客戶服務(wù)管理模擬試題二

1、第1頁共16頁1《1《客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理》模擬試題（二）模擬試題（二）一、單項(xiàng)選擇題（本大題共一、單項(xiàng)選擇題（本大題共1515小題，每小題小題，每小題1分，共分，共1515分。在每小題列出的分。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯(cuò)四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。）選、多選或未選均無分。）1.就勞動力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)

2、簽訂勞務(wù)合同的員工是（）A.客戶服務(wù)員工B.勞動合同工C.勞務(wù)合同工D.客戶服務(wù)代理員工2.企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會同總工程師對于一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行處理，這屬于客戶服務(wù)代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不對3.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶，這是從哪個(gè)角度對客戶進(jìn)行的分類（）A.營銷B.管理C.交易進(jìn)展?fàn)顩rD.交易情況4.客戶忠誠度指的是（）A.客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度

3、B.客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購買的一種心理傾向C.客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度D.客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度5.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）A.信息需求B.環(huán)境需求C.情感需求D.便利需求6.關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）A.客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B.對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束C.企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D.企業(yè)

4、不必讓客戶100%滿意7.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說法錯(cuò)誤的是（）A.主觀性強(qiáng)B.難以評估C.管理成本高D.容易測量8.“制訂解決問題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施。”這是休哈特—戴明環(huán)哪個(gè)階段的工作（）A.計(jì)劃階段B.執(zhí)行階段C.檢查階段D.收尾階段9.在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于（）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.過程管理信息第3頁共16頁E.耐心20.下面選項(xiàng)中，屬于客戶滿意橫向

5、層面的是（）A.企業(yè)理念滿意B.企業(yè)行為滿意C.企業(yè)視覺滿意D.物質(zhì)層面滿意E.精神層面滿意21.下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失預(yù)警級別的指標(biāo)的是（）A.客戶經(jīng)營方式變化B.客戶購買行為變化C.競爭對手的努力狀況D.客戶服務(wù)狀況E.投訴和建議變化22.下列選項(xiàng)中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是（）A.客戶管理統(tǒng)一化B.提供客戶管理能力C.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)D.提供企業(yè)競爭力E.提供協(xié)調(diào)互動的平臺23.下列選項(xiàng)中，屬于客戶服務(wù)中心作用的是（）A.是企業(yè)與客

6、戶溝通的單一平臺B.是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C.為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶忠誠度D.是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段E.提高客戶貢獻(xiàn)度的重要手段24.下列選項(xiàng)中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是（）A.使企業(yè)再次贏得顧客B.使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤C.開創(chuàng)新的商機(jī)D.可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機(jī)會E.為企業(yè)增加了成本25.對于客戶投訴的認(rèn)識，下列說法正確的是（）A.投訴的提起人應(yīng)是客戶B.投訴直接對象是企業(yè)C

7、.投訴以投訴問題的存在為前提D.投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的E.企業(yè)是投訴追究的責(zé)任人三、名詞解釋（本大題共三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題小題，每小題3分，共分，共1515分）分）26.客戶服務(wù)行為27.企業(yè)行為滿意28.大客戶29.呼吸松弛法30.新聞發(fā)布會四、簡答題（本大題共四、簡答題（本大題共3小題，每小題小題，每小題5分，分，1515分）分）31服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？32.簡述CRM實(shí)施的具體步