培養(yǎng)客戶忠誠度的服務質量管理——兼析鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司的服務質量管理.pdf

1、知識經(jīng)濟時代的到來，使一些具有戰(zhàn)略意識的服務企業(yè)開始重視服務所帶來的經(jīng)濟效益，即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也必須提供受客戶歡迎的服務，以滿足客戶的需求。然而，服務經(jīng)濟時代的客戶需求在不斷變化和發(fā)展，對服務質量的追求也在不斷提高，在這一動態(tài)的過程中，怎樣保持服務質量讓客戶滿意，這是企業(yè)在為客戶服務中必須考慮的問題。 服務與有形產(chǎn)品不同，它是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費同步進行，而且客戶直接參與到服務的生產(chǎn)過程中去，客戶對服務質

2、量的感受不僅僅包括對服務設施的評價，更多的則是受客戶與服務人員之間的互動關系以及其它參與服務過程的客戶的影響。服務質量帶有很大的主觀性，是客戶感知的服務質量。因此，企業(yè)若想提高服務質量不能僅僅單方面地提高服務的技術水平，還要在把握客戶需要的基礎上，與客戶建立長期友好的互動關系。 市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭環(huán)境的動蕩變化，使得企業(yè)越來越重視良好客戶關系的建立，企業(yè)越來越認識到客戶忠誠的價值。只有培育和鞏固忠誠客戶群，企業(yè)才能建立特殊的競

3、爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中，依靠優(yōu)良的服務質量得到長久的發(fā)展。因此，服務質量管理要以客戶忠誠為導向。本文期望從服務質量的內涵和特性出發(fā)，通過探索客戶忠誠與客戶感知服務質量的關系，提出關于以客戶忠誠為導向的全面服務質量管理的綜合思路。 本文的結構主要分為五個部分。 引言，主要說明選題動機，并提出本文將要解決的主要問題。 現(xiàn)代市場競爭中，產(chǎn)品價格與質量已不再是競爭的主渠道了，服務才是現(xiàn)代市場競爭的焦點所在。在以往

4、的研究里，對服務質量管理的研究著重于對企業(yè)中附加服務的質量以及客戶滿意度的重視。與服務質量管理密切相關的一個研究課題是客戶滿意度的研究，高質量會產(chǎn)生客戶滿意，高滿意度會引致客戶忠誠，本文期望從客戶滿意度，客戶忠誠度的角度考察服務質量的影響要素，并結合格羅魯斯、菲利普·科特勒、貝里等人的研究成果形成關于以客戶忠誠為導向的服務質量管理策略。此外，由于筆者長期擔任鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司的領導職務，對本公司的服務管理有著較深的感受，所以，

5、也借寫作本文的機會，對本公司的實例進行一下分析。 第一章服務質量概述，介紹服務質量的內涵與特點，指出服務質量即是客戶感知服務質量，建立客戶感知服務質量模型，并在此基礎上對客戶感知服務質量進行評估。 服務質量是服務營銷的核心，是服務企業(yè)在競爭中取勝的關鍵。服務企業(yè)有別于他人的基本方法是長期提供比競爭者更高的服務質量，只有在明確把握客戶所需的服務質量的前提下，才有可能保持客戶的忠誠。本文旨在從識別服務質量出發(fā)，探索服務質量的

6、本質內涵，提出了“感受—期望”評估框架，即SERVQUAL評估模型。以揭開服務質量的神秘面紗。 第二章客戶忠誠與客戶感知服務質量，探討客戶忠誠與服務質量的深層聯(lián)系，通過分析客戶忠誠的價值構成，指出客戶忠誠有助于提高客戶感知服務質量。另一方面，提高服務質量也有助于提高客戶滿意度并進而建立客戶忠誠。 客戶忠誠是高度承諾在未來一貫的重復購買偏好的產(chǎn)品和服務，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品和服務的重復購買行為，而且不會因

7、為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉移行為。 對于服務企業(yè)而言，客戶忠誠具有更大的意義，因為服務過程要求客戶的參與，服務的消費過程同時也是服務的生產(chǎn)過程，客戶與服務企業(yè)之間的關系，在很大程度上影響了客戶感知的服務質量。建立并保持長期的客戶忠誠，有利于提高客戶感知服務質量，提高企業(yè)競爭力，保持長期的盈利。本文擬從忠誠的內涵和價值分析入手，探索忠誠與服務質量的關系。 第三章服務質量管理，提出自己關于服務質量管理

8、的一些思路，并希望能夠對服務企業(yè)提高服務質量，建立客戶忠誠有所幫助。 服務質量比有形產(chǎn)品質量更難管理，這是因為服務比有形產(chǎn)品有著更多難以把握、難以標準化的特性。企業(yè)不能完全照搬產(chǎn)品質量管理的方法管理服務質量，應該根據(jù)每個企業(yè)的自身特點制定相應的服務質量管理規(guī)劃并嚴格執(zhí)行。 對任何一個企業(yè)來說，都應當以客戶為中心，通過采用各種措施，激發(fā)服務人員的主動性和創(chuàng)造性，來滿足或超常滿足新老客戶的要求和愿望，建立客戶忠誠。本文在客戶