德信銀行內(nèi)部服務(wù)傳遞機(jī)制研究.pdf

1、本文通過對當(dāng)前各商業(yè)銀行在激烈的競爭環(huán)境以及嚴(yán)格的金融監(jiān)管要求下服務(wù)理念、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)困境等問題的研究，提出銀行進(jìn)行服務(wù)競爭的策略關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)機(jī)制，銀行須從內(nèi)部服務(wù)傳遞機(jī)制入手，通過內(nèi)部服務(wù)傳遞過程的完善以提升服務(wù)競爭優(yōu)勢，而不僅僅是通過對外與顧客直接服務(wù)的改善。據(jù)此，本文主要研究銀行內(nèi)部服務(wù)傳遞機(jī)制中“誰是服務(wù)者”、“誰是被服務(wù)者”、“怎么服務(wù)”、“如何促使完善內(nèi)部服務(wù)機(jī)制”等問題。
　　 基于對服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)傳遞

2、體系的理解，聯(lián)系銀行前中后臺服務(wù)特征以及流程銀行的概念，結(jié)合對德信銀行內(nèi)部服務(wù)傳遞機(jī)制的分析，本文首要得出銀行服務(wù)的關(guān)鍵團(tuán)隊為一線客戶經(jīng)理，進(jìn)一步分析了一線客戶經(jīng)理在銀行核心服務(wù)和服務(wù)傳遞過程中所起的關(guān)鍵作用，并通過實(shí)際案例分析其內(nèi)部服務(wù)傳遞過程中問題存在的原因乃是忽視了客戶經(jīng)理的作用，沒有真正從“客戶”的角度出發(fā)并處理問題。圍繞上述觀點(diǎn)，重點(diǎn)提出在營造服務(wù)文化、組織與流程改造、制度建設(shè)、規(guī)范執(zhí)行、持續(xù)更新等方面進(jìn)行完善內(nèi)部服務(wù)傳遞機(jī)制

3、的可行方案或建議，全面解決本文所要研究的四個問題，最后總結(jié)全文并提出建議方案的提升期望。
　　 本文編寫基于在銀行的長期實(shí)踐過程中的所見、所聞、所會，大量收集了對實(shí)際相關(guān)人員的真實(shí)經(jīng)歷和體會以及各方面操作流程的研究分析數(shù)據(jù)，借以提高本文的真實(shí)性、全面性和實(shí)用性。雖然是針對德信銀行內(nèi)部服務(wù)傳遞機(jī)制的完善的研究，但出于國內(nèi)股份制商業(yè)銀行服務(wù)體制的高度同質(zhì)化，該研究對其他股份制商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)傳遞機(jī)制的完善有一定的啟發(fā)和借鑒作用，并