物業(yè)公司客戶服務(wù)制度

1、物業(yè)公司客戶服務(wù)服務(wù)制度物業(yè)公司客戶服務(wù)服務(wù)制度為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)在各個(gè)工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨維護(hù)物業(yè)管理公司良好信譽(yù)爭創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)特制定本制度。物業(yè)公司客戶服務(wù)中心文明服務(wù)物業(yè)公司客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度制度第一章總則第一條為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)在各個(gè)工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨維護(hù)物業(yè)管理公司良好信譽(yù)爭創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)特制定

2、本制度。第二章儀容儀表第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條制服保持清潔、挺括工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗嚴(yán)禁穿拖鞋上崗嚴(yán)禁無卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情力爭給住戶留下良好的第一印象嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為處理違章對待無理行為要耐心、容忍以理服人教育為主。第八條辦公室禁止吸煙禁止大聲喧嘩辦公時(shí)間禁止哼唱

3、歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第九條注意個(gè)人衛(wèi)生禁止蓄須留長指甲注意個(gè)人衛(wèi)生以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章文明用語第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣主動(dòng)向住戶和來訪者問好作到彬彬有禮態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng):1.在第一時(shí)間接聽電話2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫萌f怡物業(yè)客服中心我姓請問有什么可以幫助您”3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語并切實(shí)在

4、工作中運(yùn)用:1.你好!(您好!)2.上午好下午好晚上好!萬怡物業(yè)客服中心我姓請問有什么可以幫助您3.謝謝!4.對不起!5.不客氣!6.再見!7.請稍等!8.是的先生小姐9.請問你找誰10.請問有什么可以幫助你嗎29.渴了自己倒水那兒有杯子30.你自己都不知道我怎么知道第四章投訴處理第十五條認(rèn)真聽取住戶的意見弄清情況作好筆錄。第十六條即時(shí)處理如非本職工作范圍非本部門工作范圍的情況應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。第十七條重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制:

5、接待人客服主管主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)直到處理完畢。第十八條態(tài)度和藹語言謙虛不急不躁耐心、細(xì)致地做好解釋工作不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶向住戶索要錢物。第十九條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間不得超過當(dāng)日本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的處理時(shí)間不得超過三天隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外情節(jié)嚴(yán)重的當(dāng)月只發(fā)放基本工資造成惡劣影響的作解聘處理。第五章附則第二十二條本制度最終解釋權(quán)歸總辦所有。第二十一條本制度自公布之日起開始實(shí)