vip會(huì)員管理培訓(xùn)課件

1、舒工坊VIP會(huì)員管理培訓(xùn)主講人：建立VIP會(huì)員管理的重要意義VIP會(huì)員管理的執(zhí)行規(guī)范管理VIP會(huì)員的基本技巧店鋪問題收集與反饋一、建立VIP會(huì)員管理的重要意義1.制定VIP會(huì)員手冊(cè)的目的2.其他品牌會(huì)員管理的優(yōu)秀案例3.發(fā)展VIP會(huì)員的真正價(jià)值1.制定VIP會(huì)員的目的A.1千名會(huì)員》=100萬元銷售？（1）如果單個(gè)會(huì)員每年來店消費(fèi)1次分解到每天就有3次銷售機(jī)會(huì)!如果平均每位會(huì)員單筆客單價(jià)是500元，那么會(huì)員帶來的銷售一年就是547500

2、元?。?）在大型特價(jià)活動(dòng)20天期間，如果每個(gè)會(huì)員來店消費(fèi)1次那么每天就有50個(gè)會(huì)員來店，單筆銷售平均500元，我們每天就能銷售25000元，二十天就能銷售50000元B.VIP會(huì)員角色是：舒工坊產(chǎn)品忠實(shí)的消費(fèi)者舒工坊口碑的最佳傳播者舒工坊門店免費(fèi)的導(dǎo)購(gòu)員門店經(jīng)營(yíng)決策的參謀者門店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督者2.其他品牌會(huì)員管理的優(yōu)秀案例宜家會(huì)員案例；招商銀行案例；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)案例；3.發(fā)展VIP會(huì)員的真正價(jià)值——深度了解消費(fèi)者的需求，更快更好地滿足消費(fèi)者的

3、需求，更快更多地盈利具體體現(xiàn)：讓會(huì)員“單次購(gòu)買”更多的舒工坊產(chǎn)品；讓會(huì)員“更多次”購(gòu)買舒工坊產(chǎn)品；讓會(huì)員“介紹”更多的朋友購(gòu)買舒工坊的產(chǎn)品二、VIP會(huì)員管理的執(zhí)行規(guī)范A.會(huì)員資格界定及分類B.會(huì)員權(quán)益說明C.有效的會(huì)員信息管理會(huì)員卡的意義什么是舒工坊會(huì)員卡？舒工坊會(huì)員的身份確定，專門為會(huì)員們準(zhǔn)備的儲(chǔ)值卡、優(yōu)惠卡有了它，會(huì)員可以享受到特別折扣、購(gòu)物積分，免費(fèi)的禮物及其它很多優(yōu)惠……A.會(huì)員資格界定及分類普通會(huì)員：凡購(gòu)買SOFU任意產(chǎn)品的顧

4、客，只需按要求完整填寫會(huì)員申請(qǐng)表，由店鋪收銀員登陸VIP系統(tǒng)資料錄入成功后，即可正式成為“SOFU”的普通會(huì)員，再次消費(fèi)累計(jì)積分，1元=1分。金卡會(huì)員：一次性消費(fèi)滿500元或一年內(nèi)累計(jì)積分達(dá)到1000分，即可直接申請(qǐng)“SOFU”金卡會(huì)員；按要求完整填寫會(huì)員申請(qǐng)表，由店鋪收銀員登陸VIP系統(tǒng)資料錄入成功后，即可正式成為“SOFU”的金卡會(huì)員；再次消費(fèi)時(shí)即可尊享金卡會(huì)員的各項(xiàng)專有的優(yōu)惠及權(quán)益。白金會(huì)員：金卡會(huì)員一年內(nèi)累計(jì)積分達(dá)到2500分，

5、即可升級(jí)為尊貴白金會(huì)員；再次消費(fèi)時(shí)即可尊享尊貴白金會(huì)員的各項(xiàng)專有的優(yōu)惠及權(quán)益。會(huì)員號(hào)碼的產(chǎn)生會(huì)員號(hào)碼為會(huì)員卡編號(hào)或登記手機(jī)全號(hào)碼（例如：會(huì)員卡編號(hào)00100001或者手機(jī)號(hào)碼13381958192，此會(huì)員的號(hào)碼即為00100001或者13381958192皆可）。B.會(huì)員權(quán)益說明金卡會(huì)員1、會(huì)員享有優(yōu)先購(gòu)買“SOFU”所提供的特供產(chǎn)品的權(quán)利2、會(huì)員可定期獲得“SOFU”活動(dòng)信息及各種電子宣傳資料3、會(huì)員將于生日、節(jié)日等佳節(jié)之際，可收到“

6、SOFU”的溫馨祝福及特別禮遇4、會(huì)員享有購(gòu)買正價(jià)商品8.8折優(yōu)惠5、會(huì)員將有機(jī)會(huì)受邀參加“SOFU”的各類時(shí)尚活動(dòng)6、會(huì)員將有機(jī)會(huì)享有“SOFU”聯(lián)誼活動(dòng)與抽獎(jiǎng)活動(dòng)白金會(huì)員1、白金會(huì)員可享有金卡會(huì)員的所有權(quán)益及服務(wù)2、白金會(huì)員享有購(gòu)買正價(jià)商品7.8折優(yōu)惠3、白金會(huì)員享有每年12次的積分兌換優(yōu)惠政策(根據(jù)需求進(jìn)行設(shè)置)4、白金會(huì)員將有機(jī)會(huì)受邀請(qǐng)參加“SOFU”組織各類時(shí)尚活動(dòng)及商務(wù)精英酒會(huì)、VIP時(shí)尚沙龍等享受SOFU提供的居家系列（內(nèi)

7、衣、家居服）免費(fèi)維護(hù)處理服務(wù)，VIP客戶只需將產(chǎn)品送達(dá)SOFU專賣店，即可尊享免費(fèi)維護(hù)處理服務(wù)，待完成處理后導(dǎo)購(gòu)會(huì)致電確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時(shí)間。享受SOFU客戶專員的回訪服務(wù)，對(duì)于良好的意見和建議我們會(huì)在第一時(shí)間給予妥善解決。(會(huì)員手冊(cè)中無需標(biāo)明)C、有效的會(huì)員信息管理1、《會(huì)員信息手冊(cè)》：（由多張類似《會(huì)員登記表》紙張制定而成的手冊(cè)）2、會(huì)員數(shù)據(jù)錄入與管理規(guī)范3、舒工坊會(huì)員消費(fèi)積分兌換1.《會(huì)員信息手冊(cè)》（1）VIP信息資料登記顧客在店鋪收銀員的

8、指導(dǎo)下，逐項(xiàng)填寫《SOFUVIP會(huì)員申請(qǐng)表》，個(gè)人資料應(yīng)填寫完整(必填項(xiàng)姓名、性別、手機(jī)號(hào)碼、生日)，若必填項(xiàng)不填，將視為無效會(huì)員信息，不可參與VIP相關(guān)會(huì)員活動(dòng)。VIP系統(tǒng)的資料錄入成功并啟用后，方可成為SOFUVIP舒心俱樂部會(huì)員，同時(shí)開始進(jìn)行消費(fèi)積分和增值積分的累計(jì)。會(huì)員申請(qǐng)單的原始資料，由門店自行保存和管理，至少保留18個(gè)月。（2）會(huì)員資料變更如VIP會(huì)員個(gè)人信息有所變動(dòng)，應(yīng)重新填寫個(gè)人資料卡，經(jīng)會(huì)員簽字確認(rèn)無誤后方可變更，并及

9、時(shí)在VIP系統(tǒng)中更新。重要信息變更需告知公司總部VIP管理專員，以便舒心俱樂部組織的各類VIP專享活動(dòng)信息及時(shí)發(fā)送給VIP客戶。（3）加盟商應(yīng)隨時(shí)隨地完善更新會(huì)員資料，做到健全、真實(shí)、有效，并與系統(tǒng)中會(huì)員資料保持一致。2、會(huì)員數(shù)據(jù)錄入與管理規(guī)范ERP門店終端系統(tǒng)VIP版塊操作流程說明1、新增會(huì)員登記VIP顧客登記操作VIP卡(主卡)開卡步驟：打開“客戶關(guān)系管理”“顧客”“顧客登記”功能。在此界面中輸入顧客編號(hào)【門店開卡時(shí)“顧客編號(hào)”現(xiàn)統(tǒng)

10、一規(guī)則：NO.店鋪編號(hào)000001（6位）例如：漕寶店的一號(hào)客人編號(hào)為NO.24000001昆山店的一號(hào)客人編號(hào)為NO.3000001)】后，輸入顧客的基本資料，聯(lián)系方式，顧客信息(顧客的生日一欄必填并要求是真實(shí)數(shù)據(jù))，選擇顧客的級(jí)別；最后，輸入VIP卡卡號(hào)，確認(rèn)卡號(hào)。手機(jī)號(hào)(副卡)開卡步驟：打開“客戶關(guān)系管理”“VIP卡”“開立VIP卡”功能。操作副卡開卡前必須先完成主卡的開卡操作，在此界面中輸入主卡開卡時(shí)所建立的客戶編號(hào)后，系統(tǒng)將會(huì)

11、讀取出此客戶已記錄的信息；類型選擇副卡，輸入新卡號(hào)（手機(jī)號(hào)），確認(rèn)卡號(hào)（手機(jī)號(hào)）后進(jìn)行開卡。VIP顧客消費(fèi)刷卡操作依次打開菜單“門店業(yè)務(wù)”→“收銀臺(tái)”→“收銀臺(tái)界面F10”。在收銀臺(tái)界面中，按下快捷鍵“F10”即為刷VIP卡【輸入主卡(VIP卡卡號(hào))，或輸入副卡（手機(jī)號(hào)碼）皆可】，然后按下回車鍵；再開始消費(fèi)！注意事項(xiàng)：刷VIP卡卡號(hào)時(shí)，必須在輸入所購(gòu)買產(chǎn)品前作此動(dòng)作！再已輸入所購(gòu)產(chǎn)品后無法刷VIP卡卡號(hào)！最后可見效果圖。VIP儲(chǔ)值卡收銀

12、方式說明VIP儲(chǔ)值卡收銀操作依次打開菜單“門店業(yè)務(wù)”→“收銀臺(tái)”→“收銀臺(tái)界面F8”。在收銀臺(tái)界面中，按下快捷鍵“F8”即為收銀結(jié)算選擇儲(chǔ)值卡作為結(jié)算方式（輸入VIP卡卡號(hào)），然后按下回車鍵；進(jìn)行銷售！注意事項(xiàng)：若使用VIP卡卡號(hào)作為儲(chǔ)值消費(fèi)時(shí)，不應(yīng)與刷會(huì)員信息同時(shí)使用；VIP卡只能作為單一使用，要不作為VIP卡消費(fèi)，要不作為儲(chǔ)值消費(fèi)！3、舒工坊會(huì)員消費(fèi)積分原則積分兌換，10分兌換1元，1000分起兌（最小面額積分現(xiàn)金券為100元），以

13、此類推；兌換完的積分，系統(tǒng)將從個(gè)人賬戶積分?jǐn)?shù)額中扣除；會(huì)員推薦親朋摯友至SOFU專賣店消費(fèi)，可使用同一會(huì)員卡；“消費(fèi)積分”不得與門店其他優(yōu)惠活動(dòng)同時(shí)享受；“消費(fèi)積分”只針對(duì)會(huì)員個(gè)人開放。如發(fā)生退貨，將減去相應(yīng)消費(fèi)積分；每年將有1至2次的積分兌換活動(dòng)，具體時(shí)間以各區(qū)域活動(dòng)時(shí)間為準(zhǔn)積分以1000分起兌，不限兌；積分有效期為18個(gè)月，18個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)將自動(dòng)取消VIP資格；會(huì)員晉級(jí)1.普通會(huì)員一年內(nèi)累計(jì)積分滿1000分，即可申請(qǐng)升級(jí)為金卡會(huì)員

14、，尊享金卡會(huì)員各項(xiàng)專有的優(yōu)惠及權(quán)利。升級(jí)成功，系統(tǒng)將自動(dòng)扣除1000積分；2.金卡會(huì)員一年內(nèi)累計(jì)積分滿2500分，即可申請(qǐng)升級(jí)為白金會(huì)員，尊享白金會(huì)員各項(xiàng)專有的優(yōu)惠及權(quán)利。升級(jí)成功，系統(tǒng)將自動(dòng)扣除2500積分；三、管理VIP會(huì)員的基本技巧1、獲得會(huì)員資料的方法2、需要獲得哪些會(huì)員資料3、倍增會(huì)員的渠道和方法4、會(huì)員資料的分析5、會(huì)員維護(hù)的方法6、會(huì)員回饋的方法7、日常管理小技巧1、獲得會(huì)員資料的方法1、會(huì)員直接填寫2、會(huì)員口述，店員填寫

15、3、店員主動(dòng)詢問4、聊天獲得信息5、團(tuán)購(gòu)送貨上門獲得信息6、社會(huì)新聞7、網(wǎng)上查詢（團(tuán)購(gòu)會(huì)員）8、會(huì)員的供應(yīng)商2、需要獲得哪些會(huì)員資料A、個(gè)人信息：姓名、性別、家庭住址、固定電話及手機(jī)號(hào)、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、職業(yè)、職位、個(gè)人愛好、學(xué)歷、收入、其他體貌特征等。B、家庭信息：喜歡的色彩、家庭裝修檔次、品質(zhì)要求、家庭成員、家庭成員穿著習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣等。C、單位信息：公司地址、電話、團(tuán)購(gòu)主要決策人姓名及手機(jī)號(hào)碼、單位組織架構(gòu)、員工人數(shù)、年銷售額公司

16、福利發(fā)放情況；D、其他信息：對(duì)產(chǎn)品的偏好、對(duì)新產(chǎn)品的關(guān)注程度、對(duì)促銷活動(dòng)的參與度3、倍增會(huì)員的渠道和方法A、商場(chǎng)VIP客戶資料：店鋪附近是商場(chǎng)信息資源。B、其他行業(yè)品牌會(huì)員資料互換C、特定的消費(fèi)群體：如私家車主、婚紗影樓客戶、剛購(gòu)買或即將購(gòu)買新房的客戶、民政局登記結(jié)婚的人群、其他行業(yè)專賣店經(jīng)理等。D、利用特價(jià)活動(dòng)發(fā)展會(huì)員。E、目標(biāo)團(tuán)購(gòu)單位信息。4、會(huì)員資料的分析A、會(huì)員基本資料分析從性別、年齡看會(huì)員結(jié)構(gòu)從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看會(huì)員消費(fèi)結(jié)

17、構(gòu)從消費(fèi)頻次、潛力、社會(huì)地位區(qū)分會(huì)員（ABC分類，見下頁(yè)）附：會(huì)員分類根據(jù)消費(fèi)產(chǎn)品檔次、購(gòu)買頻次、消費(fèi)潛力等進(jìn)行分類：A類會(huì)員：經(jīng)濟(jì)能力較強(qiáng)，購(gòu)買正價(jià)產(chǎn)品并且以中高檔價(jià)位為主、購(gòu)買頻次較多，注重服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注新品上市等信息，對(duì)產(chǎn)品及品牌的榮譽(yù)感比較強(qiáng)的會(huì)員。（年消費(fèi)累計(jì)3000元以上的）B類會(huì)員：有一定的消費(fèi)能力，購(gòu)物態(tài)度謹(jǐn)慎，貨比三家，一般購(gòu)買中檔價(jià)位的正價(jià)產(chǎn)品，在良好引導(dǎo)下有潛力消費(fèi)高檔價(jià)位產(chǎn)品的會(huì)員。（年消費(fèi)累計(jì)1500元以上C類

18、會(huì)員：經(jīng)濟(jì)能力一般但注重品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)，消費(fèi)中低價(jià)位產(chǎn)品為主，但在良好引導(dǎo)下有潛力購(gòu)買中高檔價(jià)位產(chǎn)品的會(huì)員。（如年輕工薪階層選購(gòu)、大型特價(jià)活動(dòng)期間的會(huì)員）B、會(huì)員消費(fèi)記錄分析購(gòu)買頻率購(gòu)買習(xí)慣服務(wù)要求潛在銷售信息改善機(jī)會(huì)點(diǎn)5、會(huì)員維護(hù)的方法A.短信（彩信）：最經(jīng)濟(jì)的方法B.電話：表達(dá)更充分C.郵件、微博、QQ等：適用于喜歡上網(wǎng)的會(huì)員D.郵寄咨訊：信息充分E.問卷調(diào)查：以視重視會(huì)員F.登門拜訪：更直觀G.贈(zèng)送禮品：表達(dá)心意H.聚會(huì)：深

19、入傳播I.提供增值服務(wù)：根據(jù)實(shí)際情況J.會(huì)員活動(dòng)主題推廣6、會(huì)員回饋的方法A在生日、結(jié)婚紀(jì)念日、節(jié)日時(shí)進(jìn)行問候、贈(zèng)送禮品等。B特價(jià)活動(dòng)的前一天舉辦會(huì)員專場(chǎng)。C每周選擇一天做“會(huì)員獨(dú)享品”：選擇日常銷售較差一天進(jìn)行積壓品的銷售。D會(huì)員獨(dú)享活動(dòng)：新品上市、特價(jià)活動(dòng)、推廣促銷中僅對(duì)會(huì)員限售，以示對(duì)會(huì)員的尊重。E聯(lián)合營(yíng)銷：與商場(chǎng)或其他品牌、關(guān)聯(lián)行業(yè)等進(jìn)行異業(yè)聯(lián)盟的銷售優(yōu)惠，對(duì)會(huì)員進(jìn)行回饋。F在新品上市活動(dòng)或特價(jià)活動(dòng)時(shí)贈(zèng)送會(huì)員小禮品。G對(duì)團(tuán)購(gòu)會(huì)員

20、在節(jié)日或年終時(shí)予以物質(zhì)回饋，鼓勵(lì)下年度繼續(xù)合作，增加團(tuán)購(gòu)。H幫助解決生活、工作、學(xué)習(xí)、興趣上的困難：感動(dòng)顧客。7、日常管理小技巧A專人管理激勵(lì)并有相應(yīng)的激勵(lì)考核制度B記錄最多的會(huì)員信息資料，記住會(huì)員的特征，練習(xí)贊美會(huì)員的技巧C臺(tái)歷管理法(標(biāo)注會(huì)員生日或結(jié)婚紀(jì)念日)D建立資深會(huì)員管理E技巧性請(qǐng)會(huì)員轉(zhuǎn)介紹顧客F通過會(huì)員介紹團(tuán)購(gòu)常見問題模擬1、：?jiǎn)喂P消費(fèi)滿99元，消費(fèi)者可不可購(gòu)買內(nèi)褲、襪子等產(chǎn)品累加？答：可以，單筆消費(fèi)滿99元的含義就是店鋪任

21、何正價(jià)產(chǎn)品累計(jì)在單張收銀小票。2：?jiǎn)喂P消費(fèi)滿600元，可不可以送2張卡？答：原則上不可以；但店鋪可以根據(jù)實(shí)際銷售情況去判斷；但必須每張收銀小票金額超過299元，會(huì)員登記的手機(jī)號(hào)碼、姓名等信息必須有效。（店員需注意手機(jī)號(hào)碼的真實(shí)性；如用店鋪固定電話撥打手機(jī)號(hào)碼通知其已成為SOFU會(huì)員）3：顧客在購(gòu)物滿500元的時(shí)候，可以用300元辦理會(huì)員卡，200元用卡內(nèi)金額消費(fèi)嗎？答：可以；所以明確強(qiáng)調(diào)店鋪正價(jià)產(chǎn)品累積消費(fèi)滿299元以上（必須單張收銀小

22、票滿299元以上）才可以辦理金會(huì)員卡，消費(fèi)金額都會(huì)超過300元，其余正價(jià)產(chǎn)品可以用卡內(nèi)金額付款；卡內(nèi)金額用完才可以使用8.8折的折率。4：金卡（享受的8.8折）如何升級(jí)為白金卡（享受的7.8折）？答：憑8.8折的會(huì)員卡在店鋪正常消費(fèi)，折后金額以一元積一分的形式累積，累積滿2500分就可以申請(qǐng)加入舒工坊白金卡，享受7.8折。（六折以下產(chǎn)品不打折、不積分）店鋪問題收集與反饋1、現(xiàn)在沒有一個(gè)招募會(huì)員的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在各個(gè)店鋪各自用各自的方法招募

23、會(huì)員；2、會(huì)員招募使用過于局限，全國(guó)各個(gè)店鋪不通用，給消費(fèi)者帶來不便與不解3、會(huì)員積分與會(huì)員打折如何進(jìn)行？打折的同時(shí)也積分？如何向消費(fèi)者解釋積分如何使用。思考1、我們是否了解會(huì)員給我們到底帶來什么？2、我們準(zhǔn)備為會(huì)員做些什么？3、會(huì)員越多對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)接欣?，那么除了平時(shí)的銷售目標(biāo)，我們還要定哪些會(huì)員發(fā)展和維護(hù)的目標(biāo)？4、通過會(huì)員我們有哪些提高銷售的方法？5、我們?nèi)绾伟l(fā)展資深會(huì)員？6、公司要求終端門店在會(huì)員管理上回饋哪些信息資料與數(shù)據(jù)？TH