客戶服務技巧訓練

1、客戶服務技巧訓練,,,,,主要內容：一、認知客戶服務二、客戶服務技巧訓練三、積極心態(tài)培養(yǎng),3,服務質量？,第一章 什么是客戶服務,服務效率？,服務價格？,4,企業(yè)競爭的變化,技術競爭,價格競爭,服務競爭,,,5,1、試著給客戶服務下個定義,真正的服務是根據顧客本人的喜好使他滿意——最終使客戶感到他受到重視，并將把與你交往的過程銘記在心，樂于與你繼續(xù)交往。,2、四種客戶服務類型,根據客戶服務的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務

2、分為如下四種類型。,1,2,7,l         一個滿意的顧客會告訴1-5人l         100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l         維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的

3、1/5l         更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l         購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l    對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 

4、60;       給公司提供有關產品和服務的好主意,一個滿意的顧客,8,客服人員應具備的基本素質和技能,服務意識清新令人愉悅的嗓音良好的心理素質良好的人際關系電話禮儀團隊精神,身體語言應用應變能力強良好的自控能力 語言組織能力傾聽溝通匹配和引導能力等專業(yè)技能,自信 抗挫能力,9,第二章 客戶服務技巧訓練,10,呼出服務的分類,,,,電話銷售

5、,數據核實,催收催繳,客戶關懷,11,一、呼出服務的基本原則,,自信,堅定,親切,簡潔,12,１、自信,不自信的幾種表現,用字遣詞充滿了“可能”、“或許”、“好象”、“應該”等不確定的用詞說話聲音微弱甚至顫抖邏輯不清，思維混亂,13,１、自信,為什么會不自信？,專業(yè)能力不夠經驗不足自我認識差異,14,自我優(yōu)點介紹時間,15,１、自信,如何在電話中表現自信？心由相生振作精神，提高音調說話改變坐姿，抬頭挺胸，使用手勢或站著打電

6、話說話語氣堅定、肯定不用“可能”、“或許”、“好象”、“應該”等不確定的用詞來表達多次練習越熟悉你講的內容，你就越自信聽自己的電話錄音進行調整你能否表現的自信，只跟你自己有關。,16,2、親切,,為什么需要親和力,你代表了公司的形象獲得客戶的好感，減少工作阻力讀與說,17,2、親切,,客戶希望和什么樣的人打交道？,自信專業(yè)聲音輕快、愉 悅耐心、為客戶著想,18,3、簡潔,,簡潔給我們帶來的好處,高效率突出重點成功

7、率高,如何做到簡潔？,19,二、呼出服務技巧,,做好事前準備工作 掌握整個談話局面 將全部注意力放在你的客戶上 請適時給予你回訪客戶適當的回應 請在結束對話時仍留給對方一個好印象,20,1、做好事前準備工作,,心態(tài)上的準備客戶情況了解電話腳本的準備設想客戶可能會提到的問題并做好準備設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備所需資料的準備,,需要做哪些準備工作？,21,2、掌握整個談話局面,,請切記你打電話的目的，不要在談話中迷

8、失了你打電話的重點：********************* 在你與客戶談話的過程中，請注意不要讓你的談話對象離題太遠。,,主動，并且主導,22,微 笑 服 務,把你的煩惱寫下來,23,,24,,25,微笑訓練——,微笑,26,27,與語言的結合,要：　　　　　　　　　不要：微笑著說：　　　　　　　　　　光笑不說“您好”　　　　　　　　　　　　　　或“歡迎致電客服中心”　　　　　　光說不笑“希望下次能繼續(xù)為您服

9、務”,28,聲音訓練及美化,29,A.,開始,結束,B.,開始,結束,C.,開始,結束,聲 音,30,客服人員的聲音特點1、準確清晰　　　2、圓潤動聽　　　　　　3、樸實大方　　　　　　　　　4、富于變化,31,美化聲音,語調： 升高時輕而柔 降低時靜而清 揚起時激情中有控制 抑伏時平緩中含深情 練習：1、“啊 ……啊……啊”

10、 2、聽說老板給你漲工資了？,32,聲音的美化,重音：練習：我請你吃飯。您對我們這么關注，很讓我們感動。我十分理解您的心情。,33,注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳不要用鼻音說話控制說話的音量充滿活力與激情注意說話的節(jié)奏　　服務中心的電話是 --- 84826219。 　我會在---本周三上午---給您發(fā)傳真。注意說話的速度,聲音的美化,34,不良的說話習慣及其克服,使用鼻腔說話聲音過尖聲

11、音過低嘴唇僵滯聲音黯淡無光語速不當有口頭禪,1,35,如何克服,利用錄音設備審查自己的語音條件如果你一開口，鼻子便嗡嗡作響，你就是用鼻腔說話如果你說話時，脖子緊張，血管擴張，你有可能是在用尖音說話說話時保持雙唇的距離，盡量用胸腔發(fā)音說話要行云如水，輕緩舒暢控制好自己的情緒除非你在說件秘密的事，否則不要使用低聲細語說話時嘴唇要活潑大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調控制好自己說話的速度不要讓口頭禪脫口而出,36,綜

12、 合 練 習,這是蠶，那是蟬。蠶常在林中藏，蟬常在林中唱。門前四輛車，你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛。門口吊刀，刀倒吊著。牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料。,37,電話禮儀,38,個人電話,職業(yè)電話,,標準用語,不僅是幾句標準用語，可能會有很長的交流,情況很多，并且是雙向的,個人電話與職業(yè)電話,,39,影響電話交流四個核心方面,服務態(tài)度傾聽能力語言表達聲音質量,40,通話職業(yè)化-語音語速,挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲

13、音說話,語速基本保持穩(wěn)定,41,通話職業(yè)化-應答電話,喂，喂,對不起，線路可能有問題，聽不清楚，請您重復一遍好嗎？,42,通話職業(yè)化-轉接電話三步曲,我需要將您的電話轉給主管處理，您看可以嗎？,謝謝您！,避免盲轉！,43,通話職業(yè)化-打出電話,您好！我是**客戶服務部，我是**,我有三件事要告訴您……,我20分鐘后再打給您，可以嗎？,我等一會兒再打,44,通話職業(yè)化-結束通話三步,謝謝您打來電話！感謝您的配合！希望下次能繼續(xù)為您服

14、務，再見！,服務邀請，讓客戶知道你樂意為之服務（選擇時機、對象）,45,通話職業(yè)化-電話禁忌、禁用語,OK,GOOD,BYEBYE,自言自語與他人談笑,46,通話職業(yè)化---無關電話,股票,47,溝 通 技 巧,48,1、溝通的含義,溝通首先是信息的傳遞信息不僅要傳到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確的理解信息的含義溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。,49,溝通的形式語言溝通面對面交談

15、電話交談電子郵件信函簡報、工作報告圖片、計算機圖表…非語言溝通表情座次辦公室大小、車位…等候時間長短等,50,控制性 －,,,敏感性 －,敏感性 ＋,控制性+,鴿子,老鷹,51,果斷型（駕馭型、控制型）,獨立、坦率、果斷、實際、講求效率 要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準和深度,52,表現型（熱情型、暴露型）,外向、熱忱、說服力、有情趣、率真 充滿自信和表現欲望，若要取得成功，首先作一個好觀眾或聽眾,53

16、,平易型（隨和型、退卻型）,合作、支持他人、擅長外交、有耐心、忠誠 不愿做出決策，希望他人助其一臂之力,54,思維型（分析型、懷疑型）,推理、一絲不茍、嚴肅、按部就班、謹小慎微 把握不準時間，不敢承擔風險，要求對象具有一定的專業(yè)水準,55,Communication原意為達到共同，溝通即使溝通雙方的經驗、思想、符號等達到共同，溝通才有效。,2、溝通的要求,56,57,58,59,60,61,3、 主要溝通障礙、如何消除障礙,62,妨

17、礙有效溝通的障礙,用心不專，聆聽不充分，一般是因為注意力不集中或缺少興趣（按我說的做）急于發(fā)言排斥異議，觀點不同，理解力不一樣專業(yè)術語不夠真誠暈輪效應,63,理想的溝通境界,1、不批評，不責備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽客戶5、讓客戶覺得重要6、主動用愛心關懷客戶7、真誠贊美8、說客戶感興趣的話,64,傾 聽 技 巧,65,傾聽的三大原則,一、耐心二、關心三、別一開始就假設明白他的問題

18、,,66,耐心,不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。,67,關心,帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據最重要的位置。,68,別一開始就假設明白他的問題,u 永遠不要假設你知道客戶要說什么。u 在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，

19、以應證你所聽到的。,Buy a car,69,傾聽的三大原則,一、耐心二、關心三、別一開始就假設明白他的問題,,,場景模擬,70,1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；,,我們需要不斷的訓練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈

20、敏力,聽的技巧,聽力訓練,71,最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……,72,傾聽要點,我讓對方把話說完，從不中途打斷他的話即使我不同意他所說的話，我也不會說他錯了我鼓勵對方提問題發(fā)表一些有興趣的意見，表現出我對對方說的話感興趣我不會替他把話說完如果我不理解某個措辭，我會問他這是什么意思即使他重復了某些內容，我也不會說我聽過了,73,傾聽要點,我用我的嘴在聽，既發(fā)表一般性的意見，也發(fā)表特別感興趣的意見我用我的身體在聽，我會

21、在說話中做某些姿勢我用我的雙手在聽，隨時做記錄我用我的雙眼在聽，一邊講話一邊觀察我的客戶,74,◆說話不觸及個人客戶：你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務人員!,座席：我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”,,說的原則,75,◆對事不對人-----做一個問題的解決者◆征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意,◆禮貌的重復 當客戶堅持其無理要求時,1,說的原則,76,如何使“上

22、帝”發(fā)瘋,,您干嗎發(fā)這么大脾氣我不知道你為什么這么不滿我們已提醒過你了別著急請冷靜點這和我沒關系這我不清楚這是我們企業(yè)的規(guī)定,你必須。。。你應該。。。,我盡可能盡快,你聽明白了嗎,對不起，讓您久等了！,77,加油?。?！,78,,,,,,,,,,,,,情緒激昂,情緒平靜,支持行為,情緒緩和,問題解決,,,情感的理性水平,讓憤怒的客戶冷靜下來——敵意曲線,客戶不滿處理技巧,79,客戶是：一個對企業(yè)而言最重要的人一個最終

23、為我們的工資單付款的人一個我不應該與之爭論的人一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人一個我應該小心翼翼不去冒犯的人一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個需要我們的幫助的人幫助、尊重、安慰、同情、支持、笑臉,針對不同的客戶采用不同的方法,80,電話服務的心理分析與自我調整,81,電話服務的心理分析,82,心理問題分類：1、一般心理問題, 通常指由適應不良引起 的負面情緒與消極心態(tài)；2、心理障礙，人格障礙；3、重癥精神疾病。,

24、83,心態(tài)決定人生對于那些積極心態(tài)的人來說，每一種逆境都隱含著一種等量或更大的利益種子，有時你雖身處逆境，說不定其中正隱藏著良機。你不可低估消極心態(tài)的排斥力量，它能阻止人生的幸運，不讓你受益。,84,在實際應用中，最重要的是幫助人全面發(fā)展個性，來適應社會，適應工作。,85,服務中的自我調節(jié)方法,86,壓力管理,駕馭壓力的必要,快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值都意味著必須承受比以往任何時候都多的壓力，人們都納悶

25、：為什么他們今天不能在生活中獲得他們過去的快樂呢？,壓力,87,顧客服務綜合癥的個人癥狀,注意力下降,忍耐力下降,對快樂感到懷疑,抱怨,服用“興奮劑” （茶、煙、酒等）,88,不可能完全控制對方學會自己調整自己，降低心理壓力！,89,基本原則,自我調節(jié)每人都有自己的方法只要有方法就好不同的方法取得的效果不一樣,90,你 的 自 我 調 整 方 法,91,3.2調節(jié)方法,1、宣泄互助團隊的力量釋放壓抑情緒商量對策與交流