民航乘務(wù)員溝通要領(lǐng)

1、第三課 空乘溝通要領(lǐng),導(dǎo)入一：不會溝通，從同事到冤家,案例： 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。     起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此

2、囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。分析：小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事

3、，,導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤,案例：某航班，一個老干部旅行團上了飛機。其中一位老人看到自己座位上方行李架放滿了東西（機載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。2號乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動的原因，就直接報告乘務(wù)長，且報告內(nèi)容過于簡單，造成乘務(wù)長判斷失誤，認為情況失控。乘務(wù)長未再次確認就報告機長，機長接到報告后，通知地面處理，最后該旅行團導(dǎo)游被帯下飛機，造成航班延誤52分鐘。

4、分析：由于在處理過程中，機組之間、乘務(wù)組與旅客之間語言溝通不到位，激起了周圍旅客的不滿，對抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長處于被動位置，給接下來服務(wù)工作帶來一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會造成更多的沖突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意/惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時應(yīng)注意觀察，及時制止旅客的不當行為。如果旅客將機上設(shè)備拿下來放自己的行

5、李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問行李的主人是誰，然后幫他找一個妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機長匯報，以免干擾機長的正常工作，避免因處置過度而造成航班延誤。,一，什么是溝通,溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方，在兩個或兩個以上的主體之間進行信息的

6、傳遞，分享，交換的行為。,1，溝通的過程：,空乘服務(wù)人員——過濾信息——乘客——反饋2，恰當?shù)谋磉_方式語言：你在說什么：（7%）聲音：你是怎么說的：（38%）視覺：你的肢體語言帶給對方的感受(55%),,1,二，影響溝通的因素和方式,1，個人因素,1.空乘服務(wù)人員的問題 ●表達能力不足產(chǎn)生的障礙 ●傳遞形式障礙2，乘客的障礙●過濾●理解能力的障礙●選擇性知覺●情緒,2，環(huán)境因素,1

7、.物理環(huán)境  : 包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。2.社會環(huán)境 ： 包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當?shù)慕煌嚯x等會促進溝通的順利進行；反之不然。,3，情緒因素,● 情緒狀態(tài)   空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現(xiàn)詞不達意，非語言行為過多

8、，從而影響溝通效果。,4，表達技巧,不恰當?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。如改變話題，給乘客一種不愿與之溝通的感覺；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會使溝通中斷；虛假、不恰當?shù)陌参?，針對性不強的解釋會給乘客一種敷衍了事、不負責任的感覺。,三，有效空乘溝通的技巧,1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應(yīng)2，學(xué)會用心傾聽3，精確的提問技巧4，適當?shù)闹w語言5，必要的幽默點綴6，學(xué)會換位思考,12,附件一：有效溝通的技巧----說的技巧,基本原則

9、：KISSkeep it short & simple,13,“說”的結(jié)構(gòu),開場白– 告訴對方你將說些什么主體– 具體告訴人們結(jié)論– 告訴人們你剛才說了些什么,“說”重要的事情，并且把它說好,14,附件二：有效的溝通技巧——詢問技巧,封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 缺點： 不能充分了解細節(jié) 帶有引導(dǎo)性,開放式問題 特點：收集正確信

10、息的最好方式,15,問的技巧,開放的問題,您的意思是…….？,您剛才說的是……？,我剛才說的您同意嗎？,封閉的問題,16,你認為如何？ 你覺得怎么樣？ 能不能請教你一個問題？ 你知道為什么嗎？ 不曉得------,五個常用服務(wù)反問句：,17,,附件三：高效空乘溝通的技巧——聽的技巧：,聆聽是首要的溝通技巧,聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,讓聆聽成為一種

11、習(xí)慣,18,看著對方 提問 不要突然打斷 不要突然轉(zhuǎn)換主題 要有感情，“修養(yǎng)決定高度” 回應(yīng)、反饋,空乘服務(wù)中的聆聽要點：,聆 聽 技 巧一,1.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽 4.態(tài)度誠懇,5.記筆記 6.重新確認 7.停頓3-5秒 8.不打斷插嘴,聆 聽 技 巧 二,12.聆聽中可以看對方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對方

12、的眼睛。13.聽別人講話的時候不要組織語言,9.聆聽中聽到不明白的地方可以追問10.聽話的時候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點頭微笑,21,對某些乘客存有偏見 對服務(wù)的主題缺乏興趣 想當然的假定乘客要說的話 對主題和情形做出情緒化的反應(yīng)……,服務(wù)中的“聽”的障礙,四，常用空乘溝通用語,空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪：1、你真不簡單 2、我很感謝你3、我很佩服你 4、你很特別,,空乘溝通中常用服務(wù)用語：,你說得很

13、有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議,我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好,你說得很有道理 人最喜歡的人永遠是自己，一旦被乘客認可，也就會馬上認同服務(wù)。,我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！,我了解你的意思 肯定了乘客的表達，乘客才能夠信任自己！ 肯定了乘客的表達，乘客在接下來的溝通過程中才會有安全感！,感謝

14、你的建議 我們對乘客表示感謝的同時，乘客會感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！,中國古語：伸手不打笑臉人！,我認同你的觀點 人都有被認同的需求！ 一旦人被認可，接下來的談判自然是水到渠成！ 認同乘客觀點，拉近與乘客之間的距離！,人生得一知己，足矣！,你這個問題問得很好 肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時間； 肯定乘客提出的問題，化解乘客的壞心情！,我