部門經(jīng)理培訓(xùn)教程

1、公司使命,,,,,,,企業(yè)使命,客戶滿意 Customer Satisfaction,廉潔正直 Integrity,快速團(tuán)隊 Speed Organization,持續(xù)改進(jìn) Continuous Improvement,授權(quán)善任 Empowerment

2、,坦誠溝通Open Communication,,,,客 戶 滿 意,,滿足并超越客戶的期待,為客戶提供增值服務(wù)，協(xié)助客戶在市場占有優(yōu)勢。 主動了解及滿足客戶的需求。,,客 戶,供應(yīng)商,員工,公司應(yīng)解決的三個需要,怎樣讓客戶滿意呢？,,充分了解客戶的需求，用客戶化的思維，本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面進(jìn)行合理安排，提供符合客戶要求的產(chǎn)品。,“內(nèi)部客戶”服務(wù)之一——內(nèi)部供應(yīng)鏈,

3、信息流：如銷售部門向財務(wù)部門報告銷售情況，以及提供相關(guān)資料時，就是一個信息流。財務(wù)部門就是銷售部門的內(nèi)部客戶，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。服務(wù)流：向內(nèi)部客戶提供服務(wù)。物流：從PMC到OPD至PMD，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動。,內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，容易引起誤解，應(yīng)確定前提，加以界定。,如何讓內(nèi)部客戶滿意,共同制定公司目標(biāo)

4、加強(qiáng)溝通與合作，及時了解對方的需求,管理上讓上司滿意服務(wù)上讓其它部門滿意,,,請您記住,第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。 ——沃爾瑪經(jīng)營信條,,廉潔正直,不貪污受賄，忠誠于公司處事公正，不互相推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，,貪污的后果,降低產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量令成本上升削弱公司的競爭能力

5、損害公司的聲譽(yù)打擊士氣破壞公平競爭的營商環(huán)境,案例,李先生在香港及內(nèi)地開設(shè)了幾家廠房。因為在港的業(yè)務(wù)漸上軌道，便把日常的管理，交由他的一名得力助手，自己則專注于所擅長的玩具設(shè)計，并且經(jīng)常往返內(nèi)地，視察新廠的動作。近來，有數(shù)名在香港廠內(nèi)服務(wù)多年的職員相繼辭職，令李先生大惑不解。,上星期，李先生在內(nèi)地的一間百貨公司，赫然見到數(shù)款和自己設(shè)計相同的劣質(zhì)玩具。幾經(jīng)追查，發(fā)現(xiàn)原來是自己一直信任的助手，收了賄款，把李先生的設(shè)計賣給其他廠家。知情

6、的職員因不值助手所為而憤然辭職。,案例續(xù),加強(qiáng)誠信管理 預(yù)防貪污,制定完善的規(guī)章制度，預(yù)防貪污舞弊行為的發(fā)生清楚地界定職責(zé)范圍，劃分好責(zé)任和職能加強(qiáng)保密意識，保護(hù)好敏感資料加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)設(shè)立投訴及發(fā)表意見的渠道加強(qiáng)對員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，形成企業(yè)的誠信文化氛圍。,快速團(tuán)隊,精簡架構(gòu)，摒除官僚作風(fēng)，加速每一個工作循環(huán)。接到委派的任務(wù)立即行動，快速完成任務(wù)。,,,,,,杰克韋爾奇的經(jīng)驗——摒棄多余的管理層級,80年代期間，通

7、用電氣的事業(yè)部主管必須向資深副總裁匯報工作，資深副總裁按規(guī)定向執(zhí)行副總裁匯報；而所有這些資深副總裁和執(zhí)行副總裁都有自己的下屬員工和職責(zé)范圍。韋爾奇廢除了這些繁文縟節(jié)，要求業(yè)務(wù)主管們直接對CEO辦公室外，即韋爾奇和他的兩位副董事長，負(fù)責(zé)并匯報工作，這極大地提高了管理效率。過多的控制限制了公司管理者，降低了他們的決策效率，阻礙他們跟上經(jīng)營環(huán)境的變化步伐。,韋爾奇管理經(jīng)驗之二——決策果斷 決不拖延,決定了就去做，敢于大刀闊斧迎接阻力

8、果斷地選擇，果斷的放棄果斷就是立即執(zhí)行,中國人壽保險青島公司，以新單處理流程為起點實施流程再造，核心內(nèi)容是對新單出單涉及到的六個部門、環(huán)節(jié)分別設(shè)置相應(yīng)的崗位，形成流水線式的工作控制。流程再造前，出單需要5—7天，之后，出單縮短到兩天。從而徹底改變了效率與質(zhì)量問題。,,,案例二,授權(quán)善任,充分了解下屬的能力，從而委派合適的工作。合理分配下屬的職責(zé)和權(quán)限，充分授權(quán)，做好指導(dǎo)及監(jiān)督工作。不斷培養(yǎng)下屬的工作技能和能力，使其能勝任新的工作

9、。,權(quán)力一定要與職責(zé)對等,,權(quán)力,責(zé)任,,你承擔(dān)多大責(zé)任，上級才授予你多大的權(quán)力。,,權(quán)責(zé)合一 責(zé)任分明,提高效率 降低成本,員工與企業(yè)雙贏,只做自己該做的事，不做部屬該做的事——松下幸之助,,有效授權(quán)的作用,經(jīng)理、主管的10種角色,,名義首腦領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者,人際角色,,,信息角色,監(jiān)聽者傳播者發(fā)言人,,決策角色,企業(yè)家故障排除者資源分配者談判者,,,經(jīng)理、主管的三項任務(wù),確保為每項任務(wù)確定正確的要

10、求能夠提供完成任務(wù)所需的合理資源幫助員工符合任務(wù)要求,授 能,授 權(quán),如果你現(xiàn)在是一位經(jīng)理或主管，需要指派一名員工幫您買一張飛機(jī)票，你應(yīng)該怎樣安排任務(wù)？,自 檢,,有效授權(quán)的注意事項,克服授權(quán)障礙尋找合格的候選人有效溝通注意技巧監(jiān)控工作進(jìn)展評價工作表現(xiàn),,案 例,某總經(jīng)理授權(quán)給部門經(jīng)理：50萬元以下的開支由部門經(jīng)理自己決定，即日開始。可是半個月以后，這位總經(jīng)理覺得很奇怪，怎么公司那么節(jié)儉，50萬元以上的開支

11、都沒有了，真的嗎？經(jīng)過一番調(diào)查，真相大白，為什么？因為100萬元被分割成兩批，200萬被分割成4批……,給出胡蘆卜時，不能扔了大棒,尊重上級的權(quán)力，維護(hù)部屬的利益。不可爭權(quán)奪利、弄權(quán)、濫用職權(quán),持續(xù)改進(jìn),不斷改進(jìn)工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。不斷優(yōu)化流程，提高工作效率。不斷提升自我素質(zhì)。,質(zhì)量文化,領(lǐng)導(dǎo)變革,組織變革,深化變革,實施改進(jìn),激勵員工,識別改進(jìn)方面,變革改進(jìn)的模型,運用PDCA管理手段 持續(xù)改進(jìn)各項工作,

12、增強(qiáng)危機(jī)意識 加強(qiáng)自我修煉,,,,,,,天亮了，該去進(jìn)行跑步訓(xùn)練啦！,我一定要跑得比最快的獅子還要快！,我絕不能被獅子吃掉！,,,我得加強(qiáng)跑步訓(xùn)練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！,哎！羚羊越跑越快，我快要餓死啦！,適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競爭也是如此的殘酷！您準(zhǔn)備好了嗎？,學(xué)習(xí)目標(biāo)　能夠?qū)€人學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計劃。  學(xué)習(xí)過程善于利用多種途徑為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會，不斷嘗試新

13、的學(xué)習(xí)方缺口分析　善于分析自身的知識和工作要求的差距，并快速采取行動彌補(bǔ)之。經(jīng)驗總結(jié)　善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗，以尋找提高自己能力的途徑。,您應(yīng)該具備以下幾方面的學(xué)習(xí)能力,坦誠溝通,積極地進(jìn)行誠懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團(tuán)隊精神；在內(nèi)部溝通過程中，就事論事，不偏不倚。主動、及時指出內(nèi)部出現(xiàn)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程等各種問題。,什么叫溝通,溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，達(dá)成一個共同協(xié)議的過程。,,

14、,,75%溝 通,職 業(yè) 成 功 的 真 謗,25%的天才 能力,工作中，70%有錯誤是由于溝通不當(dāng)引起的！,溝通的重要性,溝通三原則,談行為不談個性明確溝通積極地聆聽,,,,,,45%聽,30%說,,16%閱讀,9%寫,過去的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去說,未來的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去聽和問,傾聽的五個層次,聽而不聞假裝在聽選擇性聆聽專注地聽設(shè)身處地聽,做個聰明的聽眾,專心以關(guān)心的態(tài)度傾聽表現(xiàn)得像一面鏡子用你的眼睛

15、不要沉默不要打斷,,經(jīng)理、主管,,相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),外部客戶,下 屬,上 司,主要溝通對象,如何與下屬進(jìn)行溝通？,下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧批評部下的技巧,,某經(jīng)理：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考”張秘書：“好的，我會于下班前復(fù)印兩份給總經(jīng)經(jīng)理?！?,正確傳達(dá)命令意圖：5W2H——who what how when where

16、how many why,下達(dá)命令的技巧,激發(fā)意愿態(tài)度和善，用詞禮貌讓下屬明白工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況，提出對策讓部下提出疑問,,贊美的技巧,態(tài)度要真誠內(nèi)容要具體注意場合間接贊美,,,,,,,選擇場合,贊美開頭,尊重事實,保護(hù)對方的自尊自信,友好結(jié)束,批評的藝術(shù),部門之間的溝通——溝通定律,黃金定律：你希望別人如何對你，你就如何對人白金定律：別人希望你如何對他，你就如何對他,有利于部門之間