電信企業(yè)客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的完善探討

1、<p>　　電信企業(yè)客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的完善探討</p><p>　　【摘要】我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，人們生活水平也不斷提高，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益發(fā)達(dá)。電信互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也深入到了千家萬(wàn)戶，成為了的影響和改變?nèi)藗兩畹囊环N方式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)大，各種各樣的問(wèn)題和故障的發(fā)生也呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)，相應(yīng)地，對(duì)于電信企業(yè)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的要求也亟待完善。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的作用下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也呈現(xiàn)出嚴(yán)重的態(tài)勢(shì)，而對(duì)于企業(yè)客

2、戶服務(wù)支持系統(tǒng)的滿足程度則成為了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，成為目前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)焦點(diǎn)。明確分析當(dāng)前客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀、如何提高這一服務(wù)水平、建立新的服務(wù)系統(tǒng)非常重要，需要我們從實(shí)用性、兼容性等多個(gè)角度進(jìn)行探討。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】電信企業(yè) 客戶服務(wù)支持系統(tǒng) 完善探討 </p><p><b>　　一、前言 </b></p><p&g

3、t;　　電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)的組織管理架構(gòu)主要包括：完成公司運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理過(guò)程與業(yè)務(wù)支持過(guò)程，主要包括一項(xiàng)完整的業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)支撐準(zhǔn)備到業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)等的全過(guò)程；參與企業(yè)內(nèi)部和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程相關(guān)職能部門和人員的有效設(shè)置，使企業(yè)內(nèi)部參與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的有關(guān)人員準(zhǔn)確定位自身角色；支持業(yè)務(wù)完成的計(jì)算機(jī)軟件硬件及網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)；企業(yè)內(nèi)部各部門之間與外部系統(tǒng)之間為實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)而形成的運(yùn)營(yíng)流程協(xié)作系統(tǒng)等。 </p><p>　　目前電

4、信企業(yè)服務(wù)支持系統(tǒng)主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：第一，業(yè)務(wù)管理方面存在漏洞，目前電信企業(yè)的營(yíng)銷機(jī)制比較單一，這種單一的機(jī)制不僅比較僵硬，同時(shí)還沒(méi)有辦法與企業(yè)的決策系統(tǒng)形成一體化，導(dǎo)致企業(yè)的運(yùn)營(yíng)決策和營(yíng)銷之間存在脫節(jié)的現(xiàn)象，不利于企業(yè)新型業(yè)務(wù)的開(kāi)展。第二，客戶支持服務(wù)系統(tǒng)表現(xiàn)出來(lái)的一部分功用與營(yíng)銷渠道是相重合的。這一方面會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的資源存在浪費(fèi)，無(wú)法充分的發(fā)揮企業(yè)客戶服務(wù)和營(yíng)銷的功效。另一方面，兩者之間的重合還會(huì)導(dǎo)致相應(yīng)的領(lǐng)域缺乏管理，出現(xiàn)

5、服務(wù)不到的現(xiàn)象。這就降低了相應(yīng)的管理水平，降低了服務(wù)管理的效率，進(jìn)而降低了客戶的滿意程度。第三，沒(méi)有將客戶放在首要位置。企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到客戶優(yōu)先，以客戶為整個(gè)企業(yè)的中心，但是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)沒(méi)有做到這一點(diǎn)，把業(yè)務(wù)當(dāng)成了企業(yè)的中心，只注重業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，而不重視企業(yè)與客戶之間的溝通交流，缺乏客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)，沒(méi)有建立明確的客戶服務(wù)機(jī)制，不能夠了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求，不能夠了解客戶對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的反饋，使得服務(wù)質(zhì)量停滯不前；第四，BPR（業(yè)務(wù)流

6、程重組）與傳統(tǒng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)不相匹配，BPR能夠在分析企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)和管理方面存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)其開(kāi)展有針對(duì)性的改造，</p><p>　　在一份電信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量感知與客戶滿意度研究報(bào)告中，調(diào)查了150個(gè)商業(yè)客戶，這些客戶平均分布在樓宇（32.67%）、沿街店面（40%）、專業(yè)市場(chǎng)（27.33%），在行業(yè)分布上，雖然所有被調(diào)查的商業(yè)客戶設(shè)計(jì)了16個(gè)行呀，但主要集中在小商戶/臨街商戶（30%）、商業(yè)服務(wù)（15.33

7、%）等領(lǐng)域，這些被調(diào)查的商業(yè)客戶的基本構(gòu)成與電信企業(yè)商業(yè)客戶的基本構(gòu)成一致，因此研究對(duì)象具有比較好的代表性。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果顯示，146條調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果中超過(guò)70%的客戶對(duì)各項(xiàng)因子的平均滿意程度都超過(guò)3.5，這說(shuō)明有一半以上的的客戶對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感到基本滿意，但總體上同最高值5相比，電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量還需要明顯的提高和改進(jìn)。 </p><p>　　二、構(gòu)建客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的路徑 </p>&l

8、t;p>　　客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的主要工作就是接受用戶的請(qǐng)求和投訴，幫助客戶解答和處理用戶遇到的問(wèn)題。其主要工作就是：客服人員接到用戶投訴，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，一般問(wèn)題能解決的應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以解答處理，不能解決的及時(shí)跟客戶講明原因，并以最快的速度向公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在最短時(shí)間內(nèi)給予明確回復(fù)。若遇到程序或系統(tǒng)等需進(jìn)行調(diào)整的因素，應(yīng)及時(shí)跟蹤，做好備忘。公司客服人員對(duì)客戶投訴或咨詢的相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行分類處理。若涉及到系統(tǒng)方面的問(wèn)題，參照

9、常見(jiàn)問(wèn)題解答，并及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)于技術(shù)人員，找出其原因所在。公司客服人員遇到用戶投訴較為激烈的情況，無(wú)法給出明確答復(fù)，在第一時(shí)間內(nèi)將情況匯報(bào)給客服部門負(fù)責(zé)人與管理部門相關(guān)人員，采取相應(yīng)措施。積極對(duì)用戶投訴或咨詢后問(wèn)題解決情況進(jìn)行回訪。 </p><p>　　完善電信企業(yè)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)就必須堅(jiān)持客戶為主的理念，同時(shí)整合系統(tǒng)，在過(guò)渡的時(shí)間同時(shí)并行新舊兩套服務(wù)系統(tǒng)，避免新技術(shù)應(yīng)用后的一系列不穩(wěn)定因素出現(xiàn)，結(jié)合BPR

10、，重建流程，引入Web技術(shù)，幫助系統(tǒng)服務(wù)的升級(jí)和資源的有效利用。 </p><p><b>　　（一）客戶為主 </b></p><p>　　客戶是企業(yè)客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的中心，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以滿足客戶需求為宗旨，針對(duì)客戶不同的年齡階段、薪資層次、性別差異等要素為客戶提供不同的電信產(chǎn)品套餐，建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制，拓寬服務(wù)的渠道，把每個(gè)客戶的服務(wù)要求進(jìn)行歸檔整理，從而

11、實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的分析，從實(shí)際出發(fā)優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷、服務(wù)以及管理流程，使得企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)和管理形成一條完整有序的流水線，尤其要加快企業(yè)管理辦法的形成，以此來(lái)保障客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的有序運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，應(yīng)該做好售后回訪工作，定期了解客戶對(duì)自己使用套餐的滿意程度，了解顧客對(duì)于業(yè)務(wù)方面的新的需求等，從而能夠根據(jù)現(xiàn)有客戶群體的需求，不斷改善企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，一方面加強(qiáng)現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，另一方面吸引新的客戶群體，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 <

12、/p><p>　　（二）系統(tǒng)整合，新舊系統(tǒng)并行過(guò)渡 </p><p>　　客戶服務(wù)支持系統(tǒng)在BOSS功能中表現(xiàn)為橫縱兩個(gè)方面：縱向表現(xiàn)在覆蓋服務(wù)、管理于一體；橫向表現(xiàn)為涵蓋服務(wù)的各個(gè)方面，比如服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和保障等。該系統(tǒng)涵蓋前端BSS與后端OSS的部分功能，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，完善企業(yè)的信息化建設(shè)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的整合，對(duì)各功能模塊進(jìn)行拆分與合并，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)功能的最大化，并在這一過(guò)程中充分利用

13、周邊的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)新的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的構(gòu)建。由于系統(tǒng)優(yōu)化的需要，迫切需要技術(shù)的發(fā)展，而短期內(nèi)新技術(shù)的開(kāi)發(fā)會(huì)引發(fā)一系列不確定的因素，長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)技術(shù)的開(kāi)發(fā)又會(huì)落后于系統(tǒng)優(yōu)化的需要，因此一定要謹(jǐn)慎對(duì)待。在進(jìn)行管理系統(tǒng)升級(jí)改造的時(shí)候，最好是新舊系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)營(yíng)，在新的系統(tǒng)發(fā)生故障的時(shí)候，舊系統(tǒng)能夠保證功能的正常運(yùn)營(yíng)，使用確?？蛻裟軌蛘５南硎芷髽I(yè)提供的各種服務(wù)。 　?。ㄈ┙Y(jié)合BPR，流程重建 </p><p>　　業(yè)務(wù)流程

14、重組與技術(shù)架構(gòu)不匹配，技術(shù)結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)嶄新的業(yè)務(wù)流程，要求我們建立新的業(yè)務(wù)流程，該流程能夠針對(duì)企業(yè)目前在組織架構(gòu)方面存在的問(wèn)題開(kāi)展有針對(duì)性的提高和改善，充分配合業(yè)務(wù)流程重組后的企業(yè)組織、生產(chǎn)和管理流程，業(yè)務(wù)流程需要對(duì)BPR形成一個(gè)支撐作用，同時(shí)也要面對(duì)業(yè)務(wù)流程不斷變化的特征，要實(shí)現(xiàn)應(yīng)用與流程在一定程度上的分離，工作流的設(shè)計(jì)也要符合這幾個(gè)要求，建立強(qiáng)大的功能系統(tǒng)，貫穿企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，開(kāi)闊企業(yè)的發(fā)展前景。 </p>&

15、lt;p>　　（四）引入Web服務(wù)技術(shù) </p><p>　　Web服務(wù)技術(shù)是一種構(gòu)建客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的新辦法，它可以在最大程度上提高業(yè)務(wù)流程的柔性?；赪eb的工作管理系統(tǒng)具有良好的互操作性，工作流Web服務(wù)可以被提交服務(wù)的報(bào)價(jià)請(qǐng)求的外部調(diào)用。創(chuàng)建請(qǐng)求后，工作流應(yīng)用程序就可以創(chuàng)建并添加以前儲(chǔ)存在文檔管理系統(tǒng)中與提交者建立合約連接，然后根據(jù)之前的數(shù)據(jù)及目前的市場(chǎng)情況生成新的推薦信息，再講提交發(fā)送到核實(shí)的接受

16、者。作為一種新興的軟件重組技術(shù)，它利用Web構(gòu)建封裝原有的子應(yīng)用服務(wù)器，將其命名為WebService進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)發(fā)布，從而實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序的集成，它的開(kāi)發(fā)周期較短，實(shí)現(xiàn)了資源的最有效利用與共享，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范接口，極大地滿足了企業(yè)的需要。 </p><p><b>　　三、總結(jié) </b></p><p>　　電信是一個(gè)最近幾年高速發(fā)展的行業(yè)，很多企業(yè)在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，都

17、采用傳統(tǒng)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。這不僅不適合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，在一定程度上影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，另一方面還無(wú)法及時(shí)了解到客戶對(duì)于服務(wù)的需求，及時(shí)的改善企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。面對(duì)電信企業(yè)客戶服務(wù)支持系統(tǒng)存在的一系列問(wèn)題，應(yīng)該不斷調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)支持系統(tǒng)，建立完善的業(yè)務(wù)規(guī)則和流程。這有利于我們節(jié)省軟件開(kāi)發(fā)的時(shí)間，并且能夠及時(shí)的挑選出合適的應(yīng)用軟件。電信企業(yè)客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的發(fā)展推動(dòng)著電信企業(yè)信息化建設(shè)，密切關(guān)系著整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重

18、點(diǎn)發(fā)展對(duì)象，成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。不斷地的完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，第一時(shí)間了解客戶的需求，答復(fù)客戶的問(wèn)題和反饋，做到事前和事后各個(gè)流程的有效貫通，對(duì)于提高電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，提高企業(yè)的價(jià)值尤為重要。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]毛文婷.基于關(guān)聯(lián)規(guī)則的電信企業(yè)客戶服務(wù)信息挖掘研究[D].管理科學(xué)與工程，2010. </