酒吧服務流程及培訓標準

1、培訓資料培訓資料1、儀容儀表，服務用語（一）、說話：①標準語言：使用普通話，避免因表達不準確而引起的誤會。②掌握要領：表達明確、簡潔，不說與服務無關的多余話。注意話多也會有失。③見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時要道別，配合點頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應主動詢問，使客人倍感親切。④事關服務時要表情專注，表現(xiàn)誠意?？腿私徽剷r不要朝前聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人的意見和要求。⑤正面面對客人，垂手站直，即使客

2、人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。⑥不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個交待。⑦不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實上報，爭取能由領導出面解決。（二）微笑：（1）提問：“笑”有幾種？——大笑、皮笑肉不笑、陰笑、微笑等。（2）哪一種適合服務行業(yè)？為什么？（3）微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務

3、行業(yè)必不可少的動作即形體語言，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重；主動提供微笑可以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）？①我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)；②我可能只見他們一次；③使他們覺得所得到的服務與之付的錢成正比（物有所值）；④他們會為我們做宣傳（口碑）；⑤提高水準，增加收入；⑥競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存；⑦我們的目標是做到最好；⑧禮貌對施禮人不費分毫，而受視人收益

4、不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務：（1）語言文明：A五聲十一字上酒時：請問您點的酒可以打開了嗎？需要為您勾兌嗎？好的，祝您玩的開心！上物品時：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點的……請慢用！巡臺時：對不起，打擾一下！幫您換個煙缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當客人打爛物品時：（員工親眼看見客人打爛）您好，打擾一下，請問您有沒有受傷？不過您打爛此物是要買單的，謝謝元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺時：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！當

5、客滿時：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，您看晚些再過來或是下次早些訂臺，好嗎？謝謝！建議二次點單時：對不起，打擾一下。請問還需要繼續(xù)加酒（小吃）嗎？……當客人要求上散水時：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦泉水，謝謝！當客人自帶酒水時：①對不起，本店謝絕自帶酒水。②建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時再給您拿走。③如您執(zhí)意要引用，則按售價100％收服務費。望您諒解一下，謝謝！當客人暫時離開時：好的，請把您的個人物品拿好，這張臺僅暫留5分鐘。當

6、客人走時：先生小姐，請慢走！當收到假幣時：對不起，打擾一下，本酒吧收銀臺無法驗收這張人民幣，請換一張好嗎？（2）存包處——您好！請問存包是嗎？先生小姐，貴重物品請自行保管。請在牌號欄寫上您的名字。請在備注欄寫上您所存的物品。您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！對不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，謝謝！注：存包牌每對20元。（3）電話接待服務用語：①咨詢——您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？有的，我們這兒有大中小各