B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)滿意度研究.pdf

1、在IT技術(shù)和電子支付技術(shù)快速進(jìn)步，政府對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)大力扶持，消費(fèi)者購(gòu)買不斷增強(qiáng)等多種因素的促進(jìn)下，近幾年國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但電子商務(wù)迅猛發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿意度，尤其是對(duì)物流配送服務(wù)的滿意度偏低。認(rèn)識(shí)物流配送在電子商務(wù)中的重要作用，把握消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中物流配送的需求，提高物流配送服務(wù)滿意度，是電子商務(wù)企業(yè)提高客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要課題。
　　本文首先對(duì)電子商務(wù)與物流配送的關(guān)系做了深入研究，

2、分析了物流配送在電子商務(wù)中的重要作用，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下物流配送的模式、流程和特點(diǎn)進(jìn)行了分析，并對(duì)主流的B2C購(gòu)物網(wǎng)站的物流配送實(shí)踐進(jìn)行了研究，對(duì)自建物流配送體系和第三方物流配送兩種基本模式的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了對(duì)比分析。
　　其次，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者發(fā)表的2000條購(gòu)物評(píng)論進(jìn)行詞頻分析，發(fā)現(xiàn)B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)物流配送的關(guān)注度超過(guò)了三成，證實(shí)了B2C電子商務(wù)中物流配送對(duì)客戶滿意度的關(guān)鍵性影響。在文獻(xiàn)研究、調(diào)查訪談和詞頻分析的基礎(chǔ)上，以消費(fèi)者的

3、視角確定了B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者關(guān)注的七個(gè)物流配送要素，然后根據(jù)七個(gè)要素設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，要求受訪者對(duì)這些的要素進(jìn)行重要性排序，對(duì)回收的數(shù)據(jù)通過(guò)因子排序的權(quán)重估計(jì)法確定了七個(gè)要素的權(quán)重，建立起B(yǎng)2C電子商務(wù)物流配送滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。調(diào)查問(wèn)卷同時(shí)還搜集了消費(fèi)者對(duì)他們熟悉的B2C購(gòu)物網(wǎng)站物流配送服務(wù)的滿意度體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)我國(guó)B2C購(gòu)物網(wǎng)站物流配送的總體滿意度偏低。此外，對(duì)國(guó)內(nèi)幾個(gè)代表不同配送策略的B2C購(gòu)物網(wǎng)站從各個(gè)指標(biāo)角度進(jìn)行了滿意度的對(duì)比分