北京奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)理論探析.pdf

1、觀眾服務(wù)（Spectator Services），一向被視為“奧運(yùn)會(huì)的形象工程”（The face of the games），其服務(wù)對(duì)象是規(guī)模龐大的奧運(yùn)觀眾。據(jù)預(yù)測(cè)，2008年北京奧運(yùn)會(huì)期間，將有700萬(wàn)人次的觀眾前往現(xiàn)場(chǎng)觀看比賽。 觀眾在現(xiàn)代體育比賽中的地位和作用越來(lái)越重要，特別是像奧運(yùn)會(huì)這樣的大型國(guó)際比賽，組織工作是否成功，很大程度上取決于觀眾是否滿意。這就需要我們高度重視這項(xiàng)工作，要有專門(mén)的部門(mén)和人員研究觀眾的需求和心

2、理，研究觀眾可能提出的各種要求，切實(shí)做好服務(wù)工作。同時(shí)也要對(duì)觀眾進(jìn)行引導(dǎo)、教育，并結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，進(jìn)行有效的組織和管理，真正讓觀眾成為賽場(chǎng)的主人。觀眾服務(wù)力求以積極友好的方式為奧運(yùn)觀眾提供全方位的信息、幫助與服務(wù)，營(yíng)造安全、祥和、歡快、熱烈的賽場(chǎng)氛圍，促使觀眾獲得愉悅、有價(jià)值的奧運(yùn)會(huì)經(jīng)歷，最終形成對(duì)2008年奧運(yùn)會(huì)的良好印象和積極評(píng)價(jià)。 本研究從奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)的歷史、特征入手，結(jié)合我國(guó)的具體情況系統(tǒng)的分析了北京奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾

3、服務(wù)系統(tǒng)及北京奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)的具體項(xiàng)目，并針對(duì)核心問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策，以期為北京奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)提供一定的理論基礎(chǔ)與現(xiàn)實(shí)依據(jù)，并為北京奧運(yùn)會(huì)組委會(huì)的相關(guān)人士以及其他領(lǐng)域的觀眾服務(wù)管理者提供有益的借鑒。 本研究得出了以下結(jié)論： 1. 奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)是指為了滿足親臨現(xiàn)場(chǎng)享受和消費(fèi)體育競(jìng)賽表演這一精神文化產(chǎn)品的個(gè)體或人群聚合體的需要而提供的服務(wù)。 2. 奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)的特征是以其服務(wù)對(duì)象——參加奧運(yùn)會(huì)

4、的各國(guó)觀眾為依托，在各種服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中形成并反映出來(lái)。奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)具有無(wú)形性、復(fù)雜性、集中性與多變性的特征。 3. 奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾群體具有以下特性：奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾直接影響賽場(chǎng)氣氛，對(duì)媒體評(píng)價(jià)及國(guó)際輿論有很強(qiáng)的導(dǎo)向作用；服務(wù)需求總量大，分布分散，事先不做好詳盡規(guī)劃與充足準(zhǔn)備，賽時(shí)很難通過(guò)臨時(shí)調(diào)度解決；而且IOC對(duì)注冊(cè)人群的關(guān)注容易導(dǎo)致籌辦早、中期對(duì)觀眾群體的忽視，導(dǎo)致在賽期臨近時(shí)來(lái)不及做出更好的安排。 4. 北

5、京奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)有多種功能。微觀的層次是向賽場(chǎng)觀眾提供服務(wù)，在更為宏觀的層面上，賽場(chǎng)觀眾服務(wù)可以弘揚(yáng)奧林匹克精神、實(shí)現(xiàn)奧林匹克教育的目標(biāo)，并起到創(chuàng)立和維護(hù)我國(guó)形象的作用。 5. 北京奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量；服務(wù)環(huán)境質(zhì)量；服務(wù)用品質(zhì)量；實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量。奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)的無(wú)形性使得對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀衡量具有一定的難度。 6. 北京奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)觀眾服務(wù)系統(tǒng)主要包