b2b電商基本組織架構(gòu)及職責(zé)設(shè)置

1、B2B電商基本組織架構(gòu)及職責(zé)設(shè)置其中，客服部的職能就是客服服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過(guò)各種方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站、呼叫中心(CallCenter)和電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，以及采購(gòu)系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和各種系統(tǒng)之間的對(duì)接等市場(chǎng)部負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關(guān)、網(wǎng)站合作、支付合作、網(wǎng)站策劃、CRM營(yíng)銷(會(huì)員制分級(jí)、EDM營(yíng)銷、會(huì)員合作營(yíng)銷、數(shù)據(jù)挖掘等)采購(gòu)及物流部負(fù)責(zé)根據(jù)采購(gòu)名

2、單進(jìn)行招標(biāo)和采購(gòu)、網(wǎng)站倉(cāng)儲(chǔ)在全國(guó)的布局和設(shè)計(jì)、制定倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和物流配送標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、選擇物流配送合作伙伴、設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送包裝、根據(jù)訂單的進(jìn)行配送、并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉(cāng)儲(chǔ)之間的庫(kù)存等，順便說(shuō)一下，采購(gòu)和物流其實(shí)是可以分開(kāi)的，在規(guī)模到達(dá)一定程度以后，會(huì)裂變成采購(gòu)部和倉(cāng)儲(chǔ)物流部?jī)蓚€(gè)部門(mén)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品定價(jià)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品文案，拍攝并處理產(chǎn)品圖片，分析各類型產(chǎn)品，制定采購(gòu)名單，優(yōu)化購(gòu)物流程，提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，并根據(jù)銷售狀況制定

3、促銷方案，配合市場(chǎng)部完成對(duì)外推廣的促銷宣傳。以下是各相關(guān)部門(mén)的具體職能及運(yùn)作說(shuō)明：一：客服部職能及運(yùn)作一：客服部職能及運(yùn)作客服部又分為客服運(yùn)營(yíng)、客服培訓(xùn)和績(jī)效及稽核三個(gè)組，其中客服運(yùn)營(yíng)是核心，其他兩個(gè)組主要是輔助和配合客服運(yùn)營(yíng)。1、客服運(yùn)營(yíng)組、客服運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營(yíng)銷等服務(wù)，下設(shè)客戶主管，客戶主管下設(shè)客服專員。2、客服培訓(xùn)組、客服培訓(xùn)組負(fù)

4、責(zé)制定客服手冊(cè)(咨詢手冊(cè)、產(chǎn)品咨詢手冊(cè)、回訪手冊(cè)、在線咨詢手冊(cè)等)，培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度。3、績(jī)效及稽核組、績(jī)效及稽核組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對(duì)客服員工進(jìn)行工作考核和測(cè)評(píng)。二：市場(chǎng)部職能及運(yùn)作二：市場(chǎng)部職能及運(yùn)作市場(chǎng)部的職能包括兩塊，首先是負(fù)責(zé)對(duì)外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營(yíng)銷、EDM營(yíng)銷、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動(dòng)及研討會(huì)等其次是負(fù)責(zé)研究分析CRM體系(包括會(huì)

5、員級(jí)別、積分機(jī)制、客戶活躍機(jī)制、溝通機(jī)制等)，優(yōu)化購(gòu)物負(fù)責(zé)策劃、參與各種活動(dòng)，包括行業(yè)研討會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、高層訪談(含網(wǎng)絡(luò)訪談、電視訪談、報(bào)紙?jiān)L談等)，組織安排相關(guān)負(fù)責(zé)人參與，并與其溝通確定發(fā)布文稿(wd、ppt、演講大綱等)。3、營(yíng)銷分析、營(yíng)銷分析(略)三：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部職能及運(yùn)作三：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部職能及運(yùn)作網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)分析并確定用戶需求和網(wǎng)站需求，產(chǎn)品目錄、預(yù)測(cè)和計(jì)劃產(chǎn)品銷量、確定采購(gòu)量、制定銷售價(jià)格、控制產(chǎn)品毛利潤(rùn)，根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站

6、各網(wǎng)頁(yè)的陳列展示，策劃設(shè)計(jì)各種促銷活動(dòng)(根據(jù)產(chǎn)品、會(huì)員、節(jié)假日等)，利用EDM系統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提高促銷效果。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部分為四個(gè)組：產(chǎn)品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。1、產(chǎn)品分析組、產(chǎn)品分析組產(chǎn)品分析組有四個(gè)職能：根據(jù)市場(chǎng)和產(chǎn)品屬性確定網(wǎng)站系統(tǒng)需求，產(chǎn)品分析篩選、產(chǎn)品定價(jià)和銷售分析。(1)(1)產(chǎn)品分析篩選產(chǎn)品分析篩選分析各個(gè)種類的產(chǎn)品，確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單，預(yù)測(cè)產(chǎn)品銷售額，跟采購(gòu)部協(xié)商確定采購(gòu)量，

7、并根據(jù)銷售情況不斷調(diào)整。(2)(2)產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)品定價(jià)根據(jù)傳統(tǒng)渠道價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、采購(gòu)成本等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價(jià)，保持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和毛利潤(rùn)。(3)(3)銷售分析銷售分析分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷售情況，將產(chǎn)品分為若干等級(jí)：暢銷品(現(xiàn)金牛)、滯銷品(瘦狗)、潛力產(chǎn)品(明星)和不確定產(chǎn)品(問(wèn)號(hào))尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫(kù)存，通過(guò)內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷量，分析研究不確定產(chǎn)品的原因。2、產(chǎn)品銷售組、產(chǎn)品銷售組主要負(fù)