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文檔簡介
1、服務(wù)生產(chǎn)率作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容,對我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。但是,在服務(wù)管理研究中,人們很大程度上忽視了對企業(yè)來說較為重要的生產(chǎn)率問題。事實(shí)已經(jīng)證明,提供高質(zhì)量的服務(wù)會帶來較高的收益。就企業(yè)而言,在考慮成本和對客戶服務(wù)水平的提高方面所產(chǎn)生的沖突中,公司通??紤]的是前者,即傾向于通過削減成本來提高他們的底線。通過這種方式提高服務(wù)生產(chǎn)率,在短期內(nèi)是值得的,但從長期來看,卻是適得其反的。對于提供服務(wù)的企業(yè)來說,顧客才是提高服務(wù)
2、生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素和持久因素。有鑒于此,本文提出了服務(wù)生產(chǎn)率的戰(zhàn)略觀,在一個(gè)戰(zhàn)略的高度來闡釋服務(wù)生產(chǎn)率的重要作用并號召企業(yè)積極推進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略并建立服務(wù)生產(chǎn)率的戰(zhàn)略觀。 從內(nèi)容上看,本文把對服務(wù)生產(chǎn)率放在服務(wù)利潤鏈中進(jìn)行研究,從而更容易被理解和認(rèn)識,而且更具有說服力,從而引起企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視,并注重提高服務(wù)生產(chǎn)率的實(shí)踐和探索,同時(shí),本文在總結(jié)前人理論的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步提出了服務(wù)生產(chǎn)率與利潤的關(guān)系模型,從而幫助企業(yè)更好的理解服務(wù)生產(chǎn)率的重要
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