4、全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(新)

1、全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧,客戶滿意經(jīng)營(yíng)的真諦,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱,服務(wù)利潤(rùn)鏈,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,員工滿意度,,,,,,留住員工,員工的生產(chǎn)效率,,,,,外部服務(wù)價(jià)值,,顧客的滿意度,,顧客的忠誠度,,,,,,,營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng),獲利能力,我們的工作由誰決定？,我們的工作由客戶決定— 因?yàn)榭蛻羰抢习澹?誰是你的顧客？,外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、

2、 信息來完成工作的人。,在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？”,顧客到底是誰？,顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧

3、客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責(zé)。,顧客滿意與忠誠的關(guān)系,,,滿意度,忠誠度,,,,A,B,C,無奈的選擇,一分滿意，一分忠誠,激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng),圖利者,破壞者,囚禁者,傳道者,非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃,高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低,員

4、 工,,顧 客,企 業(yè),內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化,社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望,有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。,外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì),主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們

5、“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。,內(nèi)部營(yíng)銷案例—— 迪斯尼樂園,你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠?/p>

6、顧客那樣，用微笑、尊敬 和有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。,從你的角度：你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我

7、（們）的期望？,設(shè)計(jì)服務(wù)體系,全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。接近你的顧客。為持續(xù)改進(jìn)為努力。,服務(wù)的特性,服務(wù)是無形 的。服務(wù)是無法儲(chǔ)存 的。服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙,公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的服務(wù)方針。

8、首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。,練 習(xí),在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B.

9、 .C. .你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B.

10、 .C. .,我們的顧客要什么？,理性— 解決問題 感性— 愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺,顧客期望的層次,Basic NeedWantDesireThe

11、Unexpected,“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?— 柯恩斯,安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n,應(yīng)以客戶的眼光來審視“

12、 ”,顧客價(jià)值等式,為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+ 服務(wù)過程質(zhì)量?jī)r(jià)值= 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本,,顧客的價(jià)值,貨單平均價(jià)值訂購系列顧客的生命周期價(jià)值口碑/聲譽(yù),顧客生命周期價(jià)值,一般顧客每次購買的金額是多少？一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算)小計(jì)：該顧客是本店固定顧客的年限：總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值：,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

13、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn),海爾創(chuàng)名牌,售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)

14、不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。,個(gè)性化零距離服務(wù),銷售的最高境界,不是設(shè)法把東西“賣”給他， 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開； 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。,“ 關(guān) 心 ” 顧 客,Credible： 注重信譽(yù) Attractive： 留意形象 Responsi

15、ve： 反應(yīng)迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。,,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面,程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個(gè)人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧

16、。,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,個(gè)人,程序,A,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,冷淡型,程序慢不一致死板混亂不便,個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣,“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,生產(chǎn)型,程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板,個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣,“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！?服務(wù)的程序面與個(gè)人面,友好型,程序慢不一致無組織混亂

17、,個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注,“友好型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么。”,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,優(yōu)質(zhì)型,程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步,個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題,“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。”,優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,時(shí)限整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？及時(shí)就意味著迅速高效嗎？是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧

18、客覺得太草率？流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？顧客認(rèn)為其便利程度如何？,,,,,,找停車的地方,存包,,拿貨框,,,請(qǐng)售貨員幫忙,,,逛休閑食品區(qū),,準(zhǔn)備結(jié)帳,,進(jìn)超市,,等待,,付款,拿包,,,騎車,,結(jié)束,開始,選擇商品,查看方位,服務(wù)圈模型,真

19、實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間? 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。,電話處理,真實(shí)一刻：顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí)，對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象.衡量方法：總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好？總機(jī)接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求？如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼？轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久？您的留言是否在第

20、二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音？授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí)，是否滿足您的需求？是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系？,寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測(cè)：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客

21、交談。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是,清 晰 —— 意旨精確簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到,如何接聽電話,在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者— “你好！”自報(bào)姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。詢問顧

22、客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎？詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。,如何讓顧客等候,詢問顧客是否可以等候。 告訴顧客讓他們等候的原因。 等待顧客答復(fù)。 對(duì)顧客的等候表示感謝?！拔艺Y(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒

23、給您打回去呢？”,如何轉(zhuǎn)接電話,向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話,如何記錄留言,從積極的方面解釋你的同事不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名/電話號(hào)碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時(shí)間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)

24、人的姓名。,如何結(jié)束通話,重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。,16條電話黃金規(guī)則（一）,電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找

25、去卻落了一場(chǎng)空。微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來說很方便。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。,16條電話黃金規(guī)則（二）,直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得

26、的信息。如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?。?jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：“是的”、“我明白”或“?duì)”之類的。向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。,16條電話黃金規(guī)則（三）,做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。不要把打來的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門

27、，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。,當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí),當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。如果你和顧客已訂妥面

28、談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。每日工作之前先檢查自己一下。聽話要真切第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。,當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志,當(dāng)顧客拿不定主意時(shí),要確

29、定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。給顧客的建議要說明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑,當(dāng)顧客購買之后,給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷售的問候電話。建立完整的記錄以

30、保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多,當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí),以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。,當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí),保持冷靜—— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真

31、象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)助,準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧

32、客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。,客戶滿意度測(cè)量方法,為什么要衡量顧客滿意度？,了解顧客的想法。明確顧客的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤(rùn)的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步

33、從何著手。實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。,,,服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）,將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,管理層對(duì)于顧客期望的感知,,,對(duì)顧客的外部溝通,,,口 碑,個(gè)人需要,過去經(jīng)歷,,服 務(wù) 期 望,,,,服 務(wù) 感 知,,,,,顧客,企業(yè),顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們,顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)

34、提出了什么樣的建議？,顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）,,,滿意度,忠誠度,,,,,,1,2,3,4,5,,,,,,20%,40%,60%,80%,100%,非常不滿意,不滿意,一 般,滿 意,非常滿意,,,給出5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！,其實(shí)你不懂我的心,積 極調(diào)整策略,蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大,資 源重置策略,低 度優(yōu)先策略,,,顧客滿意度,H,顧客重視度,L,H

35、,測(cè)量顧客滿意度及忠誠度,顧客調(diào)查問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。焦點(diǎn)顧客訪談?lì)櫩头答佉痪€服務(wù)人員的反饋,顧客反饋路障,障礙1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。,你可以做些什么以消除這些障礙？,標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范,美國(guó)施樂公司創(chuàng)立于1960 年代，公司名稱XEROX 成為復(fù)印的代名詞。該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前50 名之列。1976 - 1982 年，施樂在全美

36、的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率，由 80% 下降至 13% 。然而，經(jīng)過不懈的努力：施樂公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于1989 年榮獲“美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)”?！懊慨?dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”

37、 — 柯恩斯,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…,1．時(shí)限…,向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么?這個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間?整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?,2．流程…,如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞

38、和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?,3．適應(yīng)性…,系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便利程度如何?為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的?,4．預(yù)見性…,對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的?如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的?表明你的服務(wù)提供系統(tǒng)

39、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?,5．信息溝通…,如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?,6．顧客反饋…,如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反

40、饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?,7．組織和監(jiān)管,有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中．誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測(cè)量的跡象是什么?,建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì),崗位說明書的模式,崗位名稱 需要的知識(shí)需要的技能需要的行為品質(zhì)技能/行為標(biāo)準(zhǔn)期望的結(jié)果,理想的顧客服務(wù)工

41、作人員特質(zhì),喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的感覺強(qiáng)烈的自尊,如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者,抽象提問：當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。你覺得最引以自豪的工作成就是什么？你在過去做過哪些能反

42、映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？角色演練,,,,,顧 客,,第一線主管人員,,中層主管,總裁,企業(yè)文化（知所分寸，知所作為）,自我道德規(guī) 范,真實(shí)一刻組織,一個(gè)組織越是授權(quán)，就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。,,馬斯洛的需求層次理論,通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能,縮短顧客投訴反映時(shí)間。員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。,評(píng)

43、估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。超過工作標(biāo)準(zhǔn)不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小碰到難弄的顧客保持冷靜不厭其煩地幫助別人,評(píng)估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 考慮員工的感情 冷靜下來，分析每一種情況 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) 仔細(xì)解釋任

44、何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 一直不在他人面前指責(zé)員工 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 公正對(duì)待每一個(gè)員工 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) 立刻處理違規(guī)行為,提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。提高提供信息的技能，具體方法是：提供清

45、晰而富有建設(shè)性的信息。及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說服力地進(jìn)行交流。消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。,有效的交流程序技能,客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧,人際風(fēng)格測(cè)試,,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26

46、,變色龍,26,熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,注重效率，說干就干；行動(dòng)至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段，,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,一絲不茍，慢條思理；擅長(zhǎng)分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,2

47、6,26,變色龍,26,平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。,成員的人際風(fēng)格,人際風(fēng)格的調(diào)整原則,人際風(fēng)格,調(diào)整原則,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1．儀表…,顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何

48、?服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,2．態(tài)度,我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的…服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?,3．關(guān)注…,關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特

49、的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?,4．得體…,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。某些語言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程

50、中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?,5．指導(dǎo)…,顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo)·你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？,6．銷售技巧,無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)

51、和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,7.禮貌地解決問題…,應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？,有效處理客戶的抱怨與異議,關(guān)于投訴的真與假,如果沒有顧客投訴，這表示我們的

52、服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。,一個(gè)“好”顧客的自白,你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，

53、如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）,當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家

54、 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）,惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告5

55、人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。,你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿？,顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..,他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你

56、滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。,不滿的顧客想要什么？,得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。,讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單,設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客

57、提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真

58、誠的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí),先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見 ? 即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問

59、題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。,情緒是很敏感的，要小心處理！,服務(wù)的禁言,你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你應(yīng)該…… 我們不會(huì)…… 我們從沒……我們不可能…… 你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。,個(gè)人策略— 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果,積極的心態(tài)身體語言眼神面部表

60、情身體姿勢(shì)和動(dòng)作手勢(shì)語氣— 不是你說什么，而是你怎么說語調(diào)的抑揚(yáng)變化說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的在電話中講話時(shí)也一定要微笑音量語速,樂觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然,注意說話的語氣,你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。,解決顧客問題的六大步驟（一）,開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對(duì)方的姓名 誠摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音,不

61、應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤,解決顧客問題的六大步驟（二）,提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。,不應(yīng)該做的： 一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任,解決顧客問題的六大步驟（三）,聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情

62、、處境。 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。,不應(yīng)該做的： 說“是的，但是…...” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。,解決顧客問題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。,不應(yīng)該做

63、的： 引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。,解決顧客問題的六大步驟（五）,達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。,不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。,解決顧客問題的六大步驟（六）,最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 向顧

64、客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷?。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。,不應(yīng)該做的：想當(dāng)然 。急于結(jié)束。,不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間

65、。所以，我們應(yīng)該：,解決問題的重要性,雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。,對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。,事關(guān)緊要的措辭,對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須

66、……請(qǐng)你…… / 您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。,事關(guān)緊要的措辭,負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對(duì)抗你們公司總是這樣。/ 絕對(duì)不可能。,注意你的措辭,顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客

67、名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。/ 是下午上課的。

68、 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。,請(qǐng)運(yùn)用3F技巧,顧客的感受（Feel） 別人的感受 (Felt) 發(fā)覺 (Foun