ABC航空公司呼叫中心流程管理案例研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、呼叫中心又被稱為“客戶服務中心”，是由一批服務人員利用計算機通訊技術處理來自客戶電話垂詢的服務機構。經過這些年的發(fā)展和技術更新，呼叫中心已經從單純的人工熱線電話系統(tǒng)發(fā)展到交互式自動語音應答系統(tǒng)。作為人力資源與電子商務的有機結合體，呼叫中心充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，為內部及外部客戶提供一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。其運營管理的成功與否很大程度上影響著公司的業(yè)績和形象。
　　 本文通過運用運營管理所學知識，從呼叫中心流程

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