顧客忠誠度驅(qū)動因素的實證研究[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20_ _屆）</b></p><p>　　顧客忠誠度驅(qū)動因素的實證研究</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 市場營銷

2、 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　目　錄</b>&l

3、t;/p><p><b>　　摘要 </b></p><p><b>　　關鍵詞</b></p><p><b>　　Abstract</b></p><p><b>　　Key words</b></p><p><b>　

4、　1.緒論2</b></p><p><b>　　1.1研究背景2</b></p><p>　　1.2問題的提出2</p><p>　　1.3網(wǎng)絡顧客忠誠度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀3</p><p>　　1.4研究方法和技術路線3</p><p>　　1.4.1研究方法3</

5、p><p>　　1.4.2技術路線3</p><p>　　1.5研究的內(nèi)容4</p><p>　　2.顧客忠誠度驅(qū)動因素分析4</p><p>　　2.1顧客忠誠度（Customer loyalty ）的內(nèi)涵4</p><p>　　2.2網(wǎng)絡環(huán)境下的顧客忠誠5</p><p>　　2.3

6、顧客忠誠度的驅(qū)動因素5</p><p>　　2.3.1顧客滿意5</p><p>　　2.3.2顧客價值5</p><p>　　2.3.3顧客信任6</p><p>　　2.3.4轉(zhuǎn)換成本6</p><p>　　3.理論模型及實證研究7</p><p><b>　　3.1

7、企業(yè)介紹7</b></p><p><b>　　3.2模型假設7</b></p><p><b>　　3.3調(diào)查對象8</b></p><p><b>　　3.4信度分析9</b></p><p>　　3.5效度檢驗10</p><p&

8、gt;　　3.6相關性分析11</p><p>　　3.7回歸分析12</p><p>　　4.實證研究的結(jié)論和建議13</p><p>　　4.1研究結(jié)論13</p><p>　　4.1.1顧客忠誠包括行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個方面13</p><p>　　4.1.2顧客忠誠的的多個影響因素是相關的13&l

9、t;/p><p>　　4.1.3顧客忠誠是多個因素互相作用的結(jié)果13</p><p>　　4.1.4轉(zhuǎn)換成本對顧客的態(tài)度忠誠沒有顯著影響14</p><p>　　4.2提高顧客忠誠度的對策與建議14</p><p>　　4.2.1提高顧客滿意度14</p><p>　　4.2.2增加顧客信任度14</p&g

10、t;<p>　　4.2.3提高顧客的轉(zhuǎn)換成本15</p><p><b>　　附錄15</b></p><p><b>　　參考文獻17</b></p><p>　　致謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　摘要：本文以B2C網(wǎng)絡購物模式作為顧客忠誠度研究的背景，選取了一家具

11、有代表性的B2C電子商務企業(yè)--京東網(wǎng)上商城進行實證研究。在借鑒國內(nèi)外研究學者關于顧客忠誠度及其影響因素的理論研究成果基礎上，提出影響顧客忠誠度的相關因素，構(gòu)建出顧客忠誠度影響因素的理論模型。并提出相關假設。本文通過調(diào)查問卷進行樣本數(shù)據(jù)收集，運用統(tǒng)計軟件SPSS 17．0，通過效度分析、相關性分析和多元回歸分析等方法，對調(diào)研數(shù)據(jù)進行處理和分析，對假設進行驗證。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)在B2C的背景下，顧客滿意，顧客價值，顧客信任，轉(zhuǎn)換成本都對顧客行

12、為忠誠有著顯著的影響，顧客滿意，顧客價值，顧客信任都對顧客態(tài)度有顯著影響。</p><p>　　關鍵詞：顧客忠誠；顧客價值；顧客信任；轉(zhuǎn)換成本</p><p>　　ABSTRACT：This article takes the network shopping pattern as B2C customer loyalty research's background and tak

13、es a representative B2C e-commerce enterprise - jingdong online mall for empirical research. In reference to the domestic and foreign scholars's customer loyalty research and its influencing factors ,this article put

14、s forward the related factors affecting customer loyalty, constructs customer loyalty effect factors of the theoretical model and relevant hypothesis.This article adopts the </p><p>　　Key words：Customer loya

15、lty ,Customer value, Customer trust,Conversion cost </p><p><b>　　緒論</b></p><p><b>　　1.1研究背景</b></p><p>　　據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（Cnnic）發(fā)布的《第二十七次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》統(tǒng)計顯示，截止2010

16、年12月底，我國網(wǎng)民的規(guī)模達到了4.57億。其中網(wǎng)絡購物用戶增長最快，達到48.6%，預示著我們的經(jīng)濟活動步入到互聯(lián)網(wǎng)時代。而且中小企業(yè)也紛紛進行網(wǎng)絡營銷，報告中顯示，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入比例已經(jīng)達到92.7%，其中規(guī)模較大的企業(yè)更是接近100%。43%的中國企業(yè)擁有獨立的網(wǎng)絡或者電子商務平臺。這充分顯示了中國互聯(lián)網(wǎng)巨大的市場規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Α?lt;/p><p>　　網(wǎng)絡營銷創(chuàng)造了新的商業(yè)行為和經(jīng)濟模式，也逐漸改變?nèi)藗?/p>

17、的購物習慣，盡管互聯(lián)網(wǎng)的交易存在著很多不安的因素，但是互聯(lián)網(wǎng)所具有的高度互動性、便利性、透明性和個性化，因此網(wǎng)絡營銷越來越受到商家和消費者的喜愛。</p><p>　　盡管網(wǎng)絡營銷在很大程度上改變了傳統(tǒng)營銷的業(yè)態(tài)和理念，但是競爭的焦點仍舊是顧客競爭。營銷學中著名的“二、八原則”，即80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩汀ζ髽I(yè)來說尋找新客戶重要性不言而喻，但維持一個老客戶的成本僅僅為開發(fā)一個新客戶的七分之一。企業(yè)

18、既要不斷爭取新顧客，開辟新市場，提高市場占有率，又要防止現(xiàn)有顧客的流失。根據(jù)客戶忠誠大師Fredreichheld通過對許多服務業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)，顧客保持率每增加5%，利潤就會上升25%~50%。Heskett，Sasser與Scldesinser（2001）的實證研究也表明顧客與現(xiàn)有企業(yè)交往的時間越長，企業(yè)為其提供服務的成本越低，顧客購買的數(shù)量會更多，顧客對一些額外費用的承受力也越強。為此以顧客為中心，不斷滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造價值，與

19、顧客建立和保持一種長期良好的合作關系，贏得顧客的信任就成為網(wǎng)絡營銷成功與否的關鍵。</p><p><b>　　1.2問題的提出</b></p><p>　　近幾年，網(wǎng)絡發(fā)展迅速，電子商務已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面。人們可以在網(wǎng)上瀏覽商品信息，選擇喜歡的商品或服務，顧客通過下單，付款，賣家處理訂單，并進行送貨，來進行整個網(wǎng)上購物的過程。但是，同時也出現(xiàn)了許多問題，使

20、得網(wǎng)絡消費者重復購買率極其低下，給電子商務企業(yè)保持自身的競爭力增加了難度。首先顧客注意力比較分散。消費者的地位發(fā)生了根本性的改變，消費者由過去的被動地位轉(zhuǎn)為主動地位。由于網(wǎng)絡的便利性，顧客可以迅速搜集到成千上萬的信息，其購買的注意力會被其他企業(yè)所吸引；其次顧客的轉(zhuǎn)換成本降低，在網(wǎng)絡營銷的背景下，顧客的選擇繁多，替代商品容易獲得；最后由于網(wǎng)絡營銷具有互動性，個性化，低成本等特征，使得企業(yè)間的競爭更加激烈。但是提高顧客忠誠度可以為企業(yè)帶來巨

21、大的利益，忠誠的顧客可以給企業(yè)帶來更多的利潤，忠誠的顧客可以節(jié)約企業(yè)的成本，忠誠的顧客還可以消除網(wǎng)絡信息透明化帶來的負面影響，提高顧客的忠誠度還可以提高企業(yè)的生命周期。所以提高網(wǎng)絡營銷的顧客忠誠度尤其重要。</p><p>　　而目前關于顧客網(wǎng)絡忠誠影響因素的研究，大多集中在關于顧客滿意、顧客信任和轉(zhuǎn)換成本的影響，或者從顧客價值的角度去分析顧客網(wǎng)絡忠誠，很少有全面結(jié)合這四者去分析顧客網(wǎng)絡忠誠，對網(wǎng)絡顧客忠誠影響因

22、素和模型的研究也不夠系統(tǒng)和全面。因此分析電子商務環(huán)境下影響顧客忠誠度的驅(qū)動因素，為B2C企業(yè)制定出相應的營銷策略及客戶管理辦法有重要實踐意義。因此本論文將圍繞著B2C背景下顧客忠誠度的驅(qū)動因素的理論和實證研究，力圖為眾多為眾多電子商務商家提供理論基石和行動指南。</p><p>　　1.3網(wǎng)絡顧客忠誠度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀</p><p>　　紐約大學Srinis，Srinivasan（2009

23、）等人收集了1211份網(wǎng)上顧客數(shù)據(jù)，證明了定制化、互動性、顧客培育、虛擬社區(qū)、選擇性和網(wǎng)站特色均會對顧客忠誠產(chǎn)生影響。Balabanis，Reynold simintiras（2006）對顧客忠誠的前因總結(jié)為增強顧客忠誠的兩個途徑是提高顧客滿意和提高顧客的轉(zhuǎn)換成本。Zhan等研究表明顧客感知價值對顧客忠誠有著顯著影響。Luarn和Lin（2003）發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)絡信任，顧客滿意和感知價值對網(wǎng)絡顧客忠誠有著直接的顯著影響。Anderson和Sr

24、inivasan（1993）通過實證研究也表明，顧客滿意對網(wǎng)絡顧客忠誠有著顯著的正向影響，而且這種關系在網(wǎng)絡環(huán)境下更加明顯。Shergill bing和Mgt（1981）等研究結(jié)果還表明，顧客滿意、品牌信譽、信任和轉(zhuǎn)換成本均對網(wǎng)絡忠誠有顯著影響，其中顧客滿意是最重要的影響因素。</p><p>　　但是由于文化的差異，國外的網(wǎng)上購物模式以及人們的生活習慣與國內(nèi)的不同，所以國內(nèi)學者也進行相關的研究。趙兵（2005）

25、以北京大學在校學生等為樣本，研究了電子服務中顧客滿意，顧客信任和顧客忠誠之間的關系，以及轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用。劉艷陽 （2007）等人認為品牌形象，網(wǎng)站形式，產(chǎn)品，服務質(zhì)量，轉(zhuǎn)換成本和顧客個人特征，它們共同作用作用形成顧客滿意和顧客信任，最終形成顧客忠誠。</p><p>　　顧客忠誠對于網(wǎng)絡營銷有著非常重要的意義，然而，目前國內(nèi)外的學者在網(wǎng)絡營銷中的顧客忠誠的研究主要以定性為主，并且更多的是基于專家意見和觀點的主

26、觀研究，缺乏相關的實證分析。學者們主要研究某些因素是否對網(wǎng)絡顧客忠誠度有影響，對于網(wǎng)絡顧客忠誠及其測評進行研究的學者相對來說比較少。并且國內(nèi)外學者也大都研究比較籠統(tǒng)的網(wǎng)絡顧客忠誠度，并沒有更加細化得研究B2C、C2C顧客忠誠度及其影響因素研究。</p><p>　　1.4研究方法和技術路線</p><p><b>　　1.4.1研究方法</b></p>

27、<p>　　本文主要采用理論研究和實證研究兩種方法。首先，本文通過研究國內(nèi)外學者關于電子商務、B2C網(wǎng)絡購物模式、顧客忠誠度以及顧客忠誠度影響因素的相關文獻，理清顧客忠誠與其關鍵影響因素之間已經(jīng)被證實或有待進一步被證實的關系，為接下來的研究提供理論基礎。其次在現(xiàn)有理論成果的基礎上，結(jié)合B2C網(wǎng)絡購物模式的特點，提出了本文的理論模型，并提出了研究假設。再次基于本文的理論模型和研究假設，參考有關文獻，結(jié)合本文的研究目的，設計了本文

28、的測量量表和調(diào)查問卷。最后本文利用統(tǒng)計應用軟件SPSS 17．0對所收集的樣本進行了處理和統(tǒng)計計算，并基于統(tǒng)計結(jié)果，分析了顧客忠誠度與本文所選取的影響因素變量之間的關系，得出本研究的最后結(jié)論。</p><p><b>　　1.4.2技術路線</b></p><p><b>　　1.5研究的內(nèi)容</b></p><p>　　

29、論文將以京東網(wǎng)上商城為背景，分析顧客忠誠形成的原因，探討顧客忠誠度驅(qū)動因素對顧客忠誠的影響，并結(jié)合實證分析他們的關系，從而在一定程度上揭示影響顧客忠誠的關鍵因素，同時為該企業(yè)顧客忠誠管理提出相應的管理策略和建議。</p><p>　　第一章為緒論，主要介紹論文的研究背景與意義，國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，研究方法，技術路線以及研究內(nèi)容。</p><p>　　第二章為顧客忠誠度的驅(qū)動因素分析。通過對國內(nèi)

30、外文獻的梳理，顧客滿意度、顧客價值、轉(zhuǎn)換成本與顧客信任的定義以及衡量方法的相關理論進行了敘述。</p><p>　　第三章為實證研究?；诶碚撗芯?，并以京東網(wǎng)上商城為背景，構(gòu)建理論模型，提出假設，設計問卷進行調(diào)查，利用統(tǒng)計軟件Spss17.0對問卷的信度和效度進行了檢驗，并進而對變量進行了相關性分析和多元回歸分析，對研究假設進行驗證。</p><p>　　第四章為研究的結(jié)論以及建議。<

31、;/p><p>　　顧客忠誠度驅(qū)動因素分析</p><p>　　2.1顧客忠誠度（Customer loyalty ）的內(nèi)涵 </p><p>　　對于顧客忠誠度的定義，不同的學者有不同的定義。目前，國內(nèi)外學者對顧客忠誠的內(nèi)涵達成了基本共識，認為顧客忠誠是內(nèi)在態(tài)度和外在行為在統(tǒng)一。王月興（2002）認為，顧客忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在行為的統(tǒng)一。Mowen（1

32、995）將顧客忠誠度定義為顧客對某一品牌持有的正面態(tài)度并且對其有承諾以及在未來持續(xù)購買的程度。從以上學者的研究可以看出，顧客忠誠應該包含二個維度：行為和態(tài)度。</p><p>　　顧客忠誠從行為角度來看，是指顧客為對產(chǎn)品或服務重復購買以及相對購買量的增加的一種行為，衡量指標如購買份額，顧客再購買率、購買頻率和顧客對企業(yè)的口碑宣傳等顧客行為方面。例如Tucker將顧客忠誠的定義為3次購買，而Lawrence則定義為

33、4次購買。Blattberg和Sen則把購買比例作為顧客忠誠度的測算。Kuehn用下一次購買的選擇可能性來表示顧客對某一品牌的忠誠。</p><p>　　顧客忠誠度從態(tài)度角度來看，是指顧客對某一品牌或者服務的偏好和依賴，是一種心理承諾，衡量指標主要是以口碑宣傳，推薦意向和購買意向等態(tài)度方面。Jacobyandchestnut（1978）通過分析認為研究顧客忠誠度，必須對顧客的信念，情感因素和意向綜合考慮。Ajze

34、n和Fishbein（1975）認為顧客忠誠是情感忠誠，態(tài)度取向代表了顧客對該產(chǎn)品或者服務的積極態(tài)度。</p><p>　　2.2網(wǎng)絡環(huán)境下的顧客忠誠</p><p>　　顧客忠誠度的理論開始并不是建立在網(wǎng)絡環(huán)境下，現(xiàn)在一些學者結(jié)合網(wǎng)絡環(huán)境對網(wǎng)絡顧客忠誠度進行了探討。Frederick（2001）認為網(wǎng)絡顧客忠誠度主要表現(xiàn)為購買數(shù)量、購買頻率的增加與購買金額增加以及價格敏感度降低等。Gil

35、lespie（1999）等人認為網(wǎng)絡顧客忠誠度還包括顧客在一定時間內(nèi)訪問網(wǎng)站的頻率、每次瀏覽網(wǎng)站信息的深度和每次停留的時間長短等。Smith（1997）認為網(wǎng)絡顧客忠誠與傳統(tǒng)的顧客忠誠在本質(zhì)上都是相同的。Srinivasan（2002）等人在網(wǎng)絡零售商的消費者忠誠度研究中，將網(wǎng)絡忠誠度定義為顧客對網(wǎng)絡供應商的有喜好態(tài)度從而產(chǎn)生重復購買的行為。</p><p>　　綜上所述，網(wǎng)絡顧客忠誠度的內(nèi)涵并沒有發(fā)生巨大的變化

36、，主要也是從行為和態(tài)度兩個方面來定義的。因此，對網(wǎng)絡購物模式下顧客忠誠度的定義依舊可以以非網(wǎng)絡環(huán)境下學者對顧客忠誠度的定義為參考。本文所采用的網(wǎng)絡購物模式下顧客忠誠度的定義為：顧客所具有的重復購買商品或服務，購買該網(wǎng)站其它商品或服務以及向他人推薦的意愿和偏好，并伴隨著重復購買或購買該網(wǎng)站其它產(chǎn)品或服務及向他人推薦的行為。該定義同時從二個維度進行考慮：顧客忠誠度的態(tài)度忠誠和行為忠誠。</p><p>　　2.3顧客

37、忠誠度的驅(qū)動因素</p><p><b>　　2.3.1顧客滿意</b></p><p>　　顧客滿意為顧客在消費后感受到已經(jīng)購買的產(chǎn)品或服務與購買前對該產(chǎn)品或服務進行信息收集、評價后形成的信念差異而做出的評價。早在1965年，Cardozo（1965）運用實驗研究方法測量產(chǎn)品使用之前的顧客期望，得出了期望對顧客忠誠度有著積極的影響。其后Anderson和Sulliv

38、an ，Jones和Sasser以及Fomell和Johnson等學者也認為滿意度和忠誠度呈正相關關系，顧客滿意度是顧客忠誠度的基礎。</p><p>　　苗志娟等（2010）認為顧客滿意度的測評指標主要包括顧客的期望，顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠等。Fornell（1992）指出衡量個顧客滿意度主要有三個方面：顧客滿意度、與期望的比較、與顧客假想的理想產(chǎn)品或者服務的差距。&l

39、t;/p><p>　　在網(wǎng)絡營銷的背景下，顧客滿意依舊是顧客忠誠度的重要影響因素?；ヂ?lián)網(wǎng)為顧客提供了大量的選擇，顧客可以通過網(wǎng)絡獲得成千上萬種的能夠滿足他們需求的產(chǎn)品或者服務。在這種競爭極度激烈的情況下，滿意度與忠誠度的相關性較大，越高的滿意度越能加強顧客忠誠度。在顧客滿意的測量方面，本文認為在網(wǎng)絡營銷中顧客滿意的決定因素有理念滿意、形象滿意、行為滿意、產(chǎn)品滿意和服務滿意等。本文主要從顧客對產(chǎn)品、服務以及購物經(jīng)歷的整

40、體滿意程度來衡量顧客滿意度。</p><p><b>　　2.3.2顧客價值</b></p><p>　　顧客價值認為顧客與企業(yè)之間是一種追求各自利益與滿足的價值交換關系。Lai（2002）認為顧客價值是特定類別的利益（比如功能、社會的、情感的、認知的、美學的、享受的、情景的、整體的和方便的），和特定類別的成本（貨幣、時間、風險和精力）兩者之間的權衡。Ruyter和B

41、bloemer（2001）也認為顧客價值是顧客忠誠非常重要的影響因素。王月星和馮紹津（2002）研究也發(fā)現(xiàn)顧客價值和顧客滿意是工業(yè)顧客忠誠和服務業(yè)顧客忠誠的共同影響因素。</p><p>　　Sheth （1991）等人把顧客價值分為五類:功能性價值、社會性價值、情感性價值、認知價值和條件價值。Burns 結(jié)合客戶評價過程,把客戶價值分為產(chǎn)品價值、使用價值、占有價值和全部價值。Sweeney（2001）發(fā)展了一套

42、適合零售行業(yè)的顧客價值衡量指標（Perval），分別從功能價值、情感價值、經(jīng)濟價值和社會價值四個主要的維度來衡量。 </p><p>　　在網(wǎng)絡營銷的背景下，在一定搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限制下，顧客同樣是顧客價值最大化的追求者。顧客的價值同樣是影響顧客忠誠度的重要因素。在網(wǎng)絡營銷中，顧客價值依舊可以參考非網(wǎng)絡顧客價值的劃分，包括功能價值、使用價值、經(jīng)濟價值和社會價值等。本文主要從產(chǎn)品價值、情感

43、價值和經(jīng)濟價值三個維度來衡量顧客價值。</p><p><b>　　2.3.3顧客信任</b></p><p>　　顧客信任是指顧客對某一企業(yè)或者品牌的產(chǎn)品或服務信賴和認同。Jefen的研究表明顧客信任可以降低顧客決策的復雜性，顧客會將各種結(jié)果減少在自己能夠控制的范圍內(nèi)，再進行預測交易是否有益，特別顧客在面對一些有風險又沒有能力控制的時候顯得特別重要。Geyskens

44、和Steenkamp的實證研究結(jié)果顯示關系信任與顧客行為忠誠有著正相關的關系[22]。</p><p>　　早在1953年Hovland等（1953）就提出，信任來源于信任者對被信任者專業(yè)知識、能力的評估，以及信任者認為被信任者具有可信賴的動機。Sako（1992）把顧客信任分為契約型的信任、能力信任和善念信任。Chen和 Dhillon （2002）認為影響網(wǎng)上消費者的信任因素可以歸納為消費者因素、網(wǎng)上商家聲譽

45、、網(wǎng)站特點和交互性。本文認為網(wǎng)絡營銷中的顧客忠誠信任受各種因素的影響，但是依舊可以從關系信任，能力信任、善念信任來衡量。</p><p>　　在網(wǎng)絡營銷的背景下，顧客信任被定義為在網(wǎng)絡交易過程中，不論自己對網(wǎng)絡銷售商控制和監(jiān)督能力如何，因為預期到對方將會按照預先規(guī)定的規(guī)則，所以自愿接受可能會產(chǎn)生的傷害。在網(wǎng)絡營銷中，顧客信任對顧客忠誠的形成非常重要。究其原因，主要是因為網(wǎng)絡營銷中的虛擬性使人們沒有機會與商家進行面

46、對面地溝通，只能通過網(wǎng)絡上的各種信息來判斷商家的情況，因此顧客信任會直接影響到顧客判斷結(jié)果。</p><p><b>　　2.3.4轉(zhuǎn)換成本</b></p><p>　　轉(zhuǎn)移成本是指當消費者進行購買決策選擇的情況下，所面臨的從原來的供應商向另一個供應商轉(zhuǎn)向的一次性成本。一些研究中指出，雖然顧客滿意會影響顧客忠誠，但是也有例外發(fā)生。Porter（2002）提出在低水平的

47、滿意關系中，轉(zhuǎn)換成本可以成為一種退出障礙。Dayer（1987）提出顧客的感知轉(zhuǎn)換障礙能帶來顧客關系的維護。所以轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度有著顯著的影響。在網(wǎng)絡營銷中，顧客可以很快得收集到許多信息，并且顧客在消費中存在一定的風險，所以提高顧客的轉(zhuǎn)換成本對于顧客忠誠度的提高尤為重要。</p><p>　　轉(zhuǎn)換成本包括過去投入的，在轉(zhuǎn)移時將損失的關系投資，也包括在建立一個新的替代關系所包括的潛在成本。轉(zhuǎn)移成本不僅包括貨幣成

48、本，還包括時間，精力和心理成本。心理成本是指個人親善和消費習慣已經(jīng)存在了一段時間，那么即使顧客并不滿意，那么也會產(chǎn)生一種心理上的退出障礙。Jones等將轉(zhuǎn)換成本分為連續(xù)性成本、沉沒成本和學習成本。連續(xù)成本包括機會成本和風險成本，是指與當前供應商的關系持續(xù)可以得到的額外利益和優(yōu)惠以及獲得提高質(zhì)量服務的保證等。學習成本是指信息獲得、交易和評價上的時間和精力的支出，可以進一步分為轉(zhuǎn)換前的成本和轉(zhuǎn)換后的成本。沉沒成本主要是指在交易關系中發(fā)生在經(jīng)

49、濟上獨立但是在心里上是重要的前期投資。</p><p>　　網(wǎng)絡營銷條件下，市場環(huán)境發(fā)生了很大的變化，顧客在轉(zhuǎn)換供應商和產(chǎn)品的過程中，貨幣及時間形式的轉(zhuǎn)換成本將會降低。雖然網(wǎng)絡環(huán)境下信息獲取的方便性和經(jīng)濟性，但是轉(zhuǎn)換成本還包括情感、心理成本,以及不確定性所引起的成本等，這些成本并不會因為在虛擬的網(wǎng)絡環(huán)境下有減少，相反可能還會有所增加。因此，轉(zhuǎn)換成本在網(wǎng)絡營銷條件下對顧客忠誠依舊起到非常重要的作用。本文采用的是Jo

50、nes等總結(jié)的轉(zhuǎn)換成本的各個維度和相關要素，主要從機會成本、風險成本、學習成本來衡量顧客的轉(zhuǎn)換成本。</p><p>　　理論模型及實證研究 </p><p><b>　　3.1企業(yè)介紹</b></p><p>　　京東網(wǎng)上商城是中國B2C市場最大的數(shù)碼網(wǎng)購專業(yè)平臺，商品種類繁多，包括銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、服裝服飾、母嬰、家居百貨、圖書、食

51、品等11大類數(shù)萬個品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品，并且京東還具有可以開具國家統(tǒng)一發(fā)票，貨到付款，保障正品行貨以及良好的售后服務等特點受到消費者的歡迎?，F(xiàn)在京東商城擁有1500萬注冊用戶，1200家供應商，每日處理訂單量超過12萬單，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量在3500萬以上。目前京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度獲得行業(yè)第一。作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東網(wǎng)上商城不論在訪問量、點擊率、銷售量以及業(yè)內(nèi)知名度以及影

52、響力上都處在國內(nèi)領先水平，具有一定的代表意義。本文以京東網(wǎng)上商城顧客為研究對象，進行問卷調(diào)查，探討影響京東網(wǎng)上商城的顧客忠誠度的驅(qū)動因素。</p><p>　　艾瑞咨詢電子商務網(wǎng)站服務評估工具Ecommerce Plus的最新數(shù)據(jù)顯示，2010年中國網(wǎng)絡購物人群具有如下三個方面的特征：男性貢獻的網(wǎng)購訂單略高于女性； 19-30歲在校學生和年輕白領仍是網(wǎng)絡購物的主力軍中；低收入人群訂單量占比明顯下降，高收入人群實現(xiàn)

53、的訂單量占比稍有上升。本文認為京東網(wǎng)上商城的主要消費群也主要是19-30歲的在校學生和年輕白領，受過良好的教育、收入較高、樂于接受新事物的知識階層。所以本文主要研究對象集中在學校學生、年輕白領等，他們一般都具有豐富的購物經(jīng)驗。</p><p><b>　　3.2模型假設</b></p><p>　　參考學者們對于顧客忠誠度的研究，本文認為顧客忠誠是行為忠誠和態(tài)度忠誠兩

54、個方面的，單單的行為忠誠并不是真正的忠誠，是虛假的忠誠，顧客一旦找到替代品會迅速的轉(zhuǎn)移。顧客只有態(tài)度忠誠而沒有行為忠誠是潛在的忠誠，并不能給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。本文認為顧客滿意，顧客價值，轉(zhuǎn)換成本，顧客信任對顧客忠誠有著直接的影響。綜上本文提出關于顧客忠誠度的假設。如圖1所示。</p><p>　　H1:顧客滿意度越高，顧客的態(tài)度忠誠度越高</p><p>　　H2:顧客滿意度越高，顧客的行

55、為忠誠度越高</p><p>　　H3:顧客價值越高，顧客的態(tài)度忠誠度越高</p><p>　　H4:顧客價值越高，顧客的行為忠誠度越高</p><p>　　H5:顧客信任度越高，顧客的態(tài)度忠誠度越高</p><p>　　H6:顧客信任度越高，顧客的行為忠誠度越高</p><p>　　H7:顧客轉(zhuǎn)換成本越高，顧客的態(tài)度

56、忠誠度越高</p><p>　　H8:顧客轉(zhuǎn)換成本越高，顧客的行為忠誠度越高</p><p><b>　　圖1</b></p><p><b>　　3.3調(diào)查對象</b></p><p>　　本研究數(shù)據(jù)來源于問卷調(diào)查，本次問卷調(diào)查主要采用實際問卷和網(wǎng)上問卷相結(jié)合的形式。在問卷設計時，通過查閱相關文獻

57、以及查詢相關的網(wǎng)站，并與老師進行討論，進行分析來篩選和確定相關選項。本文的主要調(diào)查對象是京東商城的顧客。但是全國龐大的京東顧客中，本文無法掌握顧客樣本的分布，做系統(tǒng)概率的抽樣，加上時間和成本的考慮，決定采用隨機抽樣。通過人際關系發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查對象主要面向高校學生、公司企業(yè)員工等在京東有購物經(jīng)驗的顧客。本次正式問卷調(diào)查主要在2011年3月到2011年四月之間進行。本次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，實際回收137份，回收率達到91.3%，除去

58、填寫不完整的問卷和明顯填寫不是反映實際的問卷，有效問卷132份。整體問卷的題目，除基本資料外，問卷答均采取likert五點尺度，五個選項分別代表5分，4分，3分，2分和1分。本研究對象的樣本在性別分布，個人收入等方面比較均衡。表3-1是調(diào)查對象的基本資料分布。</p><p>　　表3-1調(diào)查對象分布</p><p><b>　　3.4信度分析</b></p&g

59、t;<p>　　信度分析主要是檢測問卷的可靠性和有效性。本研究主要通過運用SPSS17.0，對樣本數(shù)據(jù)進行可靠性檢驗。以Cronbach' s α系數(shù)來判斷各變量的內(nèi)部一致性程度，美國統(tǒng)計學家Hair jr等提出當α≥0.7時，則認為各個變量具有較好的內(nèi)部一致性，但是當計量尺度中的題項小于6個時，α≥0.6，也表示可靠性較好，但是若α<0.5，則為可靠性不好。</p><p>　　從下

60、面的信度分析結(jié)果可以看出所有變量的Cronbach's Alpha系數(shù)都是超過了0.6，這反映了比較高的內(nèi)部一致性，問卷具有比較良好的信度。</p><p>　　表3-2變量測量項目及可靠性系數(shù)</p><p><b>　　3.5效度檢驗</b></p><p>　　效度分析是指問卷的有效性，指問卷能夠準確測量出顧客忠誠度的程度。效度一

61、般可以分為內(nèi)容效度，結(jié)構(gòu)效度和準則效度。在問卷內(nèi)容效度上，由本問卷設計參考了國內(nèi)外相關文獻，并與老師討論，接受老師意見，使問卷符合研究方向與目的，所以具有較好的內(nèi)容效度。</p><p>　　本文同時采用因子分析檢驗調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度，通過因子分析來評價問卷內(nèi)部條目與他反映的結(jié)構(gòu)間的關系。</p><p>　　首先對量表進行KMO和Bartlett的檢驗，檢驗量表是否是否適合做因子分析，如

62、果KMO值大于0.6，那么說明因子分析會得到比較好的因子結(jié)構(gòu)。表3-2給出了KMO和Bartlett檢驗結(jié)果。如下表所示，本文的KMO為0.917，大于0.6，表明變量存在潛在因子結(jié)構(gòu)，量表可以進行因子分析。其對應的Sig.值為0.00，小于顯著性水平0.01，表明結(jié)果是顯著的，本文認為原始變量之間確實存在一定的相關性，適合于做因子分析。</p><p>　　表3-3 KMO和巴特利特檢驗</p>

63、<p>　　用SPSS17.0進行因子分析，首先采用主成分分析法提取因素，再運用極大方差法進行旋轉(zhuǎn)，總共解釋了71.071%的解釋變量。結(jié)果見表3-4，可以看出各因子負載都大于或接近0.6，反映因子與該類變量的關系密切，因子的累計方差解釋比例都大于60%，說明對問卷設計的貢獻較大，表明問卷的設計有較好的結(jié)構(gòu)效度。</p><p>　　表3-4變量的因子分析、KMO值檢測結(jié)果</p><

64、;p>　　綜上所述，本文的量表設計在內(nèi)容上參考了大量的國內(nèi)外參考文獻，所以既有比較好的內(nèi)容效度，又經(jīng)過因子分析后證明具有比較好的結(jié)構(gòu)效度，因此，本文的量表設計的效度基本符合要求。</p><p><b>　　3.6相關性分析</b></p><p>　　描述變量之間相關程度的強弱，并用適當?shù)闹笜吮硎境鰜淼倪^程稱為相關分析。相關系數(shù)是描述線性關系的方向和統(tǒng)計量。本

65、文采用用皮爾遜(Pearson)積差相關方法來分析變量兩兩相關的程度。</p><p>　　表3-4 相關性分析</p><p>　　從表中的相關性分析中可以看出，顧客價值，顧客滿意，顧客信任，轉(zhuǎn)換成本和顧客的態(tài)度忠誠和行為忠誠都有著正相關關系。其中顧客價值和顧客滿意，顧客態(tài)度忠誠和顧客行為忠誠有著強烈的相關關系。</p><p><b>　　3.7回歸

66、分析</b></p><p>　　回歸分析是研究一個或者多個自變量與一個因變量之間的是否存在線性關系的統(tǒng)計學方法。顧客忠誠度受到多種因素的影響，所以本文用多元回歸模型進行分析，明確自變量和因變量之間的關系。通關相關分析發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠度和顧客價值，顧客滿意，顧客信任，轉(zhuǎn)換成本都有著明顯的相關關系，因此本文以顧客態(tài)度和忠誠為被解釋變量，顧客價值，顧客滿意，顧客信任，轉(zhuǎn)換成本為解釋變量，進行分析。</

67、p><p><b>　　表3-5 回歸分析</b></p><p>　　由表表3-5可見，顧客的態(tài)度忠誠受顧客價值，顧客滿意和顧客信任顯著影響，顧客的行為忠誠受顧客價值，顧客滿意，顧客信任和轉(zhuǎn)換成本顯著影響，轉(zhuǎn)換成本并沒有對態(tài)度忠誠有顯著影響。本文得出以下結(jié)論，顧客滿意度的提高，顧客行為忠誠和態(tài)度也會提高；顧客價值的提高，顧客的行為忠誠和態(tài)度忠誠也會提高；顧客信任程度越高

68、，顧客的行為忠誠和態(tài)度忠誠也會相應提高；顧客的轉(zhuǎn)換成本提高，顧客的行為忠誠也會提高。所以，本文驗證了假設H1、 H2、H3、H4 、H5、H6和H8，因此顧客忠誠度的驅(qū)動模型可以如圖2所示。</p><p><b>　　圖2</b></p><p>　　實證研究的結(jié)論和建議</p><p><b>　　4.1研究結(jié)論</b>

69、;</p><p>　　本文在國內(nèi)外學者關于顧客忠誠度理論研究成果的基礎上，通過對京東網(wǎng)上商城顧客忠誠度的分析，提出關于京東網(wǎng)上商城顧客忠誠度的影響因素的模型。本文通過問卷調(diào)研和統(tǒng)計軟件的spss17.0的分析。對顧客忠誠度的影響因素進行了實證分析，主要得到以下的結(jié)論。</p><p>　　4.1.1顧客忠誠應包括行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個方面</p><p>　　顧客

70、的忠誠包括行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個方面。行為忠誠主要通過重復購買行為，口碑推薦等來衡量。態(tài)度忠誠主要通過對替代產(chǎn)品的抵抗力和支付額外費用的意向來衡量。從實證的結(jié)果表示京東網(wǎng)上商城的顧客的顧客行為忠誠和態(tài)度忠誠都比較高。而且通過相關分析發(fā)現(xiàn)，顧客的態(tài)度忠誠和行為忠誠有著強相關的關系，說明顧客的態(tài)度忠誠、行為忠誠可以相互影響。</p><p>　　4.1.2顧客忠誠的的多個影響因素是相關的</p><

71、;p>　　雖然顧客滿意、顧客價值、顧客信任和轉(zhuǎn)換成本不僅在不同程度上影響顧客的忠誠度，而且他們之間也存在在一定的相關性。根據(jù)相關分析根據(jù)相關分析發(fā)現(xiàn)，顧客滿意和顧客價值之間的相關系數(shù)是0.855，屬于強相關。顧客價值和態(tài)度忠誠、行為忠誠之間的相關系數(shù)分別為0.843和0.832，具有較強的相關關系。轉(zhuǎn)換成本與行為忠誠的相關性，比與態(tài)度忠誠的相關性高。態(tài)度忠誠和行為忠誠具有較強的相關性。</p><p>　　

72、4.1.3顧客忠誠是多個因素互相作用的結(jié)果</p><p>　　最早的研究者認為顧客滿意是顧客忠誠的唯一影響因素，只要顧客滿意，這些顧客就能保持和企業(yè)的關系。但是后來的研究表明，除了顧客滿意外，還有其他重要的因素同事影響顧客的忠誠度。本文通過理論研究和實證研究，總結(jié)了顧客滿意、顧客價值、顧客信任和轉(zhuǎn)換成本都是影響顧客忠誠度的重要因素。本文通過回歸分析和相關分析發(fā)現(xiàn)顧客的行為忠誠和態(tài)度忠誠都是多個因素共同作用的結(jié)果

73、。各個因素對顧客態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響程度不同。顧客價值對顧客的行為忠誠影響程度最高，轉(zhuǎn)換成本對顧客的行為忠誠影響程度最高。</p><p>　　4.1.4轉(zhuǎn)換成本對顧客的態(tài)度忠誠沒有顯著影響</p><p>　　通過回歸發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)換成本對于顧客的態(tài)度忠誠并沒有顯著影響，其顯著性水平大于0.05，說明不是顯著相關。證明了轉(zhuǎn)換成本帶來的忠誠是行為 ，可能并沒有帶來較強的態(tài)度忠誠，那么這種忠誠

74、也可能是虛假忠誠，不是真正的忠誠。</p><p>　　4.2提高顧客忠誠度的對策與建議</p><p>　　在網(wǎng)絡營銷上傳統(tǒng)的銷售模式被打破，信息傳遞的時間也非常迅速。顧客無須太多成本即可了解商品信息，買方可以擁有更多的選擇，企業(yè)將面臨著更加激烈競爭。</p><p>　　4.2.1提高顧客滿意度</p><p>　　雖然顧客滿意不是影響顧

75、客忠誠度的唯一因素，但是顧客滿意對提高顧客行為忠誠和態(tài)度忠誠有著重要的作用，所以提高顧客滿意度還是非常重要的。</p><p>　　首先，網(wǎng)站應該提供優(yōu)質(zhì)的商品。優(yōu)質(zhì)的商品才是留住顧客最根本的保證。部分顧客表示在京東網(wǎng)上商城購買商品時碰到有水貨，這嚴重影響了顧客滿意度，從而影響顧客忠誠度。所以京東應該把關好商品質(zhì)量，從而贏得顧客。</p><p>　　其次，價格因素也很重要。顧客在網(wǎng)上買東

76、西心里期望就想買一個物美價廉的產(chǎn)品。京東網(wǎng)上商城應該掌握市場價格變動狀況及時調(diào)整價格，在獲得利潤的前提下，京東網(wǎng)上商城可以更多的給顧客讓渡價值。</p><p>　　再次，提高網(wǎng)站的服務水平。從很多學者研究中發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量在很大程度上影響顧客的忠誠度，良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。網(wǎng)站的客服人員應該為顧客提供專業(yè)的知識和信息，以及優(yōu)質(zhì)的服務。網(wǎng)站的客服人員應該更多的了解商品的各種功能價格等信

77、息，并將這些信息傳遞給顧客。在顧客有疑問時，熱情周到得服務。</p><p>　　4.2.2增加顧客信任度</p><p>　　網(wǎng)絡營銷環(huán)境下消費者面臨更大的購買風險,所以企業(yè)培養(yǎng)顧客信任尤為重要，如果京東網(wǎng)上商城能夠在整個經(jīng)營過程中誠實守信,向顧客傳遞真實信息,那就較易贏得顧客的信任,只有網(wǎng)站忠實于顧客,顧客才有可能忠誠于企業(yè)。如果有一次不講誠信的行為，那么就會破壞顧客對網(wǎng)站的信任。所以

78、建立誠信是企業(yè)長期而艱巨的任務。在價格上，網(wǎng)站不能對顧客進行欺詐，比如虛假打折等，而且網(wǎng)站要履行承諾，保證產(chǎn)品質(zhì)量和信息質(zhì)量。比如無條件退貨，促銷信息和對顧客的補償。由于網(wǎng)絡購物有一定的交易風險，京東網(wǎng)上商城還可以提供保修，退貨政策來降低交易風險。同時網(wǎng)站要提高自己的信譽，在顧客心中建立誠信的形象。</p><p>　　4.2.3提高顧客的轉(zhuǎn)換成本</p><p>　　在研究中發(fā)現(xiàn)，雖然顧

79、客的轉(zhuǎn)換成本對顧客的態(tài)度忠誠沒有顯著影響，卻對顧客的行為忠誠有著顯著的影響。轉(zhuǎn)移成本不僅包括貨幣成本，還包括時間，精力和心理成本。由于網(wǎng)絡商店的普遍性，商品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，機會成本和學習成本非常少，京東網(wǎng)絡商城應該注意顧客的風險成本，機會成本和沉沒成本。機會成本主要是京東網(wǎng)上商城能給顧客帶來的便利性和價格優(yōu)惠。會員優(yōu)惠和大宗購買優(yōu)惠是提高網(wǎng)站機會成會的主要方式。沉沒成本是指顧客在長期購物中所花費的時間，精力等。京東網(wǎng)上商城可以對顧

80、客提供更加主動的服務。當商品斷貨時，應該主動告知顧客原因，在有貨時及時聯(lián)系顧客。網(wǎng)站更應該給顧客提供個性化的服務。只有網(wǎng)站真正用心的服務，才能贏得顧客的忠誠。</p><p><b>　　附錄</b></p><p>　　京東網(wǎng)上商城顧客忠誠度調(diào)查問卷</p><p>　　尊敬的女士/先生，您好!萬分感謝您在百忙之中抽出寶貴的時間填寫這份問卷

81、，您所提供的信息將為我們的研究提供有利的支持。本次調(diào)查我們希望了解您對熟悉的購物網(wǎng)站的一些看法和態(tài)度，調(diào)查的目的是想了解當前我國網(wǎng)絡消費者對購物網(wǎng)站的忠誠度的情況，所收集的信息只用于學術研究，不參與任何商業(yè)活動。</p><p>　　您的性別 A男 B女</p><p><b>　　您的年齡 </b></p><p>　　A不到20歲

82、 B 20至30歲 C 30至40歲 D 40歲以上</p><p><b>　　您的學歷 </b></p><p>　　A 初中及以下B高中 C 大專D 大學本科及以上</p><p><b>　　您的職業(yè)</b></p><p>　　A學生 B企業(yè)公司人員C個體以及自由職業(yè)者D黨

83、政機關事業(yè)單位E其他</p><p><b>　　您的月收入</b></p><p>　　A1000元以下B1000至3000元C3000至5000元D5000元以上</p><p>　　您對京東網(wǎng)上商城熟悉嗎</p><p>　　A一點不熟悉B不熟悉C一般D熟悉E非常熟悉</p><p>　　以

84、下是關于顧客價值方面的描述，請根據(jù)您在購物過程中的實際感受進行選擇</p><p>　　7京東網(wǎng)上商城提供的產(chǎn)品和服務正是我所需要的</p><p>　　A完全同意B同意C一般D不同意E完全不同意</p><p>　　8在京東網(wǎng)上商城購物時感到非常愉悅</p><p>　　A完全同意B同意C一般D不同意E完全不同意</p>&l

85、t;p>　　9在京東網(wǎng)上商城購買的商品是物有所值的</p><p>　　A完全同意B同意C一般D不同意E完全不同意</p><p>　　以下是關于顧客滿意方面的描述，請根據(jù)您在購物過程中的實際感受進行選擇</p><p>　　10對京東網(wǎng)上商城產(chǎn)品的滿意程度</p><p>　　A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意</p&g

86、t;<p>　　11對京東網(wǎng)上商城服務的滿意程度</p><p>　　A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意</p><p>　　12對在京東網(wǎng)上商城購物經(jīng)歷的滿意程度</p><p>　　A非常滿意B滿意C一般D不滿意E非常不滿意</p><p>　　以下是關于顧客信任方面的描述，請根據(jù)您在購物過程中的實際感受進行選擇&l

87、t;/p><p>　　13京東網(wǎng)上商城會兌現(xiàn)對顧客的所有承諾</p><p>　　A完全相信B相信C一般D不相信E完全不相信</p><p>　　14京東網(wǎng)上商城會確保其產(chǎn)品和服務的質(zhì)量</p><p>　　A完全相信B相信C一般D不相信E完全不相信</p><p>　　15京東網(wǎng)上商城對消費者表現(xiàn)出的善意是真誠的<

88、/p><p>　　A完全相信B相信C一般D不相信E完全不相信</p><p>　　四．以下是關于顧客轉(zhuǎn)換成本方面的描述，請根據(jù)您在購物過程中的實際感受進行選擇</p><p>　　16我習慣于京東網(wǎng)上商城的操作方法和流程</p><p>　　A非常習慣 B挺習慣的 C一般 D不太習慣E一點也不習慣</p><p>　　

89、17我在京東網(wǎng)上商城累計的交易金額和次數(shù)使我享受優(yōu)惠</p><p>　　A非常注重B挺注重的C一般注重D不太注重E一點也不注重</p><p>　　18熟悉一家新的購物網(wǎng)站需要投入很多精力</p><p>　　A完全同意B同意C不清楚D不同意E完全不同意</p><p>　　19與新的網(wǎng)站建立交易關系我將承擔很大的風險</p>

90、<p>　　A完全同意B同意C不清楚D不同意E完全不同意</p><p>　　以下是關于顧客態(tài)度忠誠方面的描述，請根據(jù)您在購物過程中的實際感受進行選擇</p><p>　　20我會推薦我的朋友去京東網(wǎng)上商城購物</p><p>　　A完全同意B同意C不清楚D不同意E完全不同意</p><p>　　21如果京東網(wǎng)上商城出現(xiàn)服務缺陷，

91、我能夠體諒</p><p>　　A完全同意B同意C不清楚D不同意E完全不同意</p><p>　　22即使京東網(wǎng)上商城產(chǎn)品價格高于其他網(wǎng)站，我也會在此消費</p><p>　　A完全同意B同意C不清楚D不同意E完全不同意</p><p>　　以下是關于顧客行為忠誠方面的描述，請根據(jù)您在購物過程中的實際感受進行選擇</p><

92、;p>　　23我不會考慮轉(zhuǎn)向其它的網(wǎng)站購物</p><p>　　A完全同意B同意C不清楚D不同意E完全不同意24當我需要購買一些產(chǎn)品，會首先想到該網(wǎng)站</p><p>　　A完全同意B同意C不清楚D不同意E完全不同意</p><p>　　25我愿意在京東網(wǎng)上商城增加購買量與購買金額</p><p>　　A完全愿意B愿意C不清楚D不愿意

93、E完全不愿意</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 夏傳美．談如何培養(yǎng)顧客的忠誠度[J]．華東經(jīng)濟管理，2003．</p><p>　　[2]Srinivasan, S. S;Anderson, R; Ponnavolu, K.[J].Journal

94、0;of Retailing,2002,78(4):41-50. </p><p>　　[3] Balabanis G.Reynolds N.Simintiras A Bases of e-store loyalty:perceived switching barriers and satisfaction [J]. Psychological Bulletin,2006.</p>

95、<p>　　[4] Luarn P,Lin H H.A customer loyalty model for e-service context[J].Journal of Electronic Commerce Research,2003,(4):156-166. </p><p>　　[5] Anderson, J. C;David, W. G. [J].

96、Psychological Bulletin,1988,103(3):411-423. </p><p>　　[6] Linda, Niehmb.The Impact of Website Quality on Information Quality, Value, and Loyalty Intentions in Apparel Retailing [J]. Journal of Interacti

97、ve Marketing. 2009,06:14-26. </p><p>　　[7] 趙兵.顧客電子忠誠影響因素的實證研究.科研管理.2005(1):11-115. </p><p>　　[8] 劉艷陽 常亞平 鄭宇E-時代顧客忠誠因素分析及策略探討 [J]. 市場研究. 2007(1).</p><p>　　[9] 王月興，馮紹津．顧客忠誠的驅(qū)動因素及其作

98、用[J]．經(jīng)濟管理，2002．</p><p>　　[10] 盛聯(lián)業(yè)，才鳳艷．顧客忠誠的內(nèi)涵及價值衡量[J]．商業(yè)時代，2006，（25）． </p><p>　　[11] 吳世軍.影響網(wǎng)絡顧客忠誠度因素探析[J].商業(yè)經(jīng)濟,2009 (6) . </p><p>　　[12] Ajzen I, M Fishbein. Understanding Attitud

99、es and Predicting Social Behavior[M]. NJ: Prentice-Hall. 1980. </p><p>　　[13] Fred Reichheld.The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth [M].Harvard Business School Press,2006.</p><

100、;p>　　[14] Gillespie，G.A,Krishan，M，Oliver，Olsen，K.Andthiel，M,online behavior stickiness[J].The Services Industries Journal.2009，(3)</p><p>　　[15] Rolph E. Anderson, Srini S. Srinivasan, E- Satisfaction and

101、 E- Loyalty: A Contingency Framework[J]. Psychology & Marketing,2003,20,123- 138. </p><p>　　[16] 菲利普科特勒.營銷管理[M].上海:上海人民出版社，1999.</p><p>　　[17] 苗志娟 雙因素理論在零售企業(yè)顧客滿意度管理中的應用 [J] -陜西科技大學學報（自然科學版

102、）2010(4) </p><p>　　[18] 韓經(jīng)綸，韋福祥。顧客滿意與顧客忠誠互動關系研究。南開管理評論，2001，（6）</p><p>　　[19] Co rstjen s, M1and Lai.Bu ilding Sto re Loya lty Through Sto re Brands [J]. Journa l of Marke ting Resea rch, 2000.

103、</p><p>　　[20] 馬清學．張鵬偉.影響顧客忠誠度的因素探析[J]．企業(yè)活力，2003．</p><p>　　[21] 錢麗萍．企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客路徑探析[J]．市場周刊·理論研究，2006，(10)．</p><p>　　[22] Geyskens I.Steenkamp J.Kumar N .A recta-analysis of sat

104、isfaction in marketing channel relationship [J]. Journal of Interactive Marketing.1999 </p><p>　　[23] 李妮蔚，李政，高福霞，李志．我國顧客忠誠度研究文獻述評[J]．現(xiàn)代管理科學，2006．</p><p>　　[24] Chen S C.Dhillon G S Interpreting

105、 Dimensions of Consumer Trust in E-Commerce [J] Journal of Electronic Commerce Research .2003(04)[25] 翁應釗.如何培養(yǎng)顧客的忠誠度[J].現(xiàn)代商業(yè)銀行,2001,(5). </p><p>　　[26] 嚴浩仁，賈生華．移動通信顧客忠誠驅(qū)動因素的實證研究[J]．電信科學，2004,(5)．</p>

106、;<p>　　[27] 陳明亮. 客戶忠誠實證研究[J ] . 管理科學學報, 2003. 10. </p><p>　　[28] Geyskens I.Steenkamp J.Kumar N .A recta-analysis of satisfaction in marketing channel relationship [J]. Journal of Interactive Marketi

107、ng.1999. </p><p>　　[29] Roger D.Blackwell Paul W.Miniard James F.Engel．消費者行為學[M]．機械工業(yè)出版社,2003．</p><p>　　[30] 龐川，陳忠民，羅瑞文:消費者網(wǎng)絡信任影響因素的實證分析[J].系統(tǒng)工程理論方法應用，2004，8: 295-299.</p><p>　　[3

108、1] 陳秋雨．大型零售商場顧客忠誠驅(qū)動因素實證分析——以杭州市為例[J]．財經(jīng)論叢，2008，（4）．</p><p>　　[32] 查金祥，王立生.網(wǎng)絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究[J].管理科學，2006，1:50-58.</p><p>　　[33]Andres Kuusik．Affecting customer loyalty： do different factors h

109、ave various influences in different loyalty levels? [J].University of Tartu-Faculty of Economics &Business Administration Working Paper Series．2007，(10)．</p><p>　　[34] Gremler，D．D．a(chǎn)Ild B I，s．w．Servicelo