政務(wù)微信公眾號用戶滿意度影響因素實證研究.pdf

1、政務(wù)微信公眾號是政府機構(gòu)在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號。作為電子政務(wù)2.0模式下的一種新興公共管理方式，政務(wù)微信公眾號在中國快速發(fā)展，已經(jīng)成為政府與民生、人與公共服務(wù)之間的“連接器”。但是，作為一種新生事物，政務(wù)微信公眾號在發(fā)展過程中也遇到了一些問題，導(dǎo)致很多公眾號用戶滿意度不高。因此，本文從用戶角度出發(fā)，研究政務(wù)微信公眾號用戶滿意度影響因素，并為公眾號的運營和管理者提供政策建議。
　　政務(wù)微信公眾號同時具有電子政務(wù)和社交媒體的特

2、性。本文在文獻分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合政務(wù)微信的特點，集成電子政務(wù)和社交媒體兩個視角構(gòu)建了一個政務(wù)微信公眾號用戶滿意度研究模型，并提出研究假設(shè)。在實證研究過程中，本文以政務(wù)微信公眾號“樂行南昌”為例，以南昌車主作為調(diào)查對象，使用專業(yè)的問卷調(diào)查網(wǎng)站“問卷星”發(fā)布問卷。本次調(diào)查共收到419份調(diào)查問卷，其中有效問卷233份，有效率55.6％。本文對問卷結(jié)果進行了描述性統(tǒng)計分析和信度效度檢驗，同時進行了結(jié)構(gòu)方程分析，對研究模型進行路徑分析和假設(shè)檢驗。

3、研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、知曉程度、社會影響和信任對政務(wù)微信公眾號用戶滿意度有著積極和顯著的影響，安全和隱私對政務(wù)微信公眾號用戶滿意度沒有顯著的影響。而且，信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和知曉程度對政務(wù)微信公眾號用戶滿意度的影響非常顯著。
　　根據(jù)研究結(jié)果，本文給政務(wù)微信公眾號的設(shè)計者、運營者和管理者就如何提高用戶滿意度提供一些政策建議。第一，政務(wù)微信公眾號的設(shè)計者應(yīng)該著力提高系統(tǒng)質(zhì)量;第二，政務(wù)微信公眾號的運營者應(yīng)該努力向

4、民眾提供高質(zhì)量的信息和服務(wù);第三，政務(wù)微信公眾號的運營者和管理者應(yīng)該通過各種渠道加大對公眾號的宣傳力度;第四，政務(wù)微信公眾號的運營者應(yīng)該努力提高民眾對公眾號的信任程度;第五，政府和相關(guān)機構(gòu)可以委托第三方機構(gòu)對各級政務(wù)微信公眾號進行用戶滿意度評估，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出改進建議。
　　本文的研究不僅為政務(wù)微信研究提供了一種新的視角，也為用戶滿意度影響因素研究提供了一個新的應(yīng)用領(lǐng)域，有助于政務(wù)微信公眾號的管理者更全面深入地了解微信用戶對