b2c電子商務(wù)物流配送客戶滿意度分析

1、<p>　　B2C電子商務(wù)物流配送客戶滿意度分析</p><p>　　【摘 要】 本文介紹了B2C（商對(duì)客）電子商務(wù)與物流配送的概念及關(guān)系，分析了物流配送對(duì)B2C電子商務(wù)客戶滿意度的影響，指出了B2C電子商務(wù)物流配送中存在的問題，探討了提高客戶滿意度的對(duì)策。B2C企業(yè)應(yīng)建立自己的物流配送標(biāo)準(zhǔn)；充分利用“免運(yùn)費(fèi)”作為促銷策略；加強(qiáng)微博關(guān)懷，提升用戶體驗(yàn)。 </p><p>　　【關(guān)

2、鍵詞】 B2C電子商務(wù)；物流配送；客戶滿意度；建議 </p><p>　　一、B2C電子商務(wù)與物流配送概述 </p><p>　　1、物流配送對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的重要性 </p><p>　　電子商務(wù)交易過程涉及信息流、資金流、商流、物流四個(gè)要素，其中信息流、資金流、商流三流均可以通過互聯(lián)網(wǎng)在計(jì)算機(jī)上直接完成，但是對(duì)于實(shí)體商品來講，必然會(huì)涉及到商品從賣方到買方之間

3、的空間轉(zhuǎn)移過程，這個(gè)過程必須要通過運(yùn)輸、配送等物流環(huán)節(jié)才能完成，電子商務(wù)交易也才能最終得以實(shí)現(xiàn)。物流配送是整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)可以為消費(fèi)者提供更多的增值服務(wù)，因此物流配送服務(wù)的質(zhì)量對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的口碑和企業(yè)的核心競爭力有重要的影響。 </p><p>　　2、B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送模式 </p><p>　　目前，我國B2C 電子商務(wù)企業(yè)物流配送主要采用

4、兩種模式：一是企業(yè)自建物流配送模式，二是采用第三方物流企業(yè)配送模式。自建物流有利于企業(yè)對(duì)銷售渠道的控制，精準(zhǔn)把握消費(fèi)者需求，保證供貨的及時(shí)性、準(zhǔn)確性以及顧客服務(wù)質(zhì)量。但是這種模式對(duì)企業(yè)的資金、人力、管理有較高的要求，相應(yīng)投入較大。采用第三方物流配送模式的優(yōu)勢是電子商務(wù)企業(yè)可以避免因自建物流配送體系而需投入的大量資金。但是企業(yè)無法直接控制物流職能，不能保證供貨的準(zhǔn)確和及時(shí)，不能保證顧客服務(wù)的質(zhì)量和維護(hù)與顧客的長期關(guān)系。 </p>

5、;<p>　　二、物流配送對(duì)B2C電子商務(wù)客戶滿意度的影響 </p><p>　　1、數(shù)據(jù)收集與分析方法 </p><p>　　我們采取隨機(jī)問卷調(diào)查的方式作為數(shù)據(jù)來源，問卷發(fā)放對(duì)象為網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍群體——大學(xué)生。共發(fā)放問卷100份，收回問卷100份，其中有效問卷90份，受訪問的大學(xué)生中男性用戶占 73%，女性用戶占 27%，在受訪者用過的快遞物流企業(yè)中主要集中在順豐、圓通、

6、申通、凡客、亞馬遜、京東商城等。在數(shù)據(jù)分析的過程中，主要采用OFFICE辦公軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 </p><p><b>　　2、數(shù)據(jù)分析結(jié)果 </b></p><p>　?。?）速度是消費(fèi)者最關(guān)心的物流因素。通過對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人訪談，結(jié)合前人的研究結(jié)果我們列出消費(fèi)者可能關(guān)心的物流要素主要包括配送速度、包裝、配送人員的態(tài)度、是否免運(yùn)費(fèi)、是否支持貨到付款、是否支持POS

7、刷卡、是否可以送貨上門、是否能夠自提等要素。調(diào)查結(jié)果表明，配送速度是消費(fèi)者最關(guān)注的物流因素（如圖1所示）。 </p><p>　?。?）自建物流滿意度高于第三方物流。83%的受訪者對(duì)自建物流與第三方物流存在不同的偏好，其中43%的受訪者認(rèn)為自建物流的速度快，質(zhì)量有保障，40%的受訪者認(rèn)為自建物流可究責(zé)。在滿意度方面，消費(fèi)者對(duì)于自建物流的速度比較滿意，而對(duì)于第三方物流企業(yè)的物流速度不滿意。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)該注

8、重物流速度。 </p><p>　　（3）物流費(fèi)用影響購買行為。在受訪人群中，大多數(shù)消費(fèi)者的網(wǎng)購行為與物流費(fèi)用問題相關(guān)。53%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)階段物流運(yùn)費(fèi)在購物總費(fèi)用中的比重較大，消費(fèi)者更傾向于購買一些“包郵”或者免運(yùn)費(fèi)的商品。而在商家的促銷活動(dòng)中，也經(jīng)常出現(xiàn)免運(yùn)費(fèi)促銷活動(dòng)。但隨著商家物流成本的不斷上漲，免運(yùn)費(fèi)的物流收費(fèi)形式已經(jīng)越來越少。 </p><p>　?。?）其他增值服務(wù)。除了要求物

9、流速度以外，消費(fèi)者對(duì)于物流的其他增值服務(wù)有較高的要求。43%的受訪者要求退貨流程簡單，辦理速度快，37%的受訪者要求訂單號(hào)以及相應(yīng)的物流信息可以在網(wǎng)上查詢，另外17%的受訪者要求物流包裝美觀，在配送過程中不會(huì)出現(xiàn)商品損壞的現(xiàn)象（如圖2所示）。 </p><p>　　三、B2C電子商務(wù)物流配送中存在的問題 </p><p><b>　　1、物流速度問題 </b><

10、/p><p>　　雖然目前各個(gè)網(wǎng)站在一線城市的配送速度有了極大的改善，但是隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的擴(kuò)大，一些二三線城市有著廣大的網(wǎng)絡(luò)購物潛在用戶，電子商務(wù)網(wǎng)站在這些地區(qū)的配送速度限制，使得這些地區(qū)的配送速度仍然有很大的提高空間。 </p><p>　　2、免運(yùn)費(fèi)策略門檻高 </p><p>　　各B2C 電子商務(wù)企業(yè)為縮減成本采取對(duì)消費(fèi)者免運(yùn)費(fèi)的政策，樣本分析顯示免運(yùn)費(fèi)的權(quán)重是第

11、二位的，同時(shí)艾瑞咨詢也通過調(diào)研說明免運(yùn)費(fèi)的策略給消費(fèi)者帶來很大的好感和吸引力。但是，由于物流成本的不斷增加，各大B2C 網(wǎng)站最近開始取消全場免運(yùn)費(fèi)的物流配送策略，設(shè)置了一定的門檻。就“免運(yùn)費(fèi)”的重要性而言，該項(xiàng)措施的取消勢必會(huì)影響消費(fèi)者的購買欲望，影響用戶滿意度。 </p><p>　　3、配送人員素質(zhì)有待提高 </p><p>　　由于對(duì)配送人員的學(xué)歷要求并不高，所以物流配送人員的進(jìn)入門

12、檻很低，加上一些快遞公司為了削減成本，缺少對(duì)配送人員的培訓(xùn)，很多配送人員都是直接上崗的。配送人員的專業(yè)性、配送積極性和服務(wù)態(tài)度都會(huì)受到很大的影響，比如，在配送過程中，配送員把自己的個(gè)人情緒帶入其中，對(duì)顧客提出的驗(yàn)貨或者退貨的要求不在意，以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待顧客的要求等，這都會(huì)嚴(yán)重影響電子商務(wù)企業(yè)的用戶滿意度和企業(yè)形象。 </p><p>　　4、細(xì)節(jié)性服務(wù)應(yīng)該引起重視 </p><p>　　網(wǎng)

13、上購買的物品，從倉庫發(fā)貨到消費(fèi)者手中需要經(jīng)過很多步驟。在這個(gè)過程中，細(xì)節(jié)性服務(wù)應(yīng)該引起重視。如對(duì)物流配送過程是否可以全程追蹤，配送人員著裝是否夠統(tǒng)一、產(chǎn)品包裝是否統(tǒng)一或者環(huán)保也會(huì)給消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)造成影響。因此，物流配送中的細(xì)節(jié)服務(wù)需要引起企業(yè)的重視。 </p><p>　　四、提高B2C電子商務(wù)物流配送客戶滿意度的對(duì)策 </p><p>　　1、B2C企業(yè)應(yīng)建立自己的物流配送標(biāo)準(zhǔn) &l

14、t;/p><p>　　標(biāo)準(zhǔn)化有助于提高服務(wù)效率和保證服務(wù)質(zhì)量，在為顧客帶來價(jià)值的同時(shí)，也可以為企業(yè)帶來價(jià)值。因此B2C 電子商務(wù)企業(yè)可以從物流配送的各個(gè)方面建立起自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。除了配送流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，其他影響用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)也應(yīng)該做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 </p><p>　　2、充分利用“免運(yùn)費(fèi)”作為促銷策略 </p><p>　　亞馬遜在200

15、0年就把物流配送免運(yùn)費(fèi)作為一種促銷策略，艾瑞咨詢《2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物物流配送研究報(bào)告》顯示，“免運(yùn)費(fèi)”是最能吸引網(wǎng)民眼球的促銷方式，“免運(yùn)費(fèi)”是網(wǎng)絡(luò)購物用戶非常關(guān)心的一個(gè)方面。網(wǎng)站可以根據(jù)消費(fèi)者在該網(wǎng)站的消費(fèi)額度反饋消費(fèi)者一些“免運(yùn)費(fèi)”優(yōu)惠券，采用會(huì)員積分換購“免運(yùn)費(fèi)”優(yōu)惠券，或者采取“運(yùn)費(fèi)包年”的方式，既可以提高用戶黏性，也可以使顧客享受免運(yùn)費(fèi)的優(yōu)惠，提升用戶體驗(yàn)和用戶滿意度。 </p><p>　　3、微

16、博關(guān)懷，提升用戶體驗(yàn) </p><p>　　近幾年伴隨著微博的興起，微博也被很多企業(yè)用來作為其營銷策略之一，因此可以將“南風(fēng)”法則和微博營銷結(jié)合使用，應(yīng)用于物流配送服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。比如，天氣問題會(huì)給物流配送帶來一定的影響，此時(shí)可以通過微博告訴消費(fèi)者物流配送可能會(huì)出現(xiàn)問題，請(qǐng)消費(fèi)者耐心等待，這樣不僅可以獲得消費(fèi)者的理解，也可以使消費(fèi)者感受到企業(yè)的用心和關(guān)懷，提升用戶滿意度；利用微博也可以對(duì)自己物流配送中出現(xiàn)的問

17、題征求消費(fèi)者的意見，使消費(fèi)者感受到參與性，獲得良好體驗(yàn)。 </p><p><b>　　【參考文獻(xiàn)】 </b></p><p>　　[1] 商敬曼.B2C網(wǎng)站消費(fèi)者效用及滿意度探析-以某大型B2C網(wǎng)站為例[J].科技創(chuàng)新月刊，2010.11. </p><p>　　[2] 潘勇，趙軍民.基于顧客滿意度的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)[J].中國外匯管理