客戶的利益放在首位，最大限度主動滿足客戶在服務中的物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)驅(qū)動力,第二部分,有效與客戶溝通的技巧,服務溝通的含義,●主客雙方圍繞某一目標，通過某種途徑為達成理解和共識而進行的信息、情感的交流，從而獲得利益的過程。 ●溝通信息的來源 ●為什么會溝通失敗？ ●溝通的障礙來自哪里？

6、 你無法了解客戶到想要什么 來自外部 你說的話客戶沒有聽懂 來自對方 你的建議沒有被客戶接納 最大的障礙來自自己 你的服務客戶并不滿意 ●溝通的循環(huán),編碼,譯碼,傳送,反饋,信息,接受者,發(fā)送者,,,

7、,,,,渠道,媒體,人際溝通的黃金定律,●通過聆聽理解對方真實意圖，建立良好溝通氛圍，破譯冰山之下的潛臺詞 ●通過提問澄清本質(zhì)，確定信息的真實性，把握溝通方向，控制談話內(nèi)容 ●通過專業(yè)的語言表達，化解客戶不滿，管理客戶的期望值。,客戶需求的類別,●說出來的需求—明示的需求 ●沒有說出來的需求—隱藏的需求 被理解、被關(guān)懷的需求 被重視、被識別的

8、需求 被信任、被激勵的需求 秘密的需求 ●需求的冰山效應,,,,,說出來的需求，只占到整個冰山1/8,,真正的需求、不便說不想說的、情感的需求、隱蔽的欲望、潛在的需求等等，要占到7/8,專業(yè)服務技巧一：聆聽,●跟客戶交流，我們到底要聽什么？ 要聽出是誰的聲音 要聽出客戶的個性特征 要聽出客戶的基本需求

9、 要聽出客戶心理情感的需求 ●好聽眾的習慣 做聆聽記錄 保持開放的心態(tài) 聽事實也聽情感 同理心 理解言下之意 不打斷、放慢自己的語速 鼓勵對方、肯定對方，但千萬不要輕易承諾 ●溝通中影響有效聆聽的主要因素

10、 習慣聽到自己的聲音，而不習慣聽客戶的聲音 主觀假設(shè) 我們只聽出表面的意思，沒有領(lǐng)會客戶的真正意圖,專業(yè)服務技巧之二：提問,●提問的作用 ●提問會讓你更多的了解對方 提問的方式 □開放式提問取得客觀的回答（不能用“是”，“不是”來回答的問題） □封閉式提問來確認問題,建立

11、 專業(yè)形象,建立友好的談話氛圍,挖掘信息了解客戶需求,引導 談話方向,確認 客戶理解,判斷 客戶信息,提問的作用,開放式提問與封閉式提問對比,,√ 可獲得足夠多的資料√ 在客戶不察覺的情況下影響談話 √ 讓客戶相信自己在主導談話√ 鼓勵客戶參與，制造和諧氣氛,√ 很快了解對方的想法√ 用來鎖定對方的意圖√確認聽到的情況是否正確,√

12、需要較長的時間√要求客戶參與√有走題的危險,√需要更多問題了解情況√使用不當容易自以為是√容易制造負面的氣氛√方便不肯合作的人,開放式提問,封閉式,優(yōu) 勢,風 險,提問應用的時機與目的,需要了解更多信息時-您可以告訴我你的想法嗎？,讓客戶充分表達意思，便于自己掌更多的信息,需要客戶明確表態(tài)，最終確認時-您認為這一方案合適，對嗎？,給客戶明確的答案或選擇，便于客戶應用簡單、明確的方式確認,在客戶需求難以確定

13、，猶豫不定時-換這個方案，您會接受嗎？,通過設(shè)立情景，引導客戶選擇，有利于辨別客戶的真實意圖,客戶羅嗦，話題分散-請問您覺得這樣處理好，還是那樣處理好？,設(shè)立問題范圍，讓客戶選擇，便于提高溝通效果,應用時機,應用目的,類型,開放式,封閉式,假設(shè)式,選擇式,漏斗式,客戶真實意圖不清楚，問題太大，難以立刻辨別時-看來您對這一方面有意見，能再具體一點嗎？,問題由大至小，逐漸確定布局技巧,提問的障礙,□不習慣提問，習慣陳述 □忽

14、略提問的目的 □提問的方法不嫻熟 □提問表達不清晰 □提問的態(tài)度和語氣生硬 □提問的立場有問題,專業(yè)服務技巧之三：語言表達,復 述 情 感 的 技 巧,,,,★感謝比道歉重要★人性化的語言★對于客戶的情緒給予認同★表示自己的同情理解★專業(yè)化贊美客戶★努力找出客戶意見的價值,專業(yè)服務技巧之三：語言表達,復 述 事 實 的 技 巧,,,,★用積極的態(tài)度告知負

15、面的信息★不使用負面語言★用好語音、語調(diào)★重述客戶的信息，以便雙方真正理解★分清責任，獲得客戶承諾★總結(jié)客戶問題并且得到確認★體現(xiàn)職業(yè)化的素質(zhì),專業(yè)服務技巧之三：語言表達,管 理 客 戶 期 望 值 的 技 巧,,,,合理設(shè)定客戶的期望值★講述事實，提供證明信息★換位思考隔離客戶對公司的抱怨★態(tài)度誠懇，以私人名義同情客戶降低客戶的期望值★了解需求★價值排序★引導重要價值★提供選擇管理客戶過高

16、的期望值★不是所有的期望值都能滿足★了解需求，幫助客戶理清思路★付出最少，得到最多不一定是合理的期望值★不做不切實際的承諾★引導客戶認知，不切實際的期望是無法保證質(zhì)量的,管理客戶過高的期望值的技巧,技巧一,技巧二,技巧三,提供更多的信息或補償方案（等于增值服務）,找出可以放棄的期望值,降低客戶的期望值,★或許滿足的是他底線的期望值 ★你考慮他的感受，客戶心理獲得滿足 ★表示你已經(jīng)盡力了

17、★服務過程中了解到客戶的真實需求,★客戶不會主動放棄任何期望值，有時取舍是一種艱難的選擇★客戶有時會錯把可以放棄的當成必須被滿足的期望值，需要服務人員做提煉★在對客戶期望值的排序中，相對靠后的期望值是可以放棄的，相對靠前的期望 值是不可以放棄的，如果 可以滿足，那就成功了一半。,★ 通過提問了解客戶的期望值和真實需求 ★對客戶的期望值進行有效排序 ★超出公司標準的期望值可以婉轉(zhuǎn)拒絕,第三部分,處理客

18、戶投訴和抱怨的技巧,投訴的定義,由于產(chǎn)品質(zhì)量或處理投訴本身沒有達到消費者的期望，消費者向相關(guān)人提出不滿意的表示,任何前來投訴的客戶都認為自己是處于不公平的狀態(tài)，而投訴的目的是為了達到或恢復某種公平利益◆想到重視和聆聽◆希望服務人員知道他們的問題和不開心的原因◆獲得賠償或補償◆希望問題得到盡快解決◆不想再有額外的問題和麻煩◆得到明確的解決承諾,投訴者究竟想得到什么？,客戶抱怨的原因,對產(chǎn)品的不滿,對服務的不滿,客戶個人的原因,

19、●銷售產(chǎn)品的時候給予客戶不切實際的期望 ●誤導顧客對產(chǎn)品使用程度的認識 ●承諾后不能履行跟進,●為自己開脫 ●對客戶漠不關(guān)心 ●舉止、言語無理 ●未能遵守約定,●挑剔與苛刻的性格 ●對服務人員抱有偏見 ●故意挑剔以達到其它隱蔽目的 ●心情不好或其它原因,投訴的價值,□投訴可以成為我們改進和創(chuàng)新的啟示□投訴可以

20、讓我們知道工作的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)□投訴告訴我們的工作沒有起色，給了我們機會改進以避免客戶的流失□投訴告訴我們，同行在哪些方面比我們做得好□我們免費獲得了寶貴的信息□投訴是公司亟待開發(fā)的資源,處理投訴的基本步驟,□認真聆聽、安撫客戶情緒□確認問題、做好信息記錄□表示真誠歉意□詢問客戶對問題解決的要求□確認客戶解決方案的接受程度□提供相應的解決方案□表示感謝，后期跟蹤,投訴過程中受控原理,投訴的客戶的心理特點：一方面希

21、望了解什么時候能夠解決問題；另一方面更希望自己的投訴能夠得到企業(yè)的關(guān)注和重視，使自己能夠了解或掌握投訴處理的進程。所以處理投訴的關(guān)鍵在于使客戶處在可以控制的范圍,投訴受控的幾種情況,根據(jù)服務心理學，客戶在接受服務的時候有如下感覺：□在對待時間的感覺上，已經(jīng)處在服務程序中的等待比尚未正式進入服務程序的等待相比，前者感覺時間比后者要短□在對待服務結(jié)果風險的感覺上，知道有結(jié)果的等待對比不確定性的等待，前者比后者更有安全感覺□有清晰解釋

22、的等待，與沒有任何說明或含糊其辭的等待，前者的不滿比后者的不滿的程度要輕□有被人關(guān)注的等待，與沒有任何關(guān)注的等待，心理的滿足感前者比后者更強,把握投訴處理的四個關(guān)鍵,□集中痛苦-盡快處理情緒，減少負面感知□延長快樂-創(chuàng)造、延長滿意感知，正面價值結(jié)尾，提升滿意度□重在受控-讓客戶處在受到控制的狀態(tài)□準備充分- 盡量事先控制期望值得,應對不同難纏客戶的處理方法,客戶類型,應對方法,引導客戶說出他投訴的原因，讓他知道你只有在獲得更多的

23、信息后才能幫助他,凡事必抱怨， 不厭其煩者,客戶在接受服務的過程中如果遇到問題而感到不安或不便，并產(chǎn)生失望及怨恨的情緒，那是很正常的。處理這類投訴者，首先要設(shè)身處地為客戶著想并對可能出現(xiàn)的的“無理”情況做好心態(tài)上的準備，根據(jù)實際情況運用聆聽技巧化解,無禮失敬的投訴者,向客戶耐心解釋，要徹底解決問題，從而是同類型的問題不再發(fā)生是需要一定的時間的。服務人員要保持冷靜，并克制自身的煩躁情緒，同時不要做出一些在時間上不可能實現(xiàn)的承諾,讓客戶

24、知道，公司已經(jīng)設(shè)立專門人員對投訴進行處理，可在第一時間內(nèi)對他所投訴的問題提供解釋或幫助,不要做過多的解釋，抓住問題的關(guān)鍵點進行解決，不要在意客戶的無效信息，用封閉式提問歸納總結(jié),沒有耐性者,威脅恐嚇者,嘮叨不休者,處理投訴需要注意的問題,保持鎮(zhèn)靜,□最愚蠢的是客戶的抱怨、投訴點燃你的火氣 □扮演心理醫(yī)生和問題解決者的角色,不要爭論,□對于客戶來講，所有的問題都是嚴重的 □不要輕易懷疑客戶的可信度,讓他說,□仔細聆聽 □不為自己辯解