旅游管理畢業(yè)論文--我國導(dǎo)游人員的素質(zhì)現(xiàn)狀

1、<p>　　旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文</p><p>　　我國導(dǎo)游人員的素質(zhì)現(xiàn)狀</p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　1.1導(dǎo)游員誠信度不高2</p><p>　　1.2 導(dǎo)游員多以自身利益為重，綜合素質(zhì)不高，游客投訴度高2</p><p>　　影響我國導(dǎo)游員素

2、質(zhì)的主要因素3</p><p>　　2.1當(dāng)前導(dǎo)游人員薪金制度不合理3</p><p>　　2.2旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)5</p><p>　　2.3導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制的不健全5</p><p>　　2.4整體旅游市場(chǎng)的不規(guī)范6</p><p>　　2.4.1旅游購物市場(chǎng)不完善6</p><p&

3、gt;　　2.4.2缺乏對(duì)司機(jī)的有效監(jiān)督和管理7</p><p>　　2.4.3游客出游心理尚不成熟7</p><p>　　提高導(dǎo)游員素質(zhì)的途徑8</p><p>　　3.1改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度8</p><p>　　3.2杜絕旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)9</p><p>　　3.3健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制9</

4、p><p>　　3.4規(guī)范整體旅游市場(chǎng)10</p><p>　　3.4.1加大對(duì)旅游購物市場(chǎng)的管理10</p><p>　　3.4.2加強(qiáng)對(duì)旅游司機(jī)的管理10</p><p>　　3.4.3提高游客的自我保護(hù)意識(shí)和文明程度11</p><p>　　3.5 各界齊心努力提高導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)11</p>

5、<p>　　3.5.1提高導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)入門檻12</p><p>　　3.5.2加強(qiáng)旅游企業(yè)的培訓(xùn)與管理12</p><p>　　3.5.3導(dǎo)游人員應(yīng)該注重自身素質(zhì)的提高13</p><p>　　我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍是在上個(gè)世紀(jì)八十年代以后，隨著我國現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展而從小到大逐步建立起來的，導(dǎo)游人員為我國旅游事業(yè)的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，付出了艱辛

6、的努力，也涌現(xiàn)了不少優(yōu)秀的人才和先進(jìn)的事跡。但是我們也應(yīng)該清醒的看到，與世界旅游發(fā)達(dá)國家相比較 ，我國導(dǎo)游人員的素質(zhì)還是存在很大的差距，還不能適應(yīng)和滿足當(dāng)前我國現(xiàn)代旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的形勢(shì)和需要；更毋庸置言，目前我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍中的確存在著魚龍混雜良莠不齊的現(xiàn)象，個(gè)別導(dǎo)游人員素質(zhì)低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時(shí)有發(fā)生，這些現(xiàn)象已經(jīng)和正在敗壞我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍，影響我國導(dǎo)游人員的職業(yè)形象。</p><p

7、>　　1.1導(dǎo)游員誠信度不高</p><p>　　有報(bào)告顯示，2005年中國公眾對(duì)國內(nèi)旅游業(yè)的信任度為67.6分。又比如說，2007年5月，上海晨報(bào)記者接到游客的來信投訴，信中詳細(xì)講述了參加上海外貿(mào)良友旅行社旅行團(tuán)所遭遇的九寨溝之旅。信中提及7天旅程就換了4個(gè)導(dǎo)游，而且導(dǎo)游小姐對(duì)該團(tuán)的行程、待遇一概不知，沿途及景點(diǎn)的講解也不盡如人意，像放羊一樣。再者，游客游完景點(diǎn)的時(shí)間被導(dǎo)游卡的很緊，購物的時(shí)間卻很充裕。當(dāng)

8、游客游完黃龍返回成都時(shí)，中午兩點(diǎn)到了一家茶葉店，導(dǎo)游小李以讓游客“品四川名茶”為由將游客趕下車，接著因?yàn)闊o人購買茶葉，茶葉店老板極為不滿，對(duì)團(tuán)友粗暴，雙方差點(diǎn)因此打起來。導(dǎo)游一怒之下，給了團(tuán)友每人15元讓自行解決午飯，之后就沒再對(duì)余下的景點(diǎn)進(jìn)行介紹，甚至一些指定的景點(diǎn)也沒參觀，這些都極其鮮明的反映了目前導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低的狀況，而這又與日益發(fā)展的旅游業(yè)極不相稱。</p><p>　　1.2 導(dǎo)游員多以自身利益為重，

9、綜合素質(zhì)不高，游客投訴度高</p><p>　　目前在我們的導(dǎo)游隊(duì)伍中存在著較為普遍的現(xiàn)象是：導(dǎo)游人員普遍具有較高的導(dǎo)游知識(shí)，但是缺乏應(yīng)有的應(yīng)變能力和人文素質(zhì)。比如說有的導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)一遇到突發(fā)事情自己先不知所措，亂了陣腳，無法起到安撫游客和解決問題的作用；還有極少部分導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，對(duì)游客服務(wù)態(tài)度不端正，缺乏起碼的尊重，使得投訴事件頻頻發(fā)生。有少部分導(dǎo)游人員只注重為游客提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)（如幫助游客解決

10、食、住、行、游、購、娛等方面的種種實(shí)際問題），卻忽視了為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，這必定會(huì)引起游客的不滿、抱怨和投訴。</p><p>　　據(jù)國家旅游局質(zhì)監(jiān)所公布的全國旅游投訴情況匯總顯示，在2004-2005年期間，游客對(duì)國內(nèi)旅游投訴量最大的主要是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；而在2007-2009年期間，游客對(duì)國內(nèi)旅游投訴量最大的已變?yōu)閷?dǎo)游人員的素質(zhì)問題。再而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題也絕大部分取決于導(dǎo)游人員的素質(zhì)狀況。問題主要集中

11、在導(dǎo)游人員私自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；不能嚴(yán)于律己，忠于職守，履行職責(zé)；擅自增減旅游項(xiàng)目等方面。顯然，從這些方面我們了解我國導(dǎo)游人員素質(zhì)的現(xiàn)狀并不令人樂觀，甚至在許多人的印象中，導(dǎo)游成了一群黑心的騙子。如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。</p><p>　　影響我國導(dǎo)游員素質(zhì)的主要因素

12、 </p><p>　　2.1當(dāng)前導(dǎo)游人員薪金制度不合理</p><p>　　目前國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、回扣和少量消費(fèi)構(gòu)成，勞動(dòng)保險(xiǎn)由旅行社代買或自己購買。以昆明市為例，只有少數(shù)旅行社的專職導(dǎo)游才有固定的工資，金額多在300元左右；帶團(tuán)津貼在外語導(dǎo)游中較高，但在國語導(dǎo)游中只有部分旅行社發(fā)放，大致為每團(tuán)每天15-3

13、0元左右；至于小費(fèi)，在海外旅游團(tuán)中比較普遍，而在國內(nèi)除了廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)旅游團(tuán)外，基本上不多見。如此一來，回扣就成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源?；乜凼菍?dǎo)游人員和駕駛員在帶客人進(jìn)入旅游商店購物，消費(fèi)之后，從店方獲取的各種好處費(fèi)。除了“人頭費(fèi)”以外，還有游客購物金額的10%-40%的返利。導(dǎo)游人員的回扣是旅游業(yè)回扣中的一小部分，因?yàn)榛乜垡诘嘏銓?dǎo)游、司機(jī)、全陪導(dǎo)游、旅行社和旅游汽車公司之間分配。所以，地陪導(dǎo)游的回扣所得是在扣除了交

14、回旅行社、旅游汽車公司的人頭費(fèi)和購物簽單，以及給司機(jī)和全陪的費(fèi)用后的剩余收入。廣大的導(dǎo)游人員都屬于“三無人員”：無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動(dòng)報(bào)酬保障，不少業(yè)內(nèi)同行自嘲為“生活在社會(huì)邊緣的人”。 目前絕大多數(shù)的旅行社和旅游公司，出于自身經(jīng)濟(jì)利益的考慮，不愿花錢養(yǎng)導(dǎo)游，有的甚至要求導(dǎo)游出團(tuán)前先行</p><p>　　2.2旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)</p><p>　　由于旅游行業(yè)進(jìn)入門檻

15、較低，旅游行業(yè)的市場(chǎng)機(jī)制不健全，加上當(dāng)前旅行社中普遍存在的、不合規(guī)范的承包經(jīng)營，旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張。一些主管部門沒有發(fā)揮應(yīng)有的宏觀調(diào)控作用，加劇了旅游行業(yè)的過度競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社僅以“顧客導(dǎo)向”為主，忽視“成本導(dǎo)向”，競(jìng)相以削價(jià)為主要手段來銷售產(chǎn)品。使得銷售價(jià)與采購價(jià)之間的差異微乎其微，為保證必要的組團(tuán)利潤(rùn)，旅行社唯有取消導(dǎo)游的薪酬、降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至縱容、慫恿導(dǎo)游帶客購物，以獲得不菲的“人頭費(fèi)”和購物簽單。以

16、昆明的“石林一日游”為例，有的旅行社報(bào)價(jià)可以低至60元（包括門票、餐費(fèi)、車費(fèi)和導(dǎo)游費(fèi)用），而現(xiàn)在僅石林門票就要80元，費(fèi)用的缺口當(dāng)然要通過增加購物次數(shù)來彌補(bǔ)了。在旅行社惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況下，導(dǎo)游人員不但不能獲得應(yīng)得的帶團(tuán)酬勞，還要交給旅行社數(shù)量不等的“人頭費(fèi)”和簽單費(fèi)，于是就只能通過領(lǐng)游客購物來取得自己必要的收入?？梢哉f，旅行社組團(tuán)利潤(rùn)的偏低和惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使得導(dǎo)游不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團(tuán)，這是造成上述提到的“回扣”

17、問題為主的導(dǎo)游新近體制的最重要原因，也是導(dǎo)致導(dǎo)游員降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的最直接原因。</p><p>　　2.3導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制的不健全</p><p>　　近年來，我國國內(nèi)旅游行業(yè)中除了少數(shù)業(yè)務(wù)量較好的旅行社外，對(duì)導(dǎo)游人員的激勵(lì)不但手段單一，而且力度不大，覆蓋面有限。由于大多數(shù)旅行社只求最大限度的降低營業(yè)成本，不但大多數(shù)導(dǎo)游沒有本來就微薄的工資和各種福利保障，而且還需向旅行社交納上千元的押金和一

18、定的管理費(fèi)用、帶團(tuán)的“人頭費(fèi)”。這樣不規(guī)范的勞動(dòng)報(bào)酬制度根本就不能對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效激勵(lì)。對(duì)許多的旅行社來講，唯一的激勵(lì)手段就是懲罰：扣除風(fēng)險(xiǎn)押金或未報(bào)銷的預(yù)付團(tuán)費(fèi)。甚至有的旅行社只要投訴涉及導(dǎo)游的，就無視導(dǎo)游的工作投入，把投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。</p><p>　　2.4整體旅游市場(chǎng)的不規(guī)范</p><p>　　導(dǎo)游隊(duì)伍的一些不盡如人意的表現(xiàn)，和旅游市場(chǎng)大環(huán)境的不規(guī)范是緊密聯(lián)系的

19、。當(dāng)我們分析到導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)問題時(shí)，決不能脫離了整個(gè)旅游市場(chǎng)的大背景。</p><p>　　2.4.1旅游購物市場(chǎng)不完善</p><p>　　導(dǎo)游引導(dǎo)客人購物是旅游服務(wù)中的必要環(huán)節(jié)，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎(jiǎng)勵(lì)十分正常。問題是我國旅游商品的研發(fā)與市場(chǎng)脫節(jié)，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多產(chǎn)品又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒有吸引力，于是許多商店只有靠給導(dǎo)游和司機(jī)高

20、額回扣來吸引顧客。</p><p>　　2.4.2缺乏對(duì)司機(jī)的有效監(jiān)督和管理</p><p>　　在迅速發(fā)展的旅游業(yè)面前，旅游車司機(jī)的培訓(xùn)和管理已明顯滯后，司機(jī)的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。司機(jī)接團(tuán)本身就有不菲的車費(fèi)，所以司機(jī)與導(dǎo)游分得同樣比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司機(jī)低成本接團(tuán)，甚至“零車費(fèi)”或向車隊(duì)交“人頭費(fèi)”，擾亂了市場(chǎng)秩序，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)氛圍。導(dǎo)游和司機(jī)在行程中是平等

21、合作的關(guān)系，大多數(shù)決定都是兩者共同作出的，但出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)往往是導(dǎo)游被處分。究其原因，一是由于需要配備專門的技術(shù)、車輛，旅游車駕駛員經(jīng)常是供不應(yīng)求，旅行社在考慮司機(jī)時(shí)首先關(guān)注車型和車費(fèi)，而不在乎其品質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)；二是管理法規(guī)上的漏洞，例如，在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中，列舉了多條針對(duì)導(dǎo)游的明細(xì)懲罰條文。而在已廢止的《旅游汽車、游船管理方法》中，對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的明細(xì)要求和懲罰著墨不多，而且很少真正執(zhí)行。</p><p&

22、gt;　　2.4.3游客出游心理尚不成熟</p><p>　　隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)亟待提高。游客選擇線路和旅行社時(shí)往往只比較價(jià)格，對(duì)相應(yīng)的法律法規(guī)了解不多，缺乏必要的維權(quán)意識(shí)。出行的時(shí)機(jī)多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會(huì)將其失望情緒轉(zhuǎn)為對(duì)旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時(shí)將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游

23、地，突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分客人還個(gè)人意識(shí)膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對(duì)導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會(huì)影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。</p><p>　　提高導(dǎo)游員素質(zhì)的途徑 </p><p>　　隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，導(dǎo)游員的隊(duì)伍迅速成長(zhǎng)起來。從市場(chǎng)需求來看，目前導(dǎo)游人數(shù)已基本滿足市場(chǎng)

24、需求，但高素質(zhì)的導(dǎo)游市場(chǎng)缺口還很大。因此，要盡快提高我國導(dǎo)游員的整體素質(zhì)，而這也需要?jiǎng)訂T旅游界甚至全社會(huì)的力量上下齊心共同努力，集思廣益多管齊下，方能見效。</p><p>　　3.1改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度</p><p>　　不合理的薪金制度不能全面評(píng)價(jià)導(dǎo)游的工作量和工作質(zhì)量，不能保證導(dǎo)游勞動(dòng)價(jià)值的補(bǔ)償。它極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購人員”，妨礙

25、了旅游業(yè)的健康發(fā)展。改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度，是導(dǎo)游形成自我約束、自我激勵(lì)。自由競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在機(jī)制，早就勢(shì)在必行。當(dāng)然，這項(xiàng)改革是一個(gè)系統(tǒng)化、全方位、長(zhǎng)期性的工作，必須與旅游市場(chǎng)整體環(huán)境的完善，市場(chǎng)約束機(jī)制的健全結(jié)合起來。</p><p>　　3.2杜絕旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng) </p><p>　　惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不但不會(huì)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善，反而會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量被忽視，無意識(shí)保證質(zhì)量或無力保證質(zhì)量。從當(dāng)前來

26、看，加強(qiáng)旅游價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控、恢復(fù)正常的組團(tuán)利潤(rùn)十分必要。一方面要制定旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最低和最高現(xiàn)價(jià)并向社會(huì)公布，以制止惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)；另一方面要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止通過減少服務(wù)項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，并對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者和擾亂市場(chǎng)秩序者采取堅(jiān)決有力的處罰，以維護(hù)市場(chǎng)秩序。當(dāng)然更重要的是要加快旅行社的體制改革和企業(yè)重組，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高企業(yè)素質(zhì)。同時(shí)完備法制體系，提高行業(yè)進(jìn)入門檻，杜絕部門承包，通過專業(yè)化分工、市場(chǎng)細(xì)分合家洽購管理來提

27、高企業(yè)生產(chǎn)效率和整體效益，使旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)由低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、人員素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。</p><p>　　3.3健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制</p><p>　　據(jù)美國心理學(xué)家威廉?詹姆士指出：絕大部分的員工對(duì)承擔(dān)的工作一般只付出自己能力的20%-30%，而一旦受到有效的激勵(lì)，就可能發(fā)揮其能力的80%-90%。旅行社應(yīng)建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游必須為其質(zhì)量問題支付成本的激勵(lì)機(jī)制，

28、來最大限度地調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。主要有兩點(diǎn)：首先是要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。其次是按導(dǎo)游心理活動(dòng)規(guī)律對(duì)其進(jìn)行科學(xué)管理，培養(yǎng)導(dǎo)游良好的情操、豐富的知識(shí)、高超的技能。對(duì)于不同的導(dǎo)游員，要綜合、靈活地采取工作激勵(lì)、情感激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、角色激勵(lì)等手段，是傳統(tǒng)的人事行政管理方式向人事心理管理方式轉(zhuǎn)變，從而激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情和努力程度，提高他們的工作效率和質(zhì)量。</p><

29、;p>　　3.4規(guī)范整體旅游市場(chǎng)</p><p>　　3.4.1加大對(duì)旅游購物市場(chǎng)的管理</p><p>　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，政府行業(yè)主管部門無法直接干預(yù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，但是卻有權(quán)對(duì)經(jīng)營不當(dāng)?shù)男袠I(yè)進(jìn)行管理和監(jiān)督。通過旅游管理部門可以規(guī)范管理旅游購物市場(chǎng)，提高管理水平，從而減輕企業(yè)和政府部門的負(fù)擔(dān)，變分散管理為統(tǒng)一管理，有力促進(jìn)市場(chǎng)的規(guī)范性、合理性和正當(dāng)性。</p><p&

30、gt;　　同時(shí)，相關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變政府職能，積極放權(quán)，明確自身的角色和地位，加強(qiáng)對(duì)旅游購物市場(chǎng)的日常管理、教育和監(jiān)督，為構(gòu)建井然有序的旅游購物市場(chǎng)做好頭棒作用。</p><p>　　3.4.2加強(qiáng)對(duì)旅游司機(jī)的管理</p><p>　　作為接待團(tuán)隊(duì)的“前臺(tái)”工作人員中的一員，司機(jī)在為游客提供令人滿意的旅游產(chǎn)品中發(fā)揮著極為重要的作用。因此，又必要將對(duì)導(dǎo)游的管理與對(duì)司機(jī)的管理結(jié)合起來，與車隊(duì)緊

31、密配合，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)管。具體在兩方面：首先是規(guī)范車費(fèi)和傭金比例。有關(guān)部門應(yīng)與旅游汽車公司、旅游車司機(jī)合作，制定正常的租車資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，逐步降低司機(jī)的傭金分配比例，使其收入以正常的車費(fèi)為主。其次是規(guī)范司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)部門應(yīng)健全相應(yīng)的法律法規(guī)，加強(qiáng)培訓(xùn)、檢查和監(jiān)督，提高司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　3.4.3提高游客的自我保護(hù)意識(shí)和文明程度</p><p>　　第一：提高旅游者的維權(quán)

32、意識(shí)。游客應(yīng)了解旅游企業(yè)運(yùn)作的程序和規(guī)則，使之能更好的與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保游程的順利進(jìn)行和質(zhì)量。此外，還應(yīng)使他們了解必要的旅游質(zhì)量法律、法規(guī)。對(duì)旅游行業(yè)管理者來說，旅游者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)就相當(dāng)于一只流動(dòng)的龐大的監(jiān)督隊(duì)伍。</p><p>　　第二：理性的出游期望。管理部門應(yīng)加強(qiáng)信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念、作出合理的旅游決策、建立恰當(dāng)旅游期望值

33、，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化。</p><p>　　第三：加強(qiáng)自身文明修養(yǎng)。游客出游中，要遵紀(jì)守法，愛護(hù)旅游資源，做文明的旅游者。給予包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的服務(wù)人員應(yīng)有的尊重和配合，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中間理解、信任、友好的集體氛圍，促成與導(dǎo)游之間感情的雙向交流。</p><p>　　3.5 各界齊心努力提高導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)</p><p>　　

34、旅游業(yè)既是勞動(dòng)密集型企業(yè)，又是知識(shí)密集型企業(yè)。導(dǎo)游員的培育成為影響旅游事業(yè)健康快速發(fā)展的關(guān)鍵問題之一，要提高旅游質(zhì)量的水平和層次，就必須提高導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。高素質(zhì)的導(dǎo)游，是高素質(zhì)的旅游和是旅游者滿意的前提和基礎(chǔ)。</p><p>　　3.5.1提高導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)入門檻</p><p>　　隨著我國旅游事業(yè)的發(fā)展和國民受教育程度的提高，適當(dāng)提高對(duì)我國導(dǎo)游人員的從業(yè)資質(zhì)和學(xué)歷水平的限制性要求，這

35、對(duì)提高我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)有著至關(guān)重要的意義。同時(shí)在導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作中，要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)形式上要充分利用現(xiàn)有資源和現(xiàn)代科技手段，例如嘗試網(wǎng)上培訓(xùn)、電視教學(xué)、以學(xué)分制的形式開展職業(yè)教育甚至學(xué)歷教育，以滿足導(dǎo)游人員提高素質(zhì)的需求；在培訓(xùn)內(nèi)容上，應(yīng)該更注重實(shí)用性、互動(dòng)性和趣味性，要注重實(shí)效而避免流于形式；還可以開展導(dǎo)游人員素質(zhì)評(píng)估、技能評(píng)估和人才評(píng)估，更好地為旅游人力資源市場(chǎng)服務(wù)。</p><p>　　3.

36、5.2加強(qiáng)旅游企業(yè)的培訓(xùn)與管理</p><p>　　我國旅游企業(yè)在提高導(dǎo)游人員素質(zhì)這項(xiàng)系統(tǒng)工程中，起著至關(guān)重要的作用。旅游企業(yè)的經(jīng)營管理人應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低，直接關(guān)乎旅游企業(yè)的生存與發(fā)展，企業(yè)和導(dǎo)游人員的關(guān)系是一榮俱榮一損俱損的相互依存的關(guān)系。在對(duì)導(dǎo)游人員的使用與培訓(xùn)方面，不能之重使用不重培訓(xùn)，在導(dǎo)游人員的在職培訓(xùn)工作中，要舍得投入一定的人力物力財(cái)力；隨著企業(yè)效益的提高，要相應(yīng)提高導(dǎo)游人員的薪酬，解決

37、他們的實(shí)際困難，消除他們的后顧之憂；還應(yīng)注重創(chuàng)立自己的企業(yè)文化，提高企業(yè)的凝聚力，樹立自己導(dǎo)游人員的品牌形象，這對(duì)穩(wěn)定導(dǎo)游人員隊(duì)伍有著極其重要的作用。</p><p>　　3.5.3導(dǎo)游人員應(yīng)該注重自身素質(zhì)的提高</p><p>　　每一個(gè)參加過導(dǎo)游人員資格考試的人都應(yīng)記得，導(dǎo)游服務(wù)是一種建立在具有較高個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)上，影響面較廣的高智能服務(wù)，這是由導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)向?qū)в稳藛T提出的要求決定的。

38、獨(dú)立性強(qiáng)的特點(diǎn)要求導(dǎo)游服務(wù)人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高個(gè)人的各種能力；腦體高度結(jié)合的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識(shí)和健康的體魄，以便能隨時(shí)隨地向游客提供所需要的服務(wù)；復(fù)雜多變的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及心理自控能力，能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題；關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒、思維縝密，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。</p>

39、<p>　　因此，我們導(dǎo)游人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)只有真正提高自己的素質(zhì)，才是自己在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的旅游市場(chǎng)上安身立命的根本。要懂得“自重者人能恒重之”的道理，做到愛國愛企、愛崗敬業(yè)，堅(jiān)守職業(yè)道德、維護(hù)職業(yè)形象，共同努力，盡快改善導(dǎo)游隊(duì)伍的社會(huì)評(píng)價(jià)，也只有這樣才能真正提高導(dǎo)游人員的社會(huì)地位。還要團(tuán)結(jié)起來，勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益；要學(xué)會(huì)利用正常的途徑行駛自己的話語權(quán)，通過合法的渠道提出自己的合理利益訴求，其實(shí)這也是一個(gè)具有現(xiàn)代精神的導(dǎo)游

40、人員應(yīng)有的素質(zhì)。</p><p>　　綜上所述，只要所有參與旅游事業(yè)的人們都能認(rèn)識(shí)到盡快提高我國導(dǎo)游人員基本素質(zhì)的迫切性，認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游人員整體素質(zhì)的提高對(duì)于促進(jìn)我國現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展所具有的重要意義，動(dòng)員全社會(huì)力量共同努力，堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，相信我國導(dǎo)游人員的素質(zhì)肯定會(huì)有極大的提高、我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍會(huì)發(fā)生質(zhì)的飛躍！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p>

41、;<p>　　1、A.P.瑟爾沃（A P Thirlwall），《增長(zhǎng)與發(fā)展》(第六版)，中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2001</p><p>　　2、張坤民，《可持續(xù)發(fā)展論》，中國環(huán)境科學(xué)出版社，1999</p><p>　　3、黃輝，《WTO與環(huán)保:自由貿(mào)易與環(huán)境保護(hù)的沖突與協(xié)調(diào)》，中國環(huán)境科學(xué)出版社，2004</p><p>　　4、戴星翼：《環(huán)境與發(fā)展