網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響實證研究.pdf

1、隨著計算機技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)的不斷普及,網(wǎng)絡(luò)購物在過去幾年里得到了迅速發(fā)展,在激烈的競爭中,“服務(wù)質(zhì)量”和“顧客滿意度”己經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者成功的關(guān)鍵要素。面對網(wǎng)絡(luò)顧客越來越個性化的服務(wù)需求,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了維持良好的顧客關(guān)系以追求持續(xù)的競爭優(yōu)勢,必須提供更符合顧客需求的服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度。
　　本文為了進(jìn)一步探討網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量因素對顧客滿意度的影響,以購物網(wǎng)站服務(wù)為研究對象,以Collier and Bienstock等國外學(xué)者提

2、出的流程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量為基礎(chǔ),其中,流程質(zhì)量包括易用性、隱私性、設(shè)計性、信息正確性和功能性,本文又加入了Parasuraman等學(xué)者提出的響應(yīng)性和關(guān)懷性,構(gòu)建了新的流程質(zhì)量維度,并提出相關(guān)假設(shè)。然后,通過網(wǎng)絡(luò)在線問卷和紙制問卷相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù),并綜合運用描述性統(tǒng)計、可靠性檢驗、因子分析、多元回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計方法展開普遍意義上的定量分析,對理論假設(shè)進(jìn)行驗證。
　　本文的主要內(nèi)容如下:
　　1、通過因子分析探索得到新的網(wǎng)站

3、流程質(zhì)量衡量維度:網(wǎng)站設(shè)計、隱私性、信息正確性、功能性、響應(yīng)性和關(guān)懷性;結(jié)果質(zhì)量包括物流配送和質(zhì)量承諾。從而為國內(nèi)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提供了一種新的衡量維度。
　　2、通過逐步線性回歸分析,得出網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量中各因子對顧客滿意度的影響程度大小順序為:質(zhì)量承諾、隱私性、響應(yīng)性、關(guān)懷性、物流配送、功能性。因此,可以作為規(guī)劃和加強服務(wù)質(zhì)量及提高顧客滿意度的依據(jù)。
　　3、本文得到新的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量衡量維度加入了Parasuraman提出的傳統(tǒng)