航空服務(wù)人員工作績效的相關(guān)影響因素分析.pdf

1、自20世紀以來，服務(wù)業(yè)一直保持著高速的增長，逐漸成為世界經(jīng)濟發(fā)展的龍頭，在各國國民經(jīng)濟的增長中具有舉足輕重的地位。而對于服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)的特性決定了服務(wù)員工的重要性，所以對于服務(wù)人員工作績效的管理不容忽視。 本論文主要探討服務(wù)人員工作績效的影響因素。根據(jù)文獻的研究，建立員工績效模型，從個人和組織兩個層面，對個人能力、個人努力、工作任務(wù)、工作環(huán)境四類影響因素展開分析和討論。旨在為服務(wù)人員工作績效的有效管理，制定管理措施，提供充分的

2、依據(jù)。 本論文以航空公司的服務(wù)人員為研究對象，包括空中運輸服務(wù)和地面運輸服務(wù)，通過調(diào)查問卷及直接訪談的方式，對員工績效模型中四個方面的相關(guān)影響因素及其影響程度進行深入研究。對于調(diào)查問卷的結(jié)果，借助SPSS(社會經(jīng)濟統(tǒng)計)軟件，分別進行了信度檢驗、效度分析以及因素的相關(guān)性分析。分析結(jié)果認為個人的工作能力、個人對工作的滿意程度、工作中的支持以及人際關(guān)系都會對航空服務(wù)人員的工作績效產(chǎn)生顯著影響。此外，工作任務(wù)與個人能力之間具有相關(guān)性。