6sigma管理在企業(yè)服務(wù)改善方面的應(yīng)用研究.pdf

1、6sigma管理作為一種革新的管理方法,誕生于上世紀(jì)八十年代的摩托羅拉公司。隨著杰克·韋爾奇將其引入美國(guó)通用電氣公司(GE)并取得巨大成功,引發(fā)了6sigma在全球范圍推廣的熱潮,6sigma也從最初的一種質(zhì)量管理方法演變一種適用于各不同領(lǐng)域的先進(jìn)管理理念。
　　 6sigma管理以真正關(guān)注顧客的需求為核心,以數(shù)據(jù)和事實(shí)為決策依據(jù),提倡無邊界合作及對(duì)流程的關(guān)注,通過事前管理和持續(xù)改善提高企業(yè)管理水平,以追求企業(yè)的卓越績(jī)效為目標(biāo)。

2、6sigma不但是一種先進(jìn)的管理理念,而且還配備了一套系統(tǒng)的、行之有效的方法和工具,使之在企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)踐中能取得非常顯著的效果,因此得到了眾多企業(yè)的大力推崇。
　　 如今,6sigma管理在生產(chǎn)型企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)非常普遍,成功地應(yīng)用6sigma管理提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)業(yè)績(jī)的案例隨處可見。但是,將6sigma管理應(yīng)用于服務(wù)型企業(yè)的案例并不多見,因?yàn)樵谟诜?wù)與生產(chǎn)有著諸多不同。譬如:產(chǎn)品是有形的而服務(wù)是無形的,無形的服務(wù)比有形的產(chǎn)品更

3、難以進(jìn)行控制；服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由顧客的需求決定,顧客的需求難以清晰定義、主觀性強(qiáng)、不易量化、容易變化和波動(dòng)；服務(wù)的過程難以標(biāo)準(zhǔn)化、顧客對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)因人而異、主觀性強(qiáng)等等。
　　 鑒于服務(wù)的以上特性,傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量改善的方法無法照搬到服務(wù)改善上。6sigma管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比雖有明顯的優(yōu)勢(shì),但應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)改善時(shí)也有許多亟待解決的實(shí)際問題。因此,本文將探討6sigma管理在企業(yè)服務(wù)改善方面的應(yīng)用,并針對(duì)服務(wù)的特性引入客戶滿