dd直營店顧客抱怨投訴管理

1、DDDD直營店顧客抱怨投訴管理直營店顧客抱怨投訴管理一、顧客抱怨投訴的分析對顧客而言，品質(zhì)不佳的商品、不滿意的服務(wù)以及投訴而造成的時間精力上的浪費，都對其心理造成一定的不愉快。至于商店本身，則因為顧客的抱怨而降低了顧客的信任，甚至影響到信譽及營業(yè)收入。經(jīng)驗證明，只有一小部分顧客有了抱怨會投訴，大多數(shù)則是用“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會告訴其親朋好友這種不愉快的經(jīng)歷，進而影響更多的人不到該商店來購物。顧客宛如商店的免費廣

2、告，但顧客有好的經(jīng)歷時，會告訴其他5個顧客，但一個不好的經(jīng)歷，卻可能告訴10個顧客。因此，提供高水平的顧客服務(wù)，善待顧客，慎重處理好每一個顧客的抱怨，使顧客滿意，應成為顧客服務(wù)工作不懈追求的工作目標。二、顧客抱怨投訴的類型1、對商品本身的抱怨1、商品價格：價格問題是許多顧客投訴最多的問題，也是商家最頭疼的問題，但DD汽車用品直營店銷售的汽車用品基本上都是生產(chǎn)商直接供貨的，在價格上具有十分有力的優(yōu)勢，但不排除廠家在其他地方進行展銷而在價格

3、上為我們帶來的沖擊。2、商品質(zhì)量：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀上發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去后才發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)不佳。3、商品的完好度：例如商品買回去后才發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等。4、商品有效期：顧客發(fā)現(xiàn)所購商品或放在貨架、貨柜上的商品，超過有效日期。5、商品標識不符：顧客對標識不符的抱怨，包括進口商品未附有中文說明，中文標識上的制造日期與原包裝商品上打印的制造日期不符，商品本身外包裝上的說明不清，沒有制造日期，用途說明等或其他

4、違反《商標法》的情形。6、標簽：商品的價格標簽模糊不清或有數(shù)個標簽。7、價格：商品的標識價格與宣傳單上的價格不一致。理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓顧客等待的時間太久。4、公平的原則：處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同類商店處理此類問題的做法進行處理。5、感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當面或電話感謝顧客提出和給予的諒解。2、顧客投訴處理流程顧客當面投訴顧客電話投訴聆聽顧客傾訴聆聽顧客