銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程

1、銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程【課程背景課程背景】當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多

2、面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到

3、的知識(shí)方法直接去運(yùn)用?！菊n程收益課程收益】1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力4、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法課程時(shí)間：課程時(shí)間：2天，6小時(shí)天授課對(duì)象：授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理課程大綱：課程大綱：第一講：角色就是人格第一講：角色就是人格大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)一、大堂經(jīng)理的定位與

4、職責(zé)1、大堂經(jīng)理的定位?管理定位?服務(wù)定位?營(yíng)銷定位?明確今天的目標(biāo)?學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)?學(xué)習(xí)知識(shí)?創(chuàng)造好心情2、晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)?晨會(huì)時(shí)間?參會(huì)人員?晨會(huì)主持?晨會(huì)的內(nèi)容?隊(duì)列的站位?站姿表情?晨會(huì)記錄3、晨會(huì)召開(kāi)的流程?隊(duì)列站好?開(kāi)場(chǎng)白?自檢或互檢?總結(jié)昨天工作安排今天工作?主題訓(xùn)練?總結(jié)結(jié)束3、大堂經(jīng)理一日三巡檢大堂經(jīng)理一日三巡檢1、開(kāi)門迎客前第一次巡檢2、營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢第三講：重點(diǎn)效率速度第三講：重點(diǎn)效率速度