酒店管理類專業(yè)通用培訓(xùn)課程

1、中國酒店經(jīng)理人管理實戰(zhàn)酒店專業(yè)管理類通用培訓(xùn)課程參賽選手：中國酒店管理第一章酒店及酒店業(yè)概述第二章酒店管理概述第三章酒店的市場營銷管理第四章酒店的客房管理第五章酒店的餐飲管理中國酒店管理第六章酒店的康樂項目管理第七章酒店財務(wù)管理第八章酒店的人力資源管理第九章酒店的工程管理第十章酒店的安全管理第一章:酒店及酒店業(yè)概述【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：1、了解酒店的定義；2、了解國際以及國內(nèi)酒店的簡單發(fā)展史；3、掌握酒店的不同類型及其

2、特點；4、了解酒店星級評定一般標(biāo)準(zhǔn)；5、了解一般酒店的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)；6、了解國際國內(nèi)一些知名的酒店品牌。第一章:酒店及酒店業(yè)概述第一節(jié)酒店的定義及類型第二節(jié)酒店業(yè)發(fā)展簡介第三節(jié)酒店業(yè)等級制度簡介第四節(jié)國際國內(nèi)部分知名酒店品牌簡介第一節(jié):酒店的定義及類型一、酒店的定義二、酒店的類型現(xiàn)代化的酒店應(yīng)具備以下基本條件：（1）是一座設(shè)備完善并經(jīng)政府有關(guān)部門核準(zhǔn)的建筑（2）必須為顧客提供住宿、餐飲、娛樂及其他服務(wù)（3）它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為

3、目的，取得法人資格；（4）具有“公用性”，它必須接待所有要求住宿的正常人，既包括外來旅游者，同時也包括本地居民。一、酒店的定義二、飯店的類型（一）根據(jù)酒店的經(jīng)營特色分類1.商務(wù)型酒店2.度假型酒店3.會議型酒店4.汽車酒店5.公寓酒店6.精品、特色酒店7.產(chǎn)權(quán)酒店（二）根據(jù)飯店的計價方式分類（1）歐式計價酒店。（2）美式計價酒店。（3）修正美式計價酒店。（4）歐陸式計價酒店。（5）百慕大計價酒店。（三）根據(jù)飯店的規(guī)模分類1.大型酒店2.

4、中型酒店3.小型酒店第二節(jié)酒店業(yè)發(fā)展簡介一、世界酒店業(yè)發(fā)展簡介二、中國酒店業(yè)發(fā)展簡介（一）古代客棧時期（二）大酒店時期（三）商業(yè)酒店時期（四）現(xiàn)代新型飯酒店時期一、世界酒店業(yè)發(fā)展簡介（一）中國古代飯店設(shè)施（二）中國近代的飯店業(yè)（三）當(dāng)代中國飯店業(yè)的發(fā)展（四）中國飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀1.飯店數(shù)量急劇增加2.星級化成為一種潮流，以中小型飯店、國有飯店為主體3.飯店業(yè)總體運行良好4.飯店業(yè)管理水平不低，但發(fā)展不平衡二、中國飯店業(yè)發(fā)展簡介第三節(jié)酒店

5、業(yè)等級制度簡介一、國際酒店業(yè)等級制度二、中國酒店業(yè)星級制度一、國際酒店業(yè)等級制度二、中國酒店業(yè)星級制度（一）星級的劃分(二）星級的評定1.星級評定機構(gòu)2.星級評定原則3.星級評定程序（三）星級復(fù)核及處理制度第四節(jié)國際國內(nèi)部分知名酒店品牌簡介一、香格里拉酒店集團二、喜達屋集團三、凱悅集團四、萬豪國際集團五、希爾頓國際酒店集團六、洲際酒店集團七、雅高集團八、錦江國際集團九、首旅集團本章小結(jié)本章介紹了酒店的定義、國際以及國內(nèi)酒店業(yè)的簡單發(fā)展史

6、、酒店的不同類型及其特點、酒店星級評定的一般標(biāo)準(zhǔn)，并簡要介紹了國際國內(nèi)的一些知名酒店品牌。其目的是使讀者對酒店業(yè)的發(fā)展概況有一個相對全面的了解。復(fù)習(xí)與思考一、名詞解釋酒店商務(wù)型酒店精品、特色酒店二、簡述題1.簡述酒店的類型。2.簡述中國酒店業(yè)發(fā)展的歷史及成就。3.我國酒店是如何劃分星級的？三、討論題對你所在城市的酒店的類型、星級、客房數(shù)及配備的餐飲娛樂設(shè)施做一調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果談一談你所在城市酒店業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢。第二章酒店管理

7、概述【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：1、了解酒店管理的概念；2、了解酒店管理的特點；3、從管理學(xué)角度了解酒店管理的主要內(nèi)容；4、了解組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的概念；5、明確酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)考慮的因素；6、了解酒店主要部門的主要職能。第二章酒店管理概述第一節(jié)酒店管理的基本知識第二節(jié)酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計及其框架第三節(jié)酒店的主要職能部門第一節(jié)酒店管理的基本知識一、酒店管理的概念二、酒店管理的特點三、酒店管理的主要內(nèi)容酒店管理是以管理學(xué)的一般原理為

8、基礎(chǔ)，結(jié)合酒店具體實踐而形成的管理科學(xué)的一個分支。酒店管理，具體地說就是酒店管理機構(gòu)和管理者根據(jù)市場需求，對酒店的全部經(jīng)濟活動執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等管理職能，以充分利用酒店的資源和設(shè)施，進行優(yōu)化配置，實現(xiàn)酒店經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。一、酒店管理的概念（一）綜合系統(tǒng)的管理體系（二）善變求新的應(yīng)對機制（三）以人為本的根本立場（四）以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略二、酒店管理的特點（一）經(jīng)營戰(zhàn)略管理（二）市場營銷管理（三）接待業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

9、管理（四）人力資源管理（五）財務(wù)管理（六）設(shè)備管理（七）安全、衛(wèi)生管理三、酒店管理的主要內(nèi)容第二節(jié)酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計及其框架一、酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計二、酒店的組織結(jié)構(gòu)框架一、酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計（一）酒店組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計的定義酒店組織結(jié)構(gòu)(ganizationStructure)是指酒店在職能范圍、責(zé)任、權(quán)力等方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。它促使酒店的全體員工為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而進行分工協(xié)作。（二）酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)考慮的因素1.酒店經(jīng)營環(huán)境2.酒店

10、經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo)3.酒店經(jīng)營規(guī)模4.技術(shù)水平因素5.同類酒店的經(jīng)驗（三）酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的一般程序1.明確組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基本方針和原則2.進行職能分析和職能設(shè)計3.設(shè)計組織結(jié)構(gòu)的框架4.設(shè)計組織溝通方式5.設(shè)計管理規(guī)范6.人員配備和培訓(xùn)7.設(shè)計組織運行制度8.信息反饋與組織創(chuàng)新二、酒店的組織結(jié)構(gòu)框架（一）酒店組織結(jié)構(gòu)框架的主要形式1.金字塔制結(jié)構(gòu)框架決策層管理層督導(dǎo)層操作層2.直線職能制結(jié)構(gòu)框架決策層職能部門生產(chǎn)部門職能組職能組生產(chǎn)小組生

11、產(chǎn)部門生產(chǎn)部門職能部門（二）酒店組織結(jié)構(gòu)框架舉例總經(jīng)理駐店經(jīng)理副總經(jīng)理人力資源部市場營銷部客務(wù)部餐飲部財務(wù)部保安部工程部第三節(jié)飯店的主要職能部門一、市場營銷部二、人力資源部三、財務(wù)部四、客務(wù)部五、餐飲部六、工程部七、保安部本章小結(jié)本章介紹了酒店管理的概念、酒店管理的特點和主要內(nèi)容、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的概念和組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)考慮的因素，以及酒店主要部門的基本職能等基礎(chǔ)知識，目的是讓讀者對酒店整體有一個宏觀的認識和了解。復(fù)習(xí)與思考一、名詞解釋酒

12、店管理酒店組織結(jié)構(gòu)直線職能制二、簡述題1.簡述酒店管理的特點。2.簡述酒店管理的主要內(nèi)容。3.酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)考慮的因素有哪些？4.簡述酒店各主要部門的基本職能。三、討論題1.酒店管理包括經(jīng)營戰(zhàn)略管理、營銷管理、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、財務(wù)管理、設(shè)備管理、安全衛(wèi)生管理等內(nèi)容。作為一名酒店管理者，你認為這些內(nèi)容之間是什么關(guān)系？應(yīng)如何做到各項均衡以達到酒店的經(jīng)營目標(biāo)？2.選擇你所在城市的一家酒店，了解它的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置情況，并根據(jù)學(xué)到的

13、知識對其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置加以評判。第三章:酒店的市場營銷管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：1、了解酒店市場營銷管理的概念及目的；2、了解酒店市場調(diào)查的主要內(nèi)容；3、了解酒店市場分析的含義及內(nèi)容；4、了解酒店市場定位的意義；5、掌握酒店客房銷售渠道的選擇方法；6、了解酒店宴會和會議銷售的重要性；7、清楚預(yù)訂部職能的發(fā)展和變化；8、了解公關(guān)部的職能。第三章:酒店的市場營銷管理第一節(jié)酒店的市場營銷概述第二節(jié)酒店的市場分析及目標(biāo)市場定位

14、第三節(jié)酒店的客房銷售管理第四節(jié)酒店的客房預(yù)訂管理第五節(jié)酒店的宴會、會議銷售管理第六節(jié)酒店的市場傳媒活動管理第一節(jié)酒店的市場營銷概述一、酒店市場營銷的概念二、酒店市場營銷的內(nèi)容三、酒店的市場營銷戰(zhàn)略一、酒店市場營銷的概念酒店市場營銷是指酒店為了實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，通過對酒店產(chǎn)品和服務(wù)進行設(shè)計、定價、促銷、分銷的計劃和執(zhí)行的過程，來滿足目標(biāo)消費者和組織的需要。二、酒店市場營銷的內(nèi)容（1）根據(jù)賓客對酒店產(chǎn)品的需求和滿意程度的信息反饋，持續(xù)了解賓

15、客不斷變化的需求；（2）根據(jù)賓客的需求去設(shè)計具有自己特點的酒店服務(wù)產(chǎn)品；（3）通過一系列營銷手段讓賓客了解或者知曉本酒店的產(chǎn)品，并吸引他們來消費酒店產(chǎn)品和服務(wù)；（4）通過酒店成功的服務(wù)向現(xiàn)有賓客提供自己的產(chǎn)品，同時對潛在賓客產(chǎn)生吸引，從而獲得收入和利潤。三、酒店的市場營銷戰(zhàn)略（一）酒店市場營銷戰(zhàn)略的概念（二）酒店市場營銷戰(zhàn)略的特征1.全局性2.長遠性3.與管理模式的相互適應(yīng)性（三）酒店市場營銷戰(zhàn)略的類型（1）長期戰(zhàn)略。（2）中期戰(zhàn)略。（

16、3）短期戰(zhàn)略。（四）酒店市場營銷戰(zhàn)略的制定和管1.戰(zhàn)略分析2.戰(zhàn)略選擇3.戰(zhàn)略的實施與控制第二節(jié)酒店的市場分析及目標(biāo)市場定位一、酒店的市場調(diào)研二、酒店的市場細分三、酒店目標(biāo)市場的選擇四、酒店目標(biāo)市場的定位一、酒店的市場調(diào)研（一）酒店市場調(diào)研的目的（二）酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容1.酒店的產(chǎn)品與服務(wù)供給狀況和發(fā)展趨勢2.酒店市場需求和變化趨勢3.酒店的經(jīng)營情況分析4.酒店競爭對手的情況5.對不可控因素的了解6.目標(biāo)市場動機調(diào)研二、酒店的市場細

17、分（一）市場細分的必要性（二）市場細分的標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)預(yù)訂來源渠道進行分類2.根據(jù)酒店客人的永久居住地進行分類3.根據(jù)酒店最大客戶的消費情況進行分類4.按照大公司客戶消費情況進行分類5.按照客人類型進行分類6.按照異地客人來酒店所乘坐的交通工具進行分類7.按照團體預(yù)訂進展情況進行分類8.按照客人租用商務(wù)樓層的客房和套間的出租率統(tǒng)計情況進行分類9.根據(jù)來自主要客源城市的航班頻率統(tǒng)計情況進行分類三、酒店目標(biāo)市場的選擇（1）要評估細分市場的規(guī)模

18、和增長速度。（2）要了解酒店細分市場結(jié)構(gòu)的吸引力。（3）要考慮酒店的目標(biāo)和資源條件的限制。四、酒店目標(biāo)市場的定位市場定位是指酒店在全面了解、分析競爭狀況，根據(jù)酒店現(xiàn)有產(chǎn)品在產(chǎn)品市場上所處的位置確定目標(biāo)市場（客戶市場）范圍后，確定自己的產(chǎn)品應(yīng)向哪些目標(biāo)市場促銷以及如何接近這些目標(biāo)市場的營銷活動。第三節(jié)酒店的客房銷售管理一、酒店客房銷售的概念二、酒店客房促銷的方式三、酒店客房銷售業(yè)績的衡量指標(biāo)四、提高酒店客房銷售業(yè)績的方法一、酒店客房銷售的

19、概念指的是酒店銷售人員向酒店的目標(biāo)市場進行各類客房推銷，吸引賓客入住飯店，并令酒店取得收益的活動。二、酒店客房促銷的方式（一）廣告促銷（二）人員推銷（三）公共關(guān)系（四）路演（五）網(wǎng)絡(luò)營銷1.電子郵件營銷2.網(wǎng)站或網(wǎng)頁營銷3.中央預(yù)訂系統(tǒng)4.全球預(yù)訂系統(tǒng)三、飯店客房銷售業(yè)績的衡量指標(biāo)（一）市場份額占有率應(yīng)占市場份額計算公式：應(yīng)占市場份額=本飯店的可用客房總數(shù)市場中各飯店客房總數(shù)100%實占市場份額計算公式：實占市場份額=飯店已出租客房間夜

20、總數(shù)市場中各飯店實際出租的客房間夜總數(shù)100%（二）客房出租率客房出租率=已出租的客房數(shù)可用房數(shù)100%（三）客房收入（四）平均房價平均房價=客房收入已出租的客房數(shù)（五）每間可用客房收入每間可用客房收入=客房總收入可用客房總數(shù)或：每間可用客房收入客房出租率平均房價=四、提高酒店客房銷售業(yè)績的方法（一）對銷售人員進行培訓(xùn)（二）對銷售人員采取管理和激勵的措施1.要求銷售人員有效地進行客戶管理2.建立銷售計劃和獎金制度進行激勵第四節(jié)飯店的客房

21、預(yù)訂管理一、客房預(yù)訂的來源渠道與方式二、客房預(yù)訂作業(yè)要領(lǐng)三、預(yù)訂部對客房銷售的預(yù)測、統(tǒng)籌、管理和控制一、客房預(yù)訂的來源渠道與方式（一）客房預(yù)訂的來源渠道1.客人本人或其親朋好友2.公司或有關(guān)協(xié)會團體3.政府機關(guān)或相關(guān)部門4.旅行社5.訂房中心或訂房公司（二）客房預(yù)訂的方式1.電話訂房2.信函訂房3.通過國際互聯(lián)網(wǎng)訂房4.傳真訂房5.口頭訂房二、客房預(yù)訂作業(yè)要領(lǐng)（一）一般預(yù)訂流程1.確定客人到達和離店的時間、預(yù)訂的房間類型和房間數(shù)2.查看

22、可出租客房狀況3.確認客人人數(shù)、所需客房數(shù)目和房間類型等4.報價和確認報價5.記錄和確認客人姓名、地址6.記錄來電人員的姓名、電話號碼7.詢問到達時間、接機要求等8.告知客人飯店的押金要求9.其他事項備注10.確認訂房（二）其他有關(guān)預(yù)訂作業(yè)的處理1.取消預(yù)訂2.變更預(yù)訂3.超額訂房4.無法接受的訂房5.核對訂房6.交納了訂房保證金押金客房預(yù)訂處理三、預(yù)訂部對客房銷售的預(yù)測、統(tǒng)籌、管理和控制（一）對客房銷售預(yù)測、統(tǒng)籌、控制的目的（二）對客

23、房銷售預(yù)測、統(tǒng)籌、控制的依據(jù)（三）對客房銷售預(yù)測、統(tǒng)籌、控制的方法1.判斷和預(yù)測客房銷售量2.編制客房預(yù)訂狀況表3.開展對競爭飯店客房預(yù)訂或銷售狀況的調(diào)查4.進行客房銷售控制第五節(jié)酒店宴會、會議銷售管理一、酒店的宴會和會議銷售的概念二、酒店宴會及會議銷售的重要性三、酒店的宴會及會議銷售的管理和控制四、酒店各有關(guān)部門人員在宴會和會議銷售中的角色及承擔(dān)的職責(zé)一、酒店的宴會和會議銷售的概念酒店的宴會和會議銷售主要是指針對飯店的功能廳、宴會廳以

24、及酒店的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)采取的銷售策略和進行的推銷活動。二、酒店宴會及會議銷售的重要性（1）審核酒店宴會及會議銷售團隊的對外溝通程序。（2）審核宴會及會議銷售、服務(wù)團隊的結(jié)構(gòu)，補充團隊力量爭取更多的商業(yè)機會。（3）審閱和評估酒店的宴會及會議設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)狀和需要，制定宴會及會議服務(wù)、技術(shù)和設(shè)備的最低標(biāo)準(zhǔn)。（4）加強酒店內(nèi)部的溝通，以確保廚房、宴會服務(wù)及其他相關(guān)運營部門的員工了解一線銷售人員的工作，并給予大力支持。（5）確保酒店的內(nèi)部溝通和

25、管理程序能夠滿足不斷變化的市場需要，符合市場環(huán)境要求，并使其具有靈活性。三、酒店的宴會及會議銷售的管理和控制（一）要求宴會及會議銷售人員報告銷售拜訪活動情況（二）對客戶信息進行系統(tǒng)管理（三）建立客人業(yè)務(wù)查詢后的跟蹤系統(tǒng)（四）編制和分析宴會及會議銷售有關(guān)報表1.未來十天的預(yù)訂活動預(yù)測報表2.每日宴會和會議活動概況表3.不同類型的宴會報告表（一）銷售部或宴會和會議銷售人員1.主動爭取客源2.提供相關(guān)資料、接受咨詢并向客戶解說（二）宴會部運作

26、人員（三）餐飲部的管理和工作人員（四）前廳部禮賓部的管理和工作人員（五）財務(wù)部的管理和工作人員（六）預(yù)訂部的管理和工作人員（七）其他運營部門的管理和工作人員四、酒店各有關(guān)部門人員在宴會和會議銷售中的角色及承擔(dān)的職責(zé)第六節(jié)酒店的市場傳媒活動管理一、市場傳媒活動的概念二、市場傳媒活動戰(zhàn)略的制定三、市場傳媒活動的開展一、市場傳媒活動的概念市場傳媒活動指的是利用大眾媒介，傳達企業(yè)信息，有計劃、有目的地去建立和維護一個企業(yè)在公眾中的形象以及增進企

27、業(yè)和公眾之間的相互理解的一系列活動。二、市場傳媒活動戰(zhàn)略的制定（一）了解自身的市場定位（二）分析市場形勢（三）制定酒店市場傳媒活動的目標(biāo)和具體行動策略三、市場傳媒活動的開展（一）進行廣告宣傳1.廣告活動的時間2.廣告活動的媒介3.酒店廣告的創(chuàng)意4.廣告的規(guī)格和形式（二）開展公共關(guān)系活動1.進行新聞報道2.通過促銷活動和宣傳會制造新聞3.處理新聞詢問4.組織媒體活動、新聞采訪、記者招待會（三）提供市場營銷宣傳材料（四）互聯(lián)網(wǎng)上的酒店宣傳1

28、.酒店網(wǎng)頁的設(shè)計內(nèi)容2.酒店網(wǎng)頁在互聯(lián)網(wǎng)站上的超級鏈接本章小結(jié)本章針對酒店行業(yè)的特點，有針對性地介紹了飯店市場營銷的概念，并有意識較為務(wù)實地講述了如何分析酒店客源市場、如何定位酒店目標(biāo)市場以及如何理解酒店的客房、宴會及會議的銷售的概念和重要性，同時進一步介紹了進行客房、宴會及會議銷售所必需的知識、技巧和管理方法。鑒于目前很多國內(nèi)酒店對預(yù)訂部缺乏與時俱進的認識，本章還特意對預(yù)訂部在銷售中的重要作用進行了介紹。此外，本章最后還對目前國內(nèi)酒店

29、業(yè)相對比較陌生的市場傳媒管理進行了講解。復(fù)習(xí)與思考一、名詞解釋市場營銷市場戰(zhàn)略SWOT分析市場傳媒活動二、簡述題1.簡述酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容。2.簡述當(dāng)今酒店預(yù)訂部的職能特點。3.簡述客房預(yù)訂的作業(yè)要領(lǐng)。4.簡述酒店新聞稿的撰寫要求。三、討論題選擇你所在城市的一家酒店，了解其目標(biāo)市場和市場營銷戰(zhàn)略，之后根據(jù)你的一系列調(diào)研和分析結(jié)果，對該酒店的市場營銷戰(zhàn)略加以探討和評判。第四章酒店的客務(wù)管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：1、了

30、解前廳部的主要職能；2、了解前廳部與酒店其他各部門的合作協(xié)調(diào)關(guān)系；3、了解21世紀(jì)前廳服務(wù)的新理念；4、了解客房部的工作職責(zé)范圍；5、了解客房部各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求；6、了解一些客房服務(wù)的技巧；7、了解客房日用品消耗的計算方法；8、了解客房安全管理規(guī)范；9、了解客房服務(wù)的新理念。第四章酒店的客房管理第一節(jié)前廳部的服務(wù)與管理第二節(jié)客房部的服務(wù)及管理第一節(jié)前廳部的服務(wù)與管理一、前廳部的概念、職能及組織結(jié)構(gòu)二、前廳部各分部的設(shè)置與服務(wù)職責(zé)三

31、、前廳部與酒店各部門之間的合作協(xié)調(diào)四、前廳服務(wù)的新理念一、前廳部的概念、職能及組織結(jié)構(gòu)二、前廳部各分部的設(shè)置與服務(wù)職責(zé)（一）禮賓部的服務(wù)職責(zé)（二）前臺接待與賓客關(guān)系（三）行政樓層的服務(wù)（四）客房總控員的職責(zé)（五）商務(wù)中心的職責(zé)（六）賓客服務(wù)中心的職責(zé)（（七）前廳部的客房預(yù)訂職能三、前廳部與酒店各部門之間的合作協(xié)調(diào)（一）前廳部與銷售部的合作協(xié)調(diào)（二）前廳部與餐飲部的合作協(xié)調(diào)（三）前廳部與保安部的合作協(xié)調(diào)（四）前廳部與財務(wù)部的合作協(xié)調(diào)（五）

32、前廳部與工程部的合作協(xié)調(diào)（六）前廳部與行政辦公室的工作關(guān)系四、前廳服務(wù)的新理念（一）柜臺無電話（二）使用“賓客喜好點查表（三）制作客人圖片檔案（四）無紙化前廳第二節(jié)客房部的服務(wù)及管理一、客房部的概念、功能及組織結(jié)構(gòu)二、公共區(qū)域的清潔三、客房區(qū)域的清潔整理四、客房檢查五、客房設(shè)備及用品的管理第二節(jié)客房部的服務(wù)及管理六、客房的安全管理七、其他客房服務(wù)八、洗衣房的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)九、客房部與其他運作部門的合作十、客房服務(wù)的新理念一、客房部的概念、功

33、能及組織結(jié)構(gòu)二、公共區(qū)域的清潔（一）外部區(qū)域的清潔1.酒店環(huán)境的清潔2.庭院、花園的清潔3.停車場、車庫的清潔（二）內(nèi)部區(qū)域的清潔1.酒店客區(qū)的清潔2.酒店后區(qū)的清潔三、客房區(qū)域的清潔整理（一）客房整理標(biāo)準(zhǔn)1.進房次數(shù)2.操作標(biāo)準(zhǔn)3.布置規(guī)格4.整潔狀況（二）客房整理的工作程序1.準(zhǔn)備工作2.選房3.進房4.做房四、客房檢查（一）客房檢查制度1.服務(wù)員自查2.領(lǐng)班、主管查房3.經(jīng)理查房（二）查房內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.房間2.衛(wèi)生間五、客房設(shè)備及

34、用品的管理（一）客房設(shè)備管理（二）客房用品管理1.客房用品儲存、擺放時應(yīng)遵循的原則2.控制客房用品的措施六、客房的安全管理（一）客房安全制度與設(shè)施（二）客房消防安全管理（三）客房訪客的安全管理（四）長包房的安全管理（五）客房防竊防盜（六）客房鑰匙安全管理七、其他客房服務(wù)（一）失物招領(lǐng)（二）“請勿打擾”（三）加床服務(wù)（四）擦鞋服務(wù)（五）對客租借用品服務(wù)（六）托嬰服務(wù)（七）客房小酒吧服務(wù)（八）客房晚間服務(wù)八、洗衣房的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)（一）洗衣房工

35、作規(guī)范1.濕洗2.干洗3.手洗（二）布草洗滌和管理九、客房部與其他運作部門的合作（一）與前廳部的合作（二）與餐飲部的合作（三）與工程部的合作（四）與保安部的合作十、客房服務(wù)的新理念（一）貼身專職管家，提供個性化的服務(wù)（二）綠色酒店和客房（三）客房樓層服務(wù)無工作車（四）數(shù)字化客房本章小結(jié)本章把客務(wù)管理分成前廳管理和客房、洗衣部管理兩部分來進行介紹。首先，對前廳部的功能和它與其他部門的協(xié)調(diào)關(guān)系等內(nèi)容作了講解。其次，對客房部的功能、具體清掃程

36、序、它與其他部門的協(xié)調(diào)關(guān)系以及洗衣房的功能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進行了較為詳細的介紹。復(fù)習(xí)與思考一、名詞解釋禮賓部賓客服務(wù)中心酒店的公共區(qū)域貼身管家二、簡述題1.闡述前廳部員工的素質(zhì)要求。2.何謂布草管理的3C和3P要求？3.簡述前廳服務(wù)的發(fā)展趨勢。三、討論題以附近一家酒店的客房部為例，討論其客房工作有哪些不足，應(yīng)如何改進？第五章酒店的餐飲管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：1、清楚了解酒店餐飲的組成和規(guī)劃原則；2、了解餐廳的種類和定位；

37、3、了解菜單及酒單的編制；4、理解和掌握餐廳管理的基本概念；5、了解廚房和管事部的基本管理內(nèi)容；6、了解食品衛(wèi)生的基本知識。第五章酒店的餐飲管理第一節(jié)酒店的餐飲管理概述第二節(jié)酒店的餐廳管理第三節(jié)酒店的廚房管理第四節(jié)酒店的管事部管理第五節(jié)酒店的食品衛(wèi)生管理第一節(jié)酒店的餐飲管理概述一、餐飲管理的概念及特點二、餐飲管理的內(nèi)容三、餐飲管理部三大部分的劃分四、餐飲設(shè)施的規(guī)劃簡介一、餐飲管理的概念及特點二、餐飲管理的內(nèi)容（一）籌備的階段（二）經(jīng)營階

38、段三、餐飲管理部三大部分的劃分四、餐飲設(shè)施的規(guī)劃簡介（一）餐飲設(shè)施規(guī)劃的目標(biāo)（二）餐飲設(shè)施規(guī)劃的內(nèi)容（三）餐飲設(shè)施規(guī)劃原則（四）餐飲及廚房面積的規(guī)劃第二節(jié)酒店的餐廳管理一、酒店餐廳的基本種類二、酒店餐廳的定位三、酒店餐廳菜單及酒單的編制四、酒店的餐廳服務(wù)五、餐廳的日常管理一、酒店餐廳的基本種類（一）咖啡廳（二）風(fēng)味中餐廳（三）其他風(fēng)味餐廳（四）酒廊及酒吧（五）宴會設(shè)施二、酒店餐廳的定位（一）餐廳的基本信息（二）餐廳的裝修風(fēng)格及格調(diào)、氛圍

39、（三）餐廳的產(chǎn)品及價格（四）餐廳的客源三、酒店餐廳菜單及酒單的編制（一）菜單簡介1.咖啡廳的早餐菜單2.咖啡廳的全日菜單3.中餐廳的早餐菜單4.中式菜單5.特色菜單及“廚師推薦”菜單6.客房送餐菜單7.兒童菜單8.宴會菜單（二）酒單及葡萄酒單簡介1.酒單中所列項2.葡萄酒單中所列項目（三）菜單的組成1.封面2.菜式內(nèi)容及描述3.價格4.圖片（四）菜單的設(shè)計1.封面2.形狀3.形式4.材質(zhì)5.文字、描述及圖片6.推廣和促銷四、酒店的餐廳服

40、務(wù)（一）餐廳的服務(wù)形式1.法式服務(wù)2.英式服務(wù)3.美式服務(wù)4.自助服務(wù)（二）餐飲服務(wù)的基本規(guī)范（三）餐廳的服務(wù)程序（四）酒吧服務(wù)1.酒吧的常用工具2.酒吧服務(wù)規(guī)范3.酒吧的服務(wù)控制（五）餐飲用具的基本知識1.不銹鋼及銀制餐具2.玻璃器皿（Glassware）3.瓷器（Chinaware）五、餐廳的日常管理（一）餐廳的組織結(jié)構(gòu)簡介（二）餐廳管理、督導(dǎo)人員的職責(zé)簡介1.餐廳經(jīng)理副經(jīng)理的職責(zé)2.餐廳主管、領(lǐng)班的職責(zé)（三）餐廳日常管理的內(nèi)容1.

41、安全管理2.衛(wèi)生管理3.維持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.處理投訴5.餐具管理6.出品質(zhì)量控制及監(jiān)督7.維修及保養(yǎng)9.收集賓客意見10.培訓(xùn)（四）餐廳日常管理的要點1.工作檢查表的使用2.餐前準(zhǔn)備工作的檢查3.每日餐前例會4.將餐廳劃分區(qū)域、將餐桌編號及給員工分配工作區(qū)域第三節(jié)酒店的廚房管理一、廚房的組織架構(gòu)及職責(zé)二、廚房的運作體系三、廚房日常管理的內(nèi)容四、廚房管理的創(chuàng)造性一、酒房的組織架構(gòu)及職責(zé)（一）中式廚房的組織架構(gòu)及職責(zé)1.爐頭2.砧板3.水臺及上

42、什4.燒味及冷菜5.點心（二）西式廚房的組織架構(gòu)及職責(zé)1.粗加工廚房2.主廚房3.餅房及面包房4.運作廚房二、廚房的運作體系（一）訂貨與收貨（二）收貨后的分類及消毒（三）加工三、廚房日常管理的內(nèi)容（一）食品衛(wèi)生（二）標(biāo)準(zhǔn)食譜（三）菜單計劃（四）原材料管理（五）出品質(zhì)量的管理（六）成本控制四、廚房管理的創(chuàng)造性第四節(jié)酒店的管事部管理一、管事部的功能及職責(zé)二、管事部的日常管理內(nèi)容一、管事部的功能及職責(zé)（一）衛(wèi)生及安全（二）保管及供應(yīng)（三）控制

43、及監(jiān)督二、管事部的日常管理內(nèi)容（一）清潔管理（二）破損監(jiān)察（三）倉庫管理（四）培訓(xùn)（五）垃圾管理（六）清潔劑管理（七）殺蟲第五節(jié)酒店的食品衛(wèi)生管理一、食品衛(wèi)生和安全基本知識二、酒店的食品衛(wèi)生管理要點三、食品衛(wèi)生管理的主要手段一、食品衛(wèi)生和安全基本知識二、酒店的食品衛(wèi)生管理要點（一）明確不安全因素（二）抓住重要環(huán)節(jié)1.采購及到貨階段2.食品儲存階段3.食品加工過程（三）制定操作手冊（四）注重細節(jié)管理三、食品衛(wèi)生管理的主要手段本章小結(jié)本章較

44、系統(tǒng)地介紹了餐飲管理所涵蓋的各項內(nèi)容，講述了酒店餐飲管理的概念、特點和內(nèi)容，介紹了餐飲部的餐廳、廚房和管事部三大部分的組成，并較詳細地介紹和說明了這三大部分的管理內(nèi)容和方法。在介紹餐廳、酒吧管理時，針對讀者的需要，闡述了酒店餐廳的基本種類，酒店餐廳的定位，酒店餐廳、酒吧菜單及酒單的編制，酒店的餐廳、酒吧服務(wù)規(guī)范和日常管理的技巧及方法。本章還對酒店餐飲的食品衛(wèi)生管理進行了講解。通過本章的學(xué)習(xí)，相信讀者會對餐飲管理的相關(guān)內(nèi)容有一個較全面的了

45、解。復(fù)習(xí)與思考一、名詞解釋法式服務(wù)英式服務(wù)美式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)食譜二、簡述題1.通常飯店餐飲設(shè)施中的菜單有哪些種類？2.酒單的組成包括哪些內(nèi)容？3.簡要描述西式廚房的運作體系。4.廚房的管理內(nèi)容有哪些？5.管事部的功能和職責(zé)有哪些？6.管事部的日常管理工作有哪些？7.食品衛(wèi)生管理工作的要點有哪些？8.簡述食品衛(wèi)生管理的主要手段。三、討論題1.如何設(shè)計一份菜單？2.你如何理解餐廳管理人員的日常管理工作內(nèi)容？3.為什么說管事部是餐飲部下屬三大部門之

46、一？4.如何在食品進入飯店后進行食品衛(wèi)生管理？第六章酒店的康樂項目管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：1、理解酒店康樂設(shè)施的組成及規(guī)劃原則；2、了解各類康樂設(shè)施的基本概念；3、了解各類康樂設(shè)施的運作體系。第六章酒店的康樂項目管理第一節(jié)酒店康樂設(shè)施的設(shè)置與規(guī)劃第二節(jié)酒店康樂設(shè)施的管理第一節(jié)酒店康樂設(shè)施的設(shè)置與規(guī)劃一、酒店康樂設(shè)施的設(shè)置二、康樂設(shè)施的定位三、酒店康樂設(shè)施的規(guī)劃一、酒店康樂設(shè)施的設(shè)置（一）健身中心（二）日光浴、桑拿、沖

47、浪浴及水療（三）游泳池（四）網(wǎng)球場（五）娛樂酒吧二、康樂設(shè)施的定位（一）針對酒店性質(zhì)的定位（二）針對客源的定位（三）針對價格的定位（四）硬件、設(shè)施及設(shè)備的配置三、酒店康樂設(shè)施的規(guī)劃（一）健身房的規(guī)劃（二）水療的規(guī)劃（三）游泳池的規(guī)劃（四）網(wǎng)球場及壁球室的規(guī)劃1.網(wǎng)球場的規(guī)劃2.壁球場的規(guī)劃（五）娛樂酒吧設(shè)施的規(guī)劃第二節(jié)酒店康樂設(shè)施的管理一、康樂設(shè)施管理的特點二、康樂設(shè)施管理的內(nèi)容一、康樂設(shè)施管理的特點（一）及時銷售（二）免費項目與收費項

48、目相結(jié)合二、康樂設(shè)施管理的內(nèi)容（一）衛(wèi)生管理1.員工的衛(wèi)生管理2.康樂設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生3.客人使用康樂設(shè)施的衛(wèi)生管理（二）設(shè)施與設(shè)備管理1.開放式管理形式2.設(shè)施維護與保養(yǎng)（三）服務(wù)管理1.餐飲服務(wù)2.教練服務(wù)（四）安全管理（五）會員管理（六）淡季管理本章小結(jié)本章介紹了酒店的主要康樂項目和設(shè)施，酒店康樂設(shè)施的定位及規(guī)劃，以及康樂設(shè)施的經(jīng)營管理等內(nèi)容。其目的是讓讀者對康樂部有一個初步的了解，對于康樂設(shè)施管理有一定認識，為今后的工作提供幫助。

49、復(fù)習(xí)與思考一、名詞解釋SPA會員制二、簡答題1.酒店的康樂設(shè)施包括哪些？2.在規(guī)劃健身房時應(yīng)注意哪些要點？3.在規(guī)劃游泳池時應(yīng)注意哪些要點？4.康樂設(shè)施的衛(wèi)生管理包括哪些內(nèi)容？三、討論題經(jīng)營者如何對康樂設(shè)施做具體規(guī)劃？第七章酒店財務(wù)管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠：1、掌握酒店財務(wù)管理的概念；2、了解酒店財務(wù)管理的目標(biāo)和內(nèi)容；3、了解酒店的收入和支出項目；4、了解酒店經(jīng)營預(yù)算的意義以及預(yù)算的過程；5、了解酒店內(nèi)部財務(wù)管理和控制

50、的一些渠道和手段；6、掌握酒店餐飲成本控制的概念和餐飲成本的基本計算方法；7、了解酒店財務(wù)報告的概念；8、掌握損益表和資產(chǎn)負債表的概念及其基本的分析方法。第七章酒店財務(wù)管理第一節(jié)酒店財務(wù)管理概述第二節(jié)酒店的經(jīng)營預(yù)算管理第三節(jié)酒店內(nèi)部財務(wù)的控制和管理第四節(jié)酒店的財務(wù)報表第一節(jié)酒店財務(wù)管理概述一、酒店財務(wù)管理的概念二、酒店財務(wù)管理的目標(biāo)三、酒店財務(wù)管理的內(nèi)容四、酒店財務(wù)管理的重要性一、酒店財務(wù)管理的概念酒店的財務(wù)管理就是根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律和國

51、家政策，通過對酒店資金形式及分配、使用、回收等過程的管理，利用貨幣價值形式對酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動進行的綜合性的管理。二、酒店財務(wù)管理的目標(biāo)（一）追求利潤最大化（二）追求財富最大化三、酒店財務(wù)管理的內(nèi)容（一）籌資管理（二）投資管理（三）運營資金和非現(xiàn)金資產(chǎn)管理（四）成本費用管理（五）營業(yè)收入、利潤管理1.酒店營業(yè)收入管理2.酒店利潤管理四、酒店財務(wù)管理的重要性第二節(jié)酒店的經(jīng)營預(yù)算管理一、酒店的經(jīng)營預(yù)算的概念二、酒店進行經(jīng)營預(yù)算的目的及意義三、

52、酒店經(jīng)營預(yù)算的編制四、酒店經(jīng)營預(yù)算的控制一、酒店的經(jīng)營預(yù)算的概念酒店的經(jīng)營預(yù)算也被稱為收入和費用預(yù)算，因為它包括經(jīng)營管理部門在某一特定時期內(nèi)收入和費用的計劃。二、酒店進行經(jīng)營預(yù)算的目的及意義三、酒店經(jīng)營預(yù)算的編制（一）酒店的收入和支出1.酒店的收入2.酒店的支出（二）酒店經(jīng)營預(yù)算的編制步驟四、酒店經(jīng)營預(yù)算的控制第三節(jié)酒店內(nèi)部財務(wù)的控制和管理一、采購、收貨、庫房及發(fā)貨的控制和管理二、餐飲成本的控制和管理三、信貸管理一、采購、收貨、庫房及發(fā)

53、貨的控制和管理（一）采購管理1.酒店采購管理應(yīng)遵循的原則2.酒店采購程序管理3.了解蔬菜等新鮮物品的采購方式4.重視供應(yīng)商的選擇（二）收貨管理1.收貨方法2.收貨時應(yīng)注意的事項（三）庫房管理1.庫房管理的原則2.庫房管理的要領(lǐng)（四）發(fā)貨管理二、餐飲成本的控制和管理（一）餐飲成本控制經(jīng)理的職責(zé)（二）餐飲成本的核算1.基本知識2.酒水成本的計算（三）食品價格的設(shè)定（四）餐飲成本控制和管理的其他手段三、信貸管理酒店管理中的信貸，指的是為方便客

54、人進行付款結(jié)算，根據(jù)相關(guān)公司給酒店帶來的生意額度、付款信譽和酒店實施的信貸額度規(guī)定等，酒店財務(wù)部審閱有關(guān)公司的申請并與其簽訂信貸合同后，允許該公司的員工或其客人在酒店消費后以簽單轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，之后由財務(wù)部將相關(guān)賬單發(fā)送給簽約公司并讓其在規(guī)定的期限內(nèi)支付欠款的一種信用形式。第四節(jié)酒店的財務(wù)報表一、損益表二、資產(chǎn)負債表一、損益表（一）損益表的概念及作用損益表（Profit&LossRept）體現(xiàn)的是酒店在一個特定會計期內(nèi)的業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況。損益

55、表中涵蓋了各項經(jīng)營收入、各項經(jīng)營成本和費用以及經(jīng)營毛利。（二）損益表分析的方法1.水平分析法2.垂直分析法3.基年比較分析法4.比率分析法（三）損益表分析實例二、資產(chǎn)負債表（一）資產(chǎn)負債表的概念（二）損益表與資產(chǎn)負債表的關(guān)聯(lián)和區(qū)別1.損益表與資產(chǎn)負債表的區(qū)別2.損益表與資產(chǎn)負債表的關(guān)聯(lián)（三）資產(chǎn)負債表的格式（四）資產(chǎn)負債表分析本章小結(jié)本章闡述了酒店財務(wù)管理的概念、目標(biāo)、內(nèi)容及重要性，介紹了酒店財務(wù)收入和支出項目，講解了酒店經(jīng)營預(yù)算的概念

56、、目的和意義以及預(yù)算編制和控制的一些步驟和方法。為幫助讀者了解酒店的內(nèi)部財務(wù)管理，本章較為系統(tǒng)地介紹了酒店物品的采購、收貨、庫房管理和發(fā)貨等環(huán)節(jié)的控制管理原則、程序和方法。在此基礎(chǔ)上，又重點對國內(nèi)酒店目前較為欠缺的餐飲成本的控制管理和酒店客戶的信貸管理等進行了講述。為幫助讀者學(xué)習(xí)財務(wù)分析，本章還對酒店最常用的損益表和資產(chǎn)負債表的概念和分析方法進行了介紹。其目的是不僅從理論上對酒店財務(wù)管理進行說明，而且對讀者今后的具體財務(wù)工作進行一定的指