寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析【畢業(yè)論文-任務(wù)書-開題報告-文獻綜述-外文翻譯】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文(設(shè)計)</p><p><b>　?。ǘ?屆）</b></p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 物流管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p>&l

3、t;p>　　本文通過對國內(nèi)外關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度影響因素相關(guān)文獻進行考察，得出影響物流企業(yè)顧客滿意度的相關(guān)因素，并以此為基礎(chǔ)，對寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進行分析。本文以鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)為研究對象，首先闡述了研究的目的與意義，對研究對象以及研究背景進行了分析；然后對顧客滿意度相關(guān)理論進行了研究，對前人所做的顧客滿意度研究進行歸納；在理論分析的基礎(chǔ)上，用問卷調(diào)查的方式對鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進行了實證分析，得出物

4、流企業(yè)的顧客滿意度主要受物流企業(yè)的信賴性、共感性等因素的影響，其中物流企業(yè)的共感性因素對寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的影響最大，其次影響力為物流企業(yè)的信賴性，但是物流企業(yè)在有形性、確信性、反應(yīng)性還需要進一步的加強。最后對如何順利提高物流企業(yè)的顧客滿意度給出了建議，以期為物流企業(yè)顧客滿意度提供借鑒，更好的服務(wù)于寧波各物流企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞：寧波鎮(zhèn)海區(qū)；物流企業(yè)；顧客滿意度；影響因素<

5、/p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　This article through the domestic and international customer satisfaction about logistics enterprises related literature examined factors that influenc

6、e the logistics enterprises, customer satisfaction related factors, and based on this, ZhenHai logistics enterprises in NingBo customer satisfaction influential factors were analyzed. Based on ZhenHai logistics enterpris

7、e as the research object, first expounded the purpose of the research and significance of research objects and research, analyzed</p><p>　　Keywords: NingBo ZhenHai; Logistics enterprises; Customer satisfacti

8、on; Influence factors</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 問題的提出1</b></p><p>　　1.1 研究意義及目的1</p><p>　　1.2 研究的方法3</p><p><b>　　

9、2 理論背景4</b></p><p>　　2.1 國外顧客滿意理論4</p><p>　　2.2 國內(nèi)顧客滿意理論5</p><p><b>　　3 研究設(shè)計7</b></p><p>　　3.1 研究模型7</p><p>　　3.2 研究假設(shè)8</p>

10、<p><b>　　4 實證分析9</b></p><p>　　4.1 變量的自定義9</p><p>　　4.2 效度分析及信度分析.....11</p><p>　　4.3 相關(guān)關(guān)系分析及多元線性回歸分析………………………………….............12</p><p>　　5 結(jié)果分析及討論…

11、...………………………………………………....………….14</p><p>　　5.1 結(jié)果分析…………………………………………………....…………….14</p><p>　　5.2 具體建議措施……………………………………………....…………….15</p><p><b>　　結(jié) 論16</b></p><

12、p><b>　　參考文獻17</b></p><p>　　進入21世紀(jì)以來，被稱之為“第三方利潤源泉”的物流業(yè)隨著科學(xué)技術(shù)的進步、經(jīng)濟的不斷發(fā)展、社會分工日趨細(xì)化，市場已經(jīng)呈現(xiàn)出個性化、多樣化的特征。在開始蓬勃發(fā)展，前景廣闊的同時，企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本等等的壓力。特別是商品在進入成熟期后，顧客在選擇商品時不僅僅關(guān)注商品的質(zhì)量，同時更加注重伴隨著商品購買所得到的

13、服務(wù)，服務(wù)已在顧客決策中占據(jù)重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注顧客服務(wù)，去主動接觸顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客滿意度已成為企業(yè)競爭力的重要表現(xiàn)。</p><p>　　顧客滿意度是對自己的產(chǎn)品或服務(wù)進行質(zhì)量測評的衡量標(biāo)準(zhǔn)，需要不斷提高或改進。企業(yè)的顧客服務(wù)水平一般時，顧客的反應(yīng)不大，一旦其服務(wù)提高或降低到一定程度，顧客的贊譽或抱怨就呈指數(shù)增長。第三方物流企業(yè)

14、是服務(wù)提供商，要想不斷增加市場占有份額，就要不斷提高顧客滿意度。</p><p>　　而與其他國家和其他行業(yè)相比，我國對第三方物流企業(yè)的顧客滿意度的研究又僅處于試探階段。從目前的物流企業(yè)滿意度評價體系來看，人們往往忽略這個或那個因素，也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)觀念的影響下，物流企業(yè)經(jīng)常以“產(chǎn)品”為中心提供物流服務(wù)，而非以“顧客”為中心提供令顧客滿意的服務(wù)。相應(yīng)地，物流企業(yè)也是從企業(yè)運行的角度而非從顧客滿意的角度出發(fā)

15、評價物流服務(wù)的運作績效。然而，在“顧客至上”的理念中，企業(yè)經(jīng)營的好壞首先要看顧客對自己的產(chǎn)品的認(rèn)可程度和滿意程度。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)該正視自己提供的物流服務(wù)，并注重提高顧客滿意度。</p><p><b>　　1 問題的提出</b></p><p>　　1.1 研究意義及目的</p><p>　　1.1.1 研究的意義</p>

16、<p>　　隨著加入WTO，國外的物流企業(yè)蜂擁而入，我國第三方物流企業(yè)想要在這個世界的大蛋糕里分得一杯羹就必須取得自身的長足發(fā)展。企業(yè)必須研究怎樣去迎合顧客的需求，并引導(dǎo)新的需求，在市場當(dāng)中不斷的獲取新的市場，創(chuàng)造新的市場，就要抓住顧客的需求，服務(wù)于顧客，讓顧客滿意。</p><p>　　在激烈的市場競爭中，物流企業(yè)努力加強與顧客的關(guān)系，為他們提供便利的服務(wù)并不斷改善服務(wù)水平，獲得顧客的青睞。就要認(rèn)

17、識到其物流服務(wù)特性，擺脫以往的經(jīng)營做法，樹立以顧客為核心的新的模式，不斷提高企業(yè)市場占有的水平，全方位地滿足顧客需求，使顧客滿意，獲取顧客忠誠，就成為物流企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵，是提高第三方物流企業(yè)市場競爭力的有效途徑。</p><p>　　提高顧客的滿意度能為物流企業(yè)帶來重要的價值：</p><p>　　第一，滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客</p><p>　　顧客

18、滿意是顧客忠誠的必要條件，沒有滿意的顧客就沒有忠誠的顧客，忠誠的顧客會通過重復(fù)購買、對服務(wù)的肯定與宣揚等行為為企業(yè)帶來更多的利潤。</p><p>　　第二，吸引更多的新顧客</p><p>　　開發(fā)新顧客的成本遠(yuǎn)高于維持老顧客的成本，滿意與忠誠的顧客將為企業(yè)樹立一個良好的聲譽和成功的典范，必將吸引新的顧客加入到企業(yè)的顧客群里，從而降低新顧客的開發(fā)成本。高的顧客滿意度并不意味著較高的市場份

19、額。市場份額小的企業(yè)為目標(biāo)市場提供更好的服務(wù)，從而帶來高的顧客滿意度；相反，市場份額高的企業(yè)為了滿足需求多樣化的顧客必須提供多樣性的服務(wù)，反而難以獲得高的顧客滿意度。物流企業(yè)在面對這一問題時要綜合考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與顧客群的目標(biāo)定位。</p><p>　　第三，實現(xiàn)企業(yè)資源的有效分配</p><p>　　物流企業(yè)的資源總是有限的，將資源投入到顧客最關(guān)注的方面，強化企業(yè)在這方面的優(yōu)勢，促進企

20、業(yè)競爭力的提高，滿足顧客的需求，才能合理充分的利用企業(yè)資源，節(jié)約企業(yè)的經(jīng)營成本。</p><p>　　第四，提高物流企業(yè)的管理水平</p><p>　　提高顧客的滿意度不僅僅是靠企業(yè)的某一今部門努力就能成功，而是需要整個企業(yè)從管理層到一線員工的一起努力才能獲得成功，這涉及到企業(yè)管理的方方面面，對整個企業(yè)而言是一個復(fù)雜的管理工作。通過對顧客滿意度的評價，物流企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)存在的問題和需要改進的

21、方面，這對企業(yè)提高管理水平是很有幫助的。</p><p>　　經(jīng)濟全球化的不斷深化，第三方物流越來越凸現(xiàn)出其重要性，綜上所述，對物流企業(yè)顧客滿意度進行系統(tǒng)的研究具有非常重要的意義和作用。</p><p>　　1.1.2 研究的目的</p><p>　　第一，對研究對象以及研究背景進行分析，并對顧客滿意度概念以及相關(guān)理論進行綜合考察；</p><p

22、>　　第二，在理論分析的基礎(chǔ)上，以問卷調(diào)查的方式對寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進行探索性分析，并運用SPSS13.0軟件對研究模型及研究假設(shè)進行驗證；</p><p>　　第三，根據(jù)對寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度存在的問題進行實證分析，對如何順利有效地提高寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的改進措施提出相關(guān)的建議，以期為企業(yè)尋求科學(xué)的、能持續(xù)改善物流服務(wù)水平、提高顧客滿意度的有效方法提供借鑒，以提高第三方

23、物流企業(yè)的核心競爭能力，更好的服務(wù)于寧波各物流企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。</p><p><b>　　1.2 研究的方法</b></p><p>　　調(diào)查問卷法。利用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度實際狀況進行分析，設(shè)計出適合本課題研究對象的調(diào)查問卷，對部分鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)進行調(diào)研，并發(fā)放了調(diào)查問卷，得到一手?jǐn)?shù)據(jù)，進行實證研究。</p><

24、;p>　　文獻搜集法。搜集有關(guān)文獻資料，圖書館閱覽室借閱有關(guān)書籍對各種已有的關(guān)于顧客滿意度的文獻進行分析和歸納。</p><p>　　定量分析于定性分析相結(jié)合的方法。一切經(jīng)濟現(xiàn)象都是質(zhì)與量的統(tǒng)一，物流行業(yè)也不例外。因而研究物流企業(yè)顧客滿意度，應(yīng)當(dāng)把定性分析和定量分析結(jié)合起來。定性分析對掌握研究對象的性質(zhì)、外部聯(lián)系與發(fā)展變化是有重要作用的，可以讓我們隊顧客的滿意狀況有個感性認(rèn)識；同時運用定量分析，可以得到一些

25、客觀地數(shù)據(jù)，對顧客滿意的程度進行量化，使我們的研究更加完善。</p><p><b>　　2 理論背景</b></p><p>　　2.1 國外顧客滿意理論</p><p>　　顧客滿意度的研究一直備受學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的關(guān)注。物流的本質(zhì)是向客戶提供服務(wù)，顧客滿意度是企業(yè)物流最大價值的體現(xiàn)?，F(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力是看物流企業(yè)獲得客戶滿意度的能力。

26、從20世紀(jì)80年代起追求顧客滿意度的經(jīng)營理念已開始形成并迅速發(fā)展。經(jīng)過數(shù)十年理論和實踐探索，西方發(fā)達(dá)國家的顧客滿意度研究大致表現(xiàn)在：</p><p>　　在顧客滿意概念方面，Tes(1988)通過對產(chǎn)品的感知與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，顧客滿意可視為顧客對于事前預(yù)期與事后認(rèn)知之間差距的一種評估。Kotler（2001）從消費效用的經(jīng)濟學(xué)角度分析可以表示為顧客消費服務(wù)而獲得的總價值與消費服務(wù)所付

27、出的總成本之比，用公式表示為：“顧客滿意度=顧客購買的總價值／顧客購買的總成本”。</p><p>　　在影響顧客滿意因素方面，Day(1977)認(rèn)為影響顧客滿意的因素包括：消費者感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量、消費者的期望、采購或使用產(chǎn)品過程中的感知代價或犧牲、評價滿意的時間。顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益實現(xiàn)程度，即“預(yù)期”和“實際”結(jié)果一致程度。Churchill Surprenant(1982)指出滿意度

28、是指顧客對產(chǎn)品的購買和價格感念性的反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要是來自于購買價值和成本與期望的比較在操作上，其和態(tài)度具有相似性，因為滿意也可以通過各種指標(biāo)對整體滿意度進行測量。Anderson,Sullivan(1993)通過實證研究發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意的主導(dǎo)因素包括感知質(zhì)量和感知不一致。感知質(zhì)量也就是產(chǎn)品或服務(wù)績效，期望對顧客滿意沒有直接影響，而是對感知質(zhì)量有直接和積極的影響，感知質(zhì)量和感知不一致相互影響作用造成顧客滿意程度。Dwayne和Ste

29、phen（2000）發(fā)現(xiàn)在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，顧客忠誠的因子成分主要集中在以下四個方面：(1)行為忠誠，強調(diào)重復(fù)購買；(2)情感忠誠，指喜愛等情感因素；(3)認(rèn)知忠誠，表現(xiàn)形式有偏好、購買時首選和制定決策時優(yōu)先想到等；(4)未來忠誠意向。</p><p>　　在顧客滿意度指數(shù)模型方面，主要包括瑞典顧客滿意度晴雨表模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)。PZB（1985）提

30、出了差距模型和10個因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個因素，共包含了97個測試項目，同時指出這些因素和項目需要進一步的實證研究。在1988年，PZB通過兩個階段的實證研究，把量表的項目庫由97個項目先精簡為54個項目，后又壓縮為34個項目，最終由10個維度簡化為22個項目5個維度，這5個維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安

31、全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。</p><p>　　2.2 國內(nèi)顧客滿意理論</p><p>　　顧客滿意理論在20世紀(jì)90年代引入中國，目前還沒有在企業(yè)中廣泛應(yīng)用。國內(nèi)學(xué)者大多沿用了西方學(xué)者有關(guān)顧客滿意度的基本觀點，繼承了西方顧客滿意度的基本理論。并意識到顧客滿意度對于企業(yè)、行業(yè)、政府和廣大消費者的重要作用。</p>&

32、lt;p>　　關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系方面的研究，王永清、嚴(yán)浩仁(2000)在國外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對如何進行客戶的滿意度測評進行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實意義的顧客滿意度測評測評體系，具有很強的實用價值。</p><p>　　劉宇（2001）在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對顧客滿意的評價方法進行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧客滿意引入了新的測評方

33、法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測評體系，并對其綜合應(yīng)用提出了建議。</p><p>　　宋先道和李濤（2002）系統(tǒng)分析了國內(nèi)外顧客滿意度測評的現(xiàn)狀，通過對國內(nèi)外顧客滿意度測評的對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題對顧客滿意測評進行了大量改進，大大提高了顧客滿意度測評體系的精確性。</p><p>　　朱俊和劉任葵（2003）認(rèn)為物流企業(yè)顧客滿意度的評價可以從企業(yè)形象、物流運作

34、質(zhì)量、物流運作水平、物流成本評價和物流服務(wù)的執(zhí)著性五大方面考慮。李松慶（2005）從可得性、作業(yè)績效和可靠性三方面對物流企業(yè)顧客服務(wù)進行評價。杜亞靈，朱秀文（2005）建立了顧客滿意度測評的評價體系，包括顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，顧客對價值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠五大方面12小類。從總體看，顧客滿意度的評價指標(biāo)主要集中在質(zhì)量、成本、運作效率等方面。 </p><p>　　周京華和王玲（2005）從

35、物流服務(wù)的可得性、可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性和完整性五項服務(wù)屬性方面建立了顧客滿意度評價指標(biāo)體系。 </p><p>　　柯濤濤和黃輝（2006）認(rèn)為影響物流企業(yè)顧客滿意度的因素包括六個方面：物流企業(yè)形象、物流成本評價、服務(wù)保證性、工作人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和顧客抱怨等。</p><p>　　關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評價方法方面的研究，古力和包英（2005）采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法對顧客滿意度的指標(biāo)體

36、系進行評價的方法。王景和李錦飛（2006）運用灰色關(guān)聯(lián)評價模型對物流服務(wù)的顧客滿意度評價進行了具體的量化，認(rèn)為相比一般的層次分析法而言具有計算簡便、信息完整、過程簡單和不需要大樣本的優(yōu)點，可用來處理更為復(fù)雜的問題。孫華麗、謝劍英和薛耀鋒（2006）提出了基于向量機的物流服務(wù)顧客滿意度的評價方法。</p><p>　　結(jié)合上述國內(nèi)外學(xué)者研究的理論背景，學(xué)者在顧客滿意度的評價體系和影響因素分析方面也都有一定的見解和研

37、究，而且大致都體現(xiàn)出了顧客滿意度重要性及如何在顧客滿意度的指標(biāo)體系評價。</p><p><b>　　3 研究設(shè)計</b></p><p><b>　　3.1 研究模型</b></p><p>　　綜上所述，通過有關(guān)顧客滿意度的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析以及相關(guān)理論考察，我們得知關(guān)于影響顧客滿意度的因素，及顧客滿意度的指標(biāo)體系，

38、這里我們借鑒了PZB (1988)開發(fā)的代表有形性、信賴性、反應(yīng)性、確信性、共感性等涉及SERVQUAL的共22個項目，SERVQUAL測評模型包括5個方面的22個條款，其中：</p><p>　　有形性：指有形的設(shè)施、人員和溝通材料的外表，是服務(wù)人員對顧客照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)；</p><p>　　信賴性：指可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；</p><p>　　反

39、應(yīng)性：指愿意幫助顧客并提供快速服務(wù)以給質(zhì)量感知帶來積極的影響；</p><p>　　確信性：指員工所具有的知識、禮節(jié)讓顧客產(chǎn)生信任感和可信的能力；</p><p>　　共感性：是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。</p><p>　　因此，在這里提出以下圖1 研究模型：</p><p><b>　　圖1研究模型</b

40、></p><p><b>　　3.2 研究假設(shè)</b></p><p>　　根據(jù)上述研究模型，我們根據(jù)SERVPERF評價模型，結(jié)合寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素分析，我們設(shè)立了如下研究假設(shè)：</p><p>　　假設(shè)1：物流企業(yè)的有形性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　假設(shè)2：物流企業(yè)的

41、信賴性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　假設(shè)3：物流企業(yè)的反應(yīng)性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　假設(shè)4：物流企業(yè)的確信性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　假設(shè)5：物流企業(yè)的共感性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　為了驗證研究模型中變量之間的關(guān)系，需要對上述的5個假設(shè)定義進行假設(shè)

42、檢驗。</p><p>　　在檢驗過程中，即實證分析中，我們具體采用了因子分析法、相關(guān)關(guān)系分析法、方差分析法、多元線性回歸分析法等統(tǒng)計分析方法。</p><p><b>　　4 實證分析</b></p><p>　　4.1 變量的自定義</p><p>　　顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被

43、滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 </p><p>　　所謂顧客滿意度研究，它是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)。是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度

44、的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。</p><p>　　在眾多顧客滿意度的研究模型中，最具代表性的是PZB(1985)的SERVQUAL量表，指出服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的決定因素包括有形性、信賴性、應(yīng)答性、能力、禮節(jié)、信用度、安全性、可接近性、溝通、顧客的理解等。本文把物流企業(yè)的決定因素歸納包羅

45、為有形性、信賴性、反應(yīng)性、確信性、共感性等質(zhì)量特性。</p><p>　　本文中物流企業(yè)的有形性是指物流企業(yè)的設(shè)施使用，員工的服裝和容貌，地理位置分布，設(shè)施的便利性，舒適性等項目。信賴性是指物流企業(yè)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，有效記錄顧客儲存資料，按時間完成與顧客的約定，使顧客信賴物流企業(yè)的服務(wù)等項目。反應(yīng)性是指當(dāng)物流企業(yè)快速解決出現(xiàn)的問題，員工對顧客的要求做出積極的反應(yīng)，快速主動答復(fù)顧客提出的質(zhì)疑，當(dāng)顧客不滿意時，快速做出

46、的反應(yīng)等項目。確信性是指對物流企業(yè)不泄露顧客的個人信息，員工遵守禮節(jié)，設(shè)身處地為顧客著想提供服務(wù)，使顧客信賴物流企業(yè)員工的能力等項目。共感性是指物流理解并反映顧客的需求，關(guān)心每一個顧客，對顧客的咨詢關(guān)心并給予解決項目。物流企業(yè)的顧客滿意度是指顧客對物流企業(yè)服務(wù)感到滿意，會再次使用該服務(wù)，和其它物流企業(yè)相比，鎮(zhèn)海地區(qū)物流企業(yè)服務(wù)比較不錯，會考慮再次使用該物流企業(yè)服務(wù)、會推薦親戚朋友使用該物流企業(yè)服務(wù)。</p><p&g

47、t;　　綜上所述，我們可以看出，本文的自變量為物流企業(yè)服務(wù)的有形性、物流企業(yè)服務(wù)的信賴性、物流企業(yè)服務(wù)的反應(yīng)性、物流企業(yè)服務(wù)的確信性、物流企業(yè)服務(wù)的共感性，因變量為鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)的顧客滿意度。對這些自變量的自定義如(表1)所示。</p><p><b>　　表1 變量的自定義</b></p><p>　　4.2效度分析及信度分析</p><p>

48、;　　本研究以寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)為調(diào)查總體，以寧波鎮(zhèn)海物流企業(yè)顧客滿意度影響因素為主題進行討論，通過討論設(shè)計問卷。之后在寧波鎮(zhèn)海區(qū)十余家物流企業(yè)共發(fā)放了100份問卷調(diào)查表，回收問卷93份，剔除13份，采用有效問卷共80份。為了使數(shù)據(jù)更加有效可靠，本人現(xiàn)場發(fā)放，當(dāng)面回收。發(fā)放問卷的時候選擇了比較典型的樣本，樣本特性如表2所示。</p><p><b>　　表2 樣本特性</b></p&g

49、t;<p>　　對所要測量的項目進行因子分析，輸出的KMO值為0.688 ，卡方值為1543.543，Sig.有效性為0.000</p><p>　　由成分矩陣分析，原來問卷調(diào)查設(shè)計的模型變量組合與SPSS科學(xué)分析有出入，所以重新綁定變量。將問卷調(diào)查中的問題中的4、5捆綁在一起作為物流企業(yè)的有形性。將問題中的8、10綁定在一起作為物流企業(yè)的信賴性。將問題19、20捆綁在一起作為物流企業(yè)的共感性。問題

50、23、24、25捆綁在一起作為物流企業(yè)的顧客滿意度。而其中兩個自變量，物流企業(yè)的反應(yīng)性和確信性因無法綁定，于是我們將這兩個變量剔除(如表3所示)。</p><p>　　表3 效度及信度分析</p><p>　　4.3 相關(guān)關(guān)系分析及多元線性回歸分析</p><p>　　為研究寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素，兩個定距變量之間是否相關(guān)以及相關(guān)的程度怎么樣，對本研

51、究中涉及到的4個變量進行相關(guān)關(guān)系分析 (如表4)。</p><p>　　表4 變量的相關(guān)關(guān)系</p><p>　　*為α<0.05時相關(guān)系數(shù)有意義，**為α<0.01時相關(guān)系數(shù)有意義</p><p>　　我們以物流企業(yè)的共感性、有形性、信賴性作為自變量，以物流企業(yè)顧客滿意度為因變量進行了多元線性回歸分析(如表5)。</p><p>

52、;　　表5 多元線性回歸分析</p><p>　　在方差分析法分析中 F值為9.596，顯著性水平為0.000，所以有形性、信賴性、共感性都為3個自變量，以顧客滿意度為因變量的多元線性回歸方程有效。根據(jù)多元線性回歸分析結(jié)果，當(dāng)顯著值小于0.05時，該項假設(shè)成立。由此，我們可以得出上述5個研究假設(shè)中假設(shè)2、假設(shè)5成立，即物流企業(yè)的信賴性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度，物流企業(yè)的共感性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度，而假設(shè)1

53、、假設(shè)3、假設(shè)4這些都不成立。</p><p><b>　　5 結(jié)果分析及討論</b></p><p><b>　　5.1 結(jié)果分析</b></p><p>　　本文的主要研究結(jié)論如下：采用問卷調(diào)查的方法了解到寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素的實際情況，再用SPSS軟件對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，從對寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧

54、客滿意度影響因素分析的整體評價中，構(gòu)建寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析的關(guān)系模型。</p><p>　　通過回收的調(diào)查問卷可知，寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)的顧客服務(wù)滿意度還普遍較低。無論是總體顧客滿意度，還是各分項指標(biāo)的滿意度，這說明顧客對現(xiàn)有物流企業(yè)的服務(wù)都還不是很滿意，物流企業(yè)的服務(wù)有待加強。</p><p>　　而后通過SPSS模型分析得出，我們發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)的顧客滿意度主要受物流企業(yè)

55、的信賴性、共感性等因素的影響，其中物流企業(yè)的共感性因素對寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的影響最大，即物流企業(yè)理解并反映顧客的需求，物流企業(yè)關(guān)心每一位顧客等。其次影響力為物流企業(yè)的信賴性，即物流企業(yè)遵守諾言，按規(guī)定的時間內(nèi)完成與顧客的約定，顧客信賴物流企業(yè)的服務(wù)速度等。而物流企業(yè)的有形性，物流確信性，物流企業(yè)的反應(yīng)性影響不是很大，客觀地說，可能問卷調(diào)查中存在不少的誤差，也可能設(shè)計的問卷還不是很科學(xué)，但是物流企業(yè)在有形性、確信性、反應(yīng)性還需要

56、進一步的加強，這樣才能使顧客對自身的服務(wù)感到更加滿意。</p><p>　　根據(jù)得出的結(jié)果，縱觀如今的寧波鎮(zhèn)海物流企業(yè)，現(xiàn)存在著不少問題：</p><p>　　第一，忽略自身服務(wù)過程中的細(xì)小環(huán)節(jié)。近年來，寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流雖然取得了很大的成績，但從總體上來說，仍然處于初級階段，依然停留在粗放式經(jīng)營的層面，在對顧客服務(wù)過程中忽略了自身的環(huán)節(jié)，如員工的衣著，服務(wù)態(tài)度，設(shè)施的舒適性，便利性等這些跟顧

57、客直接有關(guān)的細(xì)節(jié)。</p><p>　　第二，物流企業(yè)的反應(yīng)性有待提高。這幾年，寧波鎮(zhèn)海區(qū)的物流企業(yè)發(fā)展很快，但真正能夠提供一體化服務(wù)的企業(yè)還不多。物流企業(yè)規(guī)模小，實力弱，功能單一，服務(wù)效率，反應(yīng)難以滿足社會化物流需要。在顧客需求的時候，服務(wù)速度也不夠快，或者出現(xiàn)問題時，無法及時作出快速，有效，及時的反應(yīng)，或者當(dāng)顧客不滿意時，怎樣即刻作出反應(yīng)來補救也是重點。</p><p>　　第三，從人

58、員角度，人員設(shè)置不夠合理和物流專業(yè)人才短缺，是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大障礙。高素質(zhì)的人才，才能更好去考慮問題，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于顧客。物流人才的缺乏，使企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展受到影響，無法更好地滿足顧客的各種需要。</p><p>　　5.2 具體建議措施</p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度主要表現(xiàn)在決定物流企業(yè)的共感性和信賴性因素上，而顧客滿意度又主要表現(xiàn)在這兩個方面。本

59、文以前面的理論探討和實證調(diào)查分析結(jié)果為基礎(chǔ)，結(jié)合實際提出如下的具體措施：</p><p>　　第一，加強物流企業(yè)的共感性。在物流企業(yè)的幾個影響因素對顧客滿意度影響程度大小順序中，共感性對顧客滿意影響最大，這就需要物流企業(yè)應(yīng)該做到為顧客提供快捷，有效的服務(wù)。.物流企業(yè)要理解并反映顧客的需求，主動去關(guān)心每一位顧客，對顧客的咨詢關(guān)心并及時給予解決，使顧客感到實實在在的滿意。物流企業(yè)如果秉承著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對任何細(xì)小細(xì)節(jié)

60、做百分百的仔細(xì)和補救的話，以此可以贏得客戶的信任和支持，為企業(yè)長遠(yuǎn)的良性發(fā)展鋪平道路。因此企業(yè)需要促進服務(wù)質(zhì)量的提升，一方面，企業(yè)就應(yīng)授權(quán)給內(nèi)部員工，使員工有獲得相應(yīng)自主權(quán)，為顧客提供更專業(yè)更即時的服務(wù)。并有權(quán)及時處理顧客服務(wù)出現(xiàn)的各種問題，排除各種障礙，以使顧客感到滿意。另一方面，要利用先進的信息技術(shù)，提高企業(yè)的工作效率和質(zhì)量，同時協(xié)調(diào)各方資源，處理各種關(guān)系方面，為提高顧客的共感性增加一份籌碼。</p><p>

61、;　　第二，加強物流企業(yè)的信賴性。物流企業(yè)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，并有效地記錄顧客存儲物品的資料，物流企業(yè)遵守諾言，按規(guī)定的時間內(nèi)完成與顧客的約定，使顧客感到實實在在的信賴。當(dāng)顧客同一個遵守諾言，服務(wù)周到的物流企業(yè)打交道時，他會認(rèn)為自己找對了企業(yè)，從而獲得信心和信賴感。因此物流企業(yè)需要不斷把服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。通過在物流服務(wù)過程中不斷對服務(wù)過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素置于受控狀態(tài)，這樣顧客滿意

62、度才有一套良好的規(guī)范性指標(biāo)，才能能使物流公司能據(jù)此規(guī)范服務(wù)，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和高特色，提高企業(yè)在顧客心目中的形象，使顧客更加信賴物流企業(yè)，認(rèn)可企業(yè)。</p><p>　　第三，加強物流人才培養(yǎng)是促進我國第三方物流服務(wù)水平提高的又一因素。我國物流市場的培育，必須加大物流人才的培養(yǎng)，建立科學(xué)合理的人才培養(yǎng)體系，是解決目前物流人才短缺的關(guān)鍵，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供保障。</p><p><

63、;b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　論文貢獻度：隨著企業(yè)經(jīng)營進入“情感化”時代，所有企業(yè)都把為客戶服務(wù)作為自己的中心目標(biāo)。良好的服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈的競爭中贏得優(yōu)勢的制勝法寶。寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)可以結(jié)合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，強化管理基礎(chǔ)，實行人性化管理，建立完善的顧客滿意度體系，提升企業(yè)的綜合競爭力。</p><p>　　通過對寧波鎮(zhèn)海區(qū)顧客

64、滿意度影響因素的分析與研究，認(rèn)真探討了寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素，并建立顧客滿意度影響因素的模型，該模型在借鑒傳統(tǒng)顧客滿意度模型成熟理論的基礎(chǔ)上又有所創(chuàng)新，重點突出了寧波鎮(zhèn)海區(qū)的物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　實際運用中，利用SPSS13.0軟件，采用因子分析法、相關(guān)關(guān)系分析法、方差分析法、多元線性回歸分析法等統(tǒng)計分析方法進行了模型驗證及假設(shè)檢驗。對寧波鎮(zhèn)海區(qū)顧客滿意度實際存在的問題進行了分

65、析，并提出具體建議措施，希望能為寧波鎮(zhèn)海區(qū)的物流企業(yè)提供借鑒，更好服務(wù)于寧波鎮(zhèn)海區(qū)的物流企業(yè)及寧波物流企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　本文局限性：本文在參閱有關(guān)文件后，從設(shè)計問卷到模型分析，雖經(jīng)過多次的改變和修整，但是由于客觀因素，存在著這些偏差和局限性：在問卷的設(shè)計上，可能存在有不科學(xué)的地方，而且，在問卷回收中，得到的數(shù)據(jù)可能有不少誤差，盡管剔除一些廢卷，但是調(diào)查的樣本量不夠多，有效調(diào)查問卷只有80份，走訪的

66、寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)只有十余家，因此研究深度上還有待進一步的加強。</p><p>　　顧客滿意度的研究是非常有價值作用的，因此對未來此類論文的研究還可以擴展開來：</p><p>　　第一，針對不同性質(zhì)的物流企業(yè)，將研究范圍擴大到整個寧波地區(qū)，鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)以運輸型物流企業(yè)為主，而北侖物流企業(yè)以倉儲型物流企業(yè)為主，這樣可以從不同角度，不同方面研究物流企業(yè)的顧客滿意度影響因素。</p&

67、gt;<p>　　第二，可以從其他的影響因素角度，模型研究顧客滿意度的影響因素分析，這樣研究起來更加有意義。采取更大的樣本量來對物流企業(yè)進行更準(zhǔn)確的研究，更多的樣本量可以減少誤差，更加科學(xué)，更加準(zhǔn)確。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 王永清，嚴(yán)浩仁．顧客滿意度的測評[J]．經(jīng)濟管理，2001(8)</p&g

68、t;<p>　　[2] 劉宇．顧客滿意度測評方法的研究[J]．?dāng)?shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究，2001(2)</p><p>　　[3] 宋先道，李濤．顧客滿意指數(shù)(CSI)研究現(xiàn)狀分析及改進措施[J]．武漢理工大學(xué)學(xué)報，2002(5)</p><p>　　[4] 朱俊，劉任葵．第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J]．物流技術(shù)．2003(5)</p><p>　　

69、[5] 李松慶．第三方物流論：理論、比較與實證分析[M]．中國物資出版社．2005</p><p>　　[6] 杜亞靈，朱秀文．第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評研究[J]．物流技術(shù)．2005(3)</p><p>　　[7] 杜亞靈，朱秀文．第三方物流企業(yè)顧客滿意的要素分析[J]．工業(yè)工程．2006(5)</p><p>　　[8] 周京華，王玲．第三方物流企業(yè)顧客滿意

70、度影響因素分析[J]．物流技術(shù)．2005(10)</p><p>　　[9] 高丹. B2C 電子商務(wù)顧客滿意度的評價指標(biāo)淺析[J]. 電子商務(wù)，2005.6.</p><p>　　[10] 柯濤濤，黃輝．第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素研究[J]．物流技術(shù)．2006(7)</p><p>　　[11] 孫華麗，謝劍英．基于支持向量機的物流服務(wù)顧客滿意度評價模型[J

71、]．上海交通大學(xué)學(xué)報．2006(2)</p><p>　　[12] Fornell C．A national customer satisfaction barometer．The Swedish experience[J]．Journal of Marketing．1989</p><p>　　[13] Day(1977),Customer Quality[J].Quality Prog

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73、n,2001.</p><p>　　[15] Anderson, Sullivan.Service Marketing,2nd ed,New Jersey:[J]Prentice-Hall,1993.</p><p>　　[16] Kotler, P. Marketing Management: Analysis[J].Implementation and Control,1999.<

74、;/p><p>　　[17] David M. Szymanski，Richard T. Hise “Toward a Process Model of Consumer Satisfaction” in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction [J] . Marketing Science Inst

75、itute，2000(2).</p><p>　　[18] Loudon. Carman. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 1990(1).</p><p><b>　　調(diào)查問卷</b><

76、;/p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析調(diào)查問卷</p><p>　　您好！很感謝您在百忙之中抽出時間來認(rèn)真填寫本問卷！</p><p>　　此項問卷調(diào)查是以“寧波鎮(zhèn)海區(qū)顧客滿意度影響因素分析”為主題，目的是要撰寫浙江萬里學(xué)院畢業(yè)論文。至于您所提供的個人信息，我們在此保證絕對不對外泄露。</p><p>　?、?請對所選項目答

77、“√”號。</p><p>　　您與貴公司的基本信息</p><p><b>　　1．姓名：</b></p><p><b>　　2．所在企業(yè)名稱：</b></p><p>　　3．您的崗位和職位：</p><p><b>　　再次謝謝您的合作！</b>

78、</p><p><b>　　本科畢業(yè)論文任務(wù)書</b></p><p><b>　　物流管理</b></p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析</p><p><b>　　畢業(yè)論文開題報告</b></p><p><b>

79、　　物流管理</b></p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析</p><p><b>　　一、立論依據(jù)</b></p><p>　　1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)</p><p>　　隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，物流業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)正日益成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟增長點。就如寧波鎮(zhèn)海地區(qū)的物流企

80、業(yè)，憑借著自身交通優(yōu)勢及地理位置，已呈現(xiàn)出一片蓬勃發(fā)展的現(xiàn)象，但是發(fā)展的同時，還存在著不少問題。</p><p>　　對第三方物流企業(yè)及寧波鎮(zhèn)海地區(qū)物流企業(yè)而言，通過顧客滿意度影響因素分析將為物流企業(yè)進行服務(wù)改進與內(nèi)部運作的改進提供一定的依據(jù)，使得企業(yè)更好地不斷適應(yīng)變化的環(huán)境，促進和提高企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。如果能盡快調(diào)整自己的經(jīng)營目標(biāo)和策略，推行顧客滿意理念，實施顧客滿意度經(jīng)營，注意規(guī)模經(jīng)營，強化科技含量，整合

81、有效資源，才能樹立新的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)、顧客的雙贏。</p><p>　　本人以鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)為研究對象，首先闡述了研究的目的與意義，對研究對象以及研究背景進行了分析，然后對顧客滿意度相關(guān)理論進行了研究，在前人所做的顧客滿意度研究進行歸納；在理論分析的基礎(chǔ)上，用問卷調(diào)查的方式對鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進行了實證分析，并對如何順利提高物流企業(yè)的顧客滿意度給出了建議，以期為物流企業(yè)顧客滿意度提供借鑒，更好的

82、服務(wù)于寧波各物流企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。</p><p><b>　　2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀</b></p><p>　　顧客滿意度的研究一直備受學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的關(guān)注。物流的本質(zhì)是向客戶提供服務(wù)，顧客滿意度是企業(yè)物流最大價值的體現(xiàn)。現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力是看物流企業(yè)獲得客戶滿意度的能力。從20世紀(jì)80年代起追求顧客滿意度的經(jīng)營理念已開始形成并迅速發(fā)展。經(jīng)過數(shù)十年理論和實踐探索，

83、西方發(fā)達(dá)國家的顧客滿意度研究大致表現(xiàn)在：</p><p>　　在顧客滿意概念方面，Tes（1998）通過對產(chǎn)品的感知與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，顧客滿意可視為顧客對于事前預(yù)期與事后認(rèn)知之間差距的一種評估。Kotler（2001）從消費效用的經(jīng)濟學(xué)角度分析可以表示為顧客消費服務(wù)而獲得的總價值與消費服務(wù)所付出的總成本之比，用公式表示為：“顧客滿意度=顧客購買的總價值／顧客購買的總成本”。</

84、p><p>　　在影響顧客滿意因素方面，Day(1977)認(rèn)為影響顧客滿意的因素包括：消費者感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量、消費者的期望、采購或使用產(chǎn)品過程中的感知代價或犧牲、評價滿意的時間。顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益實現(xiàn)程度，即“預(yù)期”和“實際”結(jié)果一致程度。Churchill Surprenant(1982)指出滿意度是指顧客對產(chǎn)品的購買和價格感念性的反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要是來自于購買價值和成本與期望的比較在操

85、作上，其和態(tài)度具有相似性，因為滿意也可以通過各種指標(biāo)對整體滿意度進行測量。Anderson,Sullivan(1993)通過實證研究發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意的主導(dǎo)因素包括感知質(zhì)量和感知不一致。感知質(zhì)量也就是產(chǎn)品或服務(wù)績效，期望對顧客滿意沒有直接影響，而是對感知質(zhì)量有直接和積極的影響，感知質(zhì)量和感知不一致相互影響作用造成顧客滿意程度。Dwayne和Stephen（2000）發(fā)現(xiàn)在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，顧客忠誠的因子成分主要集中在以下四個方面：(1)行為忠

86、誠，強調(diào)重復(fù)購買；(2)情感忠誠，指喜愛等情感因素；(3)認(rèn)知忠誠，表現(xiàn)形式有偏好、購買時首選和制定決策時優(yōu)先想到等；(4)未來忠誠意向。</p><p>　　在顧客滿意度指數(shù)模型方面，主要包括瑞典顧客滿意度晴雨表模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)。PZB（1985）提出了差距模型和10個因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接

87、近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個因素，共包含了97個測試項目，同時指出這些因素和項目需要進一步的實證研究。在1988年，PZB通過兩個階段的實證研究，把量表的項目庫由97個項目先精簡為54個項目，后又壓縮為34個項目，最終由10個維度簡化為22個項目5個維度，這5個維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。<

88、/p><p>　　顧客滿意理論在20世紀(jì)90年代引入中國，目前還沒有在企業(yè)中廣泛應(yīng)用。國內(nèi)學(xué)者大多沿用了西方學(xué)者有關(guān)顧客滿意度的基本觀點，繼承了西方顧客滿意度的基本理論。并意識到顧客滿意度對于企業(yè)、行業(yè)、政府和廣大消費者的重要作用。</p><p>　　關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系方面的研究，王永清、嚴(yán)浩仁（2000）在國外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對如何進行客戶的滿意度測評進行研究，并構(gòu)

89、建了具有現(xiàn)實意義的顧客滿意度測評測評體系，具有很強的實用價值。</p><p>　　劉宇（2001）在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對顧客滿意的評價方法進行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧客滿意引入了新的測評方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測評體系，并對其綜合應(yīng)用提出了建議。</p><p>　　宋先道、李濤（2002）系統(tǒng)分析了國內(nèi)外顧

90、客滿意度測評的現(xiàn)狀，通過對國內(nèi)外顧客滿意度測評的對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題對顧客滿意測評進行了大量改進，大大提高了顧客滿意度測評體系的精確性。</p><p>　　朱俊和劉任葵（2003）認(rèn)為物流企業(yè)顧客滿意度的評價可以從企業(yè)形象、物流運作質(zhì)量、物流運作水平、物流成本評價和物流服務(wù)的執(zhí)著性五大方面考慮。李松慶(2005)從可得性、作業(yè)績效和可靠性三方面對物流企業(yè)顧客服務(wù)進行評價。杜亞靈，朱秀文（20

91、05）建立了顧客滿意度測評的評價體系，包括顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，顧客對價值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠五大方面12小類。從總體看，顧客滿意度的評價指標(biāo)主要集中在質(zhì)量、成本、運作效率等方面。 </p><p>　　周京華和王玲（2005）從物流服務(wù)的可得性、可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性和完整性五項服務(wù)屬性方面建立了顧客滿意度評價指標(biāo)體系。 </p><p>　　柯濤濤和黃輝（200

92、6）認(rèn)為影響物流企業(yè)顧客滿意度的因素包括六個方面：物流企業(yè)形象、物流成本評價、服務(wù)保證性、工作人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和顧客抱怨等。</p><p>　　關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評價方法方面的研究，古力和包英（2005）采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法對顧客滿意度的指標(biāo)體系進行評價的方法。王景和李錦飛（2006）運用灰色關(guān)聯(lián)評價模型對物流服務(wù)的顧客滿意度評價進行了具體的量化，認(rèn)為相比一般的層次分析法而言具有計算簡便、信息完整、過程

93、簡單和不需要大樣本的優(yōu)點，可用來處理更為復(fù)雜的問題。孫華麗、謝劍英和薛耀鋒（2006)提出了基于向量機的物流服務(wù)顧客滿意度的評價方法。</p><p><b>　　3.參考文獻</b></p><p>　　[1] 劉宇．顧客滿意度測評方法的研究[J]．?dāng)?shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究，2001(2)</p><p>　　[2] 宋先道，李濤．顧客滿意指數(shù)(

94、CSI)研究現(xiàn)狀分析及改進措施[J]．武漢理工大學(xué)學(xué)報，2002(5)</p><p>　　[3] 朱俊，劉任葵．第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J]．物流技術(shù)．2003(5)</p><p>　　[4] 杜亞靈，朱秀文．第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評研究[J]．物流技術(shù)．2005(3)</p><p>　　[5] 周京華，王玲．第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析[

95、J]．物流技術(shù)．2005(10)</p><p>　　[6] 柯濤濤，黃輝．第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素研究[J]．物流技術(shù)．2006(7)</p><p>　　[7] 孫華麗，謝劍英．基于支持向量機的物流服務(wù)顧客滿意度評價模型[J]．上海交通大</p><p>　　學(xué)學(xué)報．2006(2)</p><p>　　[8] Day(1977),

96、Customer Quality[J].Quality Progrwss,1977.BeingDirect.[J].Making Advertising Pay,1988.</p><p>　　[9] Phlip, Kotler. Beneh marking Best Office: The Stern Eur 0Pean ExPerienee[J].International Journal of HosPit

97、ality & Tourism Administration,2001.</p><p>　　[10] Anderson, Sullivan.Service Marketing,2nd ed,New Jersey:[J]Prentice-Hall,1993.</p><p>　　[11] Kotler, P. Marketing Management: Analysis[J].Im

98、plementation and Control,1999.</p><p><b>　　二、研究方案 </b></p><p>　　1.主要研究內(nèi)容（或預(yù)期章節(jié)安排）</p><p>　　1 問題的提出 </p><p>　　1.1 研究意義及目的</p><p><b>

99、;　　1.2 研究的方法</b></p><p><b>　　2 理論背景</b></p><p>　　2.1 國外顧客滿意理論</p><p>　　2.2 國內(nèi)顧客滿意理論</p><p><b>　　3 研究設(shè)計</b></p><p><b>　　

100、3.1 研究模型</b></p><p><b>　　3.2 研究假設(shè)</b></p><p><b>　　4 實證分析</b></p><p>　　4.1 變量的自定義</p><p>　　4.2 效度分析及信度分析</p><p>　　4.3 相關(guān)關(guān)系分析及多

101、元線性回歸分析</p><p><b>　　5 結(jié)果分析及討論</b></p><p><b>　　5.1 結(jié)果分析</b></p><p>　　5.2 具體建議措施</p><p>　　2.實施方案和進度計劃</p><p><b>　　進度示例:</b&g

102、t;</p><p>　　第6學(xué)期第19-20周至第7學(xué)期第1-5周：在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，廣泛搜集、研究相關(guān)文獻資料，完成畢業(yè)論文選題。</p><p>　　第7學(xué)期第6-12周：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，完成外文翻譯、文獻綜述和開題報告撰寫；參加開題答辯，進一步論證選題價值、確立主要研究內(nèi)容，論證研究方案的合理性和可行性。 </p><p>　　第7學(xué)期第13-14周：撰

103、寫論文詳細(xì)提綱，交給導(dǎo)師批閱，反復(fù)修改，保證論文結(jié)構(gòu)的合理性。</p><p>　　第7學(xué)期第15-20周：開始寫作畢業(yè)論文，完成初稿。</p><p>　　第7學(xué)期寒假：結(jié)合畢業(yè)論文選題開展調(diào)查研究。 </p><p>　　第8學(xué)期第1-2周：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進一步寫作、完善畢業(yè)論文。</p><p>　　第8學(xué)期第3-6周：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，

104、充分利用畢業(yè)實習(xí)的機會，結(jié)合畢業(yè)論文內(nèi)容開展進一步的調(diào)查研究，完成論文。第8學(xué)期第7周：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，進一步修改、完善畢業(yè)論文；定稿并上交。</p><p>　　第8學(xué)期第9-11周：參加畢業(yè)論文答辯。</p><p><b>　　畢業(yè)論文文獻綜述</b></p><p><b>　　物流管理</b></p>

105、<p>　　物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析</p><p>　　顧客滿意度的研究一直備受學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的關(guān)注。物流的本質(zhì)是向客戶提供服務(wù)，顧客滿意度是企業(yè)物流最大價值的體現(xiàn)?，F(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力是看物流企業(yè)獲得客戶滿意度的能力。從20世紀(jì)80年代起追求顧客滿意度的經(jīng)營理念已開始形成并迅速發(fā)展。經(jīng)過數(shù)十年理論和實踐探索，西方發(fā)達(dá)國家的顧客滿意度研究大致表現(xiàn)在：</p><p&g

106、t;　　Day(1977)認(rèn)為影響顧客滿意的因素包括：消費者感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量、消費者的期望、采購或使用產(chǎn)品過程中的感知代價或犧牲、評價滿意的時間。顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益實現(xiàn)程度，即“預(yù)期”和“實際”結(jié)果一致程度。</p><p>　　Churchill Surprenant(1982)指出滿意度是指顧客對產(chǎn)品的購買和價格感念性的反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要是來自于購買價值和成本與期望的比較在操作上，

107、其和態(tài)度具有相似性，因為滿意也可以通過各種指標(biāo)對整體滿意度進行測量。</p><p>　　PZB（1985）提出了差距模型和10個因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個因素，共包含了97個測試項目，同時指出這些因素和項目需要進一步的實證研究。在1988年，PZB通過兩個階段的實證研究，把量表的項目庫由97個項目先精簡為54個項目

108、，后又壓縮為34個項目，最終由10個維度簡化為22個項目5個維度，這5個維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。SERVQUAL測評模型包括5個方面的22個條款，其中：</p><p>　　信賴性：指可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；</p><p>　　反應(yīng)性：指愿意幫助顧客并提供快速

109、服務(wù)以給質(zhì)量感知帶來積極的影響；</p><p>　　確信性：指員工所具有的知識、禮節(jié)讓顧客產(chǎn)生信任感和可信的能力；</p><p>　　共感性：是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；</p><p>　　有形性：指有形的設(shè)施、人員和溝通材料的外表，是服務(wù)人員對顧客照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。</p><p>　　Puramanetal(1