對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位能力測(cè)評(píng)的實(shí)證研究——以“河南省電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)”為例.pdf

1、隨著中國(guó)電信市場(chǎng)從多年的高速發(fā)展階段進(jìn)入到平穩(wěn)發(fā)展階段，電信運(yùn)營(yíng)商開始面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?？蛻艚?jīng)理制是電信企業(yè)為應(yīng)對(duì)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇和營(yíng)銷策略升級(jí)需求而做出的一種制度革新?？蛻艚?jīng)理作為企業(yè)與客戶的紐帶，通過推銷電信產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、收集和管理客戶信息和為客戶提供服務(wù)支持等，建立起企業(yè)與核心客戶一個(gè)全面的、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，以期增強(qiáng)對(duì)核心客戶的捆綁力度，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而目前對(duì)于客戶經(jīng)理方面的研究多集中在銀行業(yè)，大部分也只是

2、停留在概念及原則分析和粗線條的制度設(shè)計(jì)建議等，在對(duì)客戶經(jīng)理管理的研究中可以借鑒的理論不足。 能力管理是現(xiàn)代人力資源管理的核心理念之一，崗位能力評(píng)價(jià)是人力資源管理的基石之一，而目前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在客戶經(jīng)理崗位能力評(píng)價(jià)方面沒有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法，難以有效規(guī)范客戶經(jīng)理的職業(yè)行為，難以提高客戶經(jīng)理的職業(yè)能力。因此，有必要設(shè)計(jì)一套客戶經(jīng)理崗位能力評(píng)價(jià)體系。 筆者在研究國(guó)內(nèi)外客戶經(jīng)理制和崗位能力評(píng)價(jià)的相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，立足于國(guó)內(nèi)電