供電服務(wù)中存在的問題及對(duì)策

1、優(yōu) 供 電 服 務(wù) 巾 存 在 的 問 題 及 妁 策 ● 國網(wǎng)長沙供 電公司 文江華 國網(wǎng)邵陽供電公司李 妍 國網(wǎng)益陽供 電公司楊小沙 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體 制的不斷完善 、電力體 制改革 的進(jìn) 一 步深 入和電力監(jiān)管力度 的不 斷加大 。不論從 國有 企業(yè) 的社會(huì) 責(zé)任 出發(fā)還是供 電企業(yè) 自身發(fā)展 的需要 。優(yōu) 質(zhì)服 務(wù)逐漸 成為供電企業(yè) 的生命線 。如何 進(jìn)一步深化優(yōu) 質(zhì)服 務(wù) 工作 ， 優(yōu) 化常 態(tài)運(yùn) 行機(jī) 制 ， 做 到 “ 優(yōu)質(zhì)

2、 、 方 便 、 規(guī) 范 、 真 誠 ” ， 這是擺在每一個(gè)供 電人面前 的重要課題 。1當(dāng)前影 響建立 以客 戶 服務(wù) 為核心 的經(jīng) 營機(jī) 制 的 主 要 問 題 1 ． 1電力供 需矛盾和薄弱的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)影響供 電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的 效 果 ( 1 ) 發(fā)電裝機(jī)結(jié)構(gòu)不合理造成電力供應(yīng)不足。雖然這 幾年新 增發(fā) 電機(jī)組陸續(xù)投產(chǎn) ， 但水 、 火 電裝機(jī)結(jié) 構(gòu)不合理 的矛盾更 加凸顯 ， 加之缺水 、 缺 煤 、 缺天然氣等 因素 ， 導(dǎo)致 發(fā)

3、 電出力 不足 ， 造成 區(qū)域性 、 季節(jié)性 、 時(shí)段性缺 電嚴(yán) 重 ， 使 客戶產(chǎn)生抱怨情緒 。( 2 ) 輸 電網(wǎng)建設(shè)滯 后 ， 造成 電力供應(yīng) 的瓶頸 。雖 然 電網(wǎng)建設(shè) 投資不斷加大 ，但輸 電網(wǎng)建設(shè) 速度仍 沒跟上負(fù)荷 和 電源 點(diǎn)的發(fā)展速度 ，特別是新 建電廠的送 出與并網(wǎng) 問題還未能得到有效 的解決 ， 局部 區(qū)域存在 “ 窩電” 。( 3 ) 配電網(wǎng)絡(luò)薄弱 ， 影響 電能質(zhì)量 。 一方面 ， 在 國家取 消配 電貼 費(fèi)政

4、 策后 ．供 電企業(yè)缺乏專 門的業(yè) 務(wù)擴(kuò)充 資金 對(duì)配 電網(wǎng)絡(luò) 進(jìn)行建設(shè) ， 雖然進(jìn) 行了城鄉(xiāng) 電網(wǎng)改造 ， 也只解 決 了部分 問題 。 另一方面 ， 在城市規(guī)劃 中常常未將配電 網(wǎng)絡(luò)走廊考慮在 內(nèi) ，時(shí)常發(fā)生待建 電力 線路無法直接 供人 客戶 區(qū)域 或者現(xiàn)有的 電力線路被 劃入客戶建筑紅線 區(qū)域 等尷尬 的情形 ， 這在一些 中小城市情況尤為嚴(yán)重 。由于配 電 網(wǎng)薄弱 ， 反 映在客 戶端 電能質(zhì)量低 ， 負(fù)荷 分布 不均衡 ，特

5、別是農(nóng) 村用戶 ， 常常是家用 電器不能正常使用 。 造 成與 城市用戶“ 同價(jià)不 同質(zhì) ”( 4 ) 當(dāng)前 電網(wǎng)建設(shè) 改造任務(wù)重 ， 計(jì)劃 停 電較多 。雖然 計(jì)劃停 電大 多提前 7天在當(dāng)?shù)?電視 臺(tái)和報(bào) 紙上刊登停 電 信息 ， 但一些 客戶沒有及時(shí)關(guān) 注媒體 信息 ， 停 電后客 戶不 能理解 。另外 ， 由于天氣 和施 工進(jìn)度等原 因， 有 時(shí)更 改計(jì) 劃停 電的時(shí)間和次數(shù) ， 對(duì)客戶 的銜接和公告又未跟上 ． 造 成客戶有較

6、大 的情緒 。宙 ? ?。1 ． 2 供 電服 務(wù)管理方式落后 ． 科技 運(yùn)用水平不 高供 電服務(wù)管理 的內(nèi)容較多 ，涉及 到客戶 的溝通交 流 渠 道建設(shè) 、 客戶關(guān) 系管理 ( C R M) 、 客戶 的訴求 解決等相 關(guān) 內(nèi)容 ， 目前最缺 的是服務(wù)管理方 面的制度。( 1 ) 用 電客戶與供 電企業(yè)溝通交流平 臺(tái)較少 。目前 無 論是城市供 電營業(yè)廳還是農(nóng)村 供電客戶服務(wù)部 、 9 5 5 9 8服 務(wù) 熱線 與 網(wǎng)站 ， 都還

7、僅僅 停留于重服務(wù)形式 、 輕服務(wù) 內(nèi)容 上 ； 營業(yè)廳和 9 5 5 9 8客戶服務(wù) 網(wǎng)站多的是法 律規(guī)程 ， 少 的 是 專業(yè)術(shù)語的解釋 ；作 為一個(gè) 技術(shù)性 、專業(yè)性 較強(qiáng) 的企 業(yè) ，供 電服務(wù)沒有更多 的面對(duì) 客戶諸如變壓器 和復(fù)費(fèi) 率 電表等參 數(shù)和使用方法 與讀取方法 、 損耗計(jì)算 方法 、 安 全 用 電、 節(jié) 約用 電等方面 的知識(shí)介紹 。( 2 ) 供 電企業(yè)的管理要求與 服務(wù)要求有 時(shí)存在矛盾 。供 電企業(yè) 的 內(nèi)

8、部機(jī) 構(gòu)是按 照 以生 產(chǎn) 為中心進(jìn) 行設(shè) 置 的 ，供 電企業(yè)把安全生產(chǎn)放 在了企業(yè)管理活 動(dòng)的首位 ，保 安 全 成為“ 重 中之重 ” ， 形成 了“ 人人講安全 ” 的氛圍 ， 取得 了 良好 的成 績 。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻認(rèn) 為是營銷部 門和窗 口人 員的事 ， 沒有形成 “ 人人講 服務(wù) ” 的氛圍。( 3 ) 供 電企業(yè)被動(dòng)服務(wù) ， 服 務(wù)關(guān)系錯(cuò)位 。從 心理學(xué) 角 度 上來 看 ， 客戶付費(fèi)除 了享受 高質(zhì)量 的產(chǎn) 品外 ，

9、更希望 能 享受 到優(yōu)質(zhì) 的服 務(wù) ， 感受 到被關(guān) 懷。目前供 電企業(yè) 服務(wù) 工 作 大多還停 留在等 客戶有 問題 的時(shí)候上 門來 尋求 幫助 ，主 動(dòng)聯(lián) 系 客 戶 的還 比較 少 。解 決 客 戶 關(guān) 心 的 熱 點(diǎn) 問題 缺 乏 及 時(shí)性 。1 ． 3管 理 體 制 與 外 部 環(huán) 境 不 適 應(yīng) 供 電服 務(wù) 的 要 求 ( 1 ) 現(xiàn)在 營業(yè)廳和窗 口的服務(wù)人員 實(shí)行 的是 無周休 、無 午休 、 無 假 日的工作制度 ，

10、 服務(wù) 人員 勞動(dòng)強(qiáng) 度大 ， 人 員的精力 、 精 神面貌 、 禮儀 不可能一 直保持 在最 佳 的狀態(tài) ，而人員配備 又受 崗位限制 ， 人 力資源不足 。( 2 ) 對(duì) 一 線 員 工 的 培 訓(xùn) 針 對(duì) 性 、 系 統(tǒng) 性 不 強(qiáng) ， 對(duì) 營 業(yè) 廳 等服務(wù)場(chǎng)所的保沽員 、保安 等人員很少或根 本就沒 有 培訓(xùn) ， 導(dǎo) 致供電服務(wù)在一些 細(xì)節(jié) 上 出現(xiàn) 問題 ， 引起客戶 不 滿 ， 甚至 引發(fā)大 的服務(wù) 事件 。( 3 ) 電

11、力 法律法規(guī)不健全 ， 不能適應(yīng)客 戶對(duì)服務(wù) 的要 求 。 目前 ，電力企業(yè)實(shí)施 電經(jīng) 營主要 依據(jù)的是 1 9 9 6年 4月 1日施 行的 《 中華人 民共和 國電力法 》 、 1 9 9 6年 9月 1日施 行的《 電力供應(yīng)與使用條例 》 、 1 9 9 6年 l 0月 8日原 電 力 工業(yè) 部頒 發(fā)的《 供 電營業(yè) 規(guī)則 》 等法律 法規(guī) ， 制定 的基 礎(chǔ) 是建 立在原 電力企 業(yè)“ 政 企合一 ” 的 基礎(chǔ)上 ， 其 條文規(guī)

12、 定 與現(xiàn)行法律法 規(guī)和客觀需求 不相一致 。例如 ， 《 物業(yè)管 理 條例》第 四十五條規(guī)定 的內(nèi)容 由于理解不 同而與客戶 的意見不統(tǒng)一 ， 往往容易發(fā)生矛 盾。2 搞 好 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 必 要 性 2 ． 1 搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是保持 企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的 需要 電力作 為商 品必然要進(jìn)入市 場(chǎng) ，進(jìn)入市 場(chǎng)就需要 營 銷 ， 就會(huì)有市場(chǎng)競(jìng)爭 。 電力市場(chǎng)的競(jìng)爭是存在 的， 而且競(jìng)爭 將 越來越激烈 。 供 電企業(yè) 面臨的競(jìng) 爭主要

13、來 自 3個(gè)方面 ：一 是 電網(wǎng)之間的競(jìng)爭 。盡 管大電 網(wǎng)之 間的競(jìng) 爭還未 真正 開始 ．但在有 些地 區(qū)，大 電網(wǎng)與小 電網(wǎng)的競(jìng)爭卻存 在已 久 ： 另一方 面是 電力 與其 它能源之間的競(jìng)爭 。 電力在終端 能源 的市 場(chǎng)份額還 只有 百分之二 十多 ，遠(yuǎn)低 于發(fā)達(dá) 國家 的水 平 ： 再 一方 面 ， 從公 益事業(yè) 的角度 分析 ， 電力企業(yè) 還 存在 與其 他企業(yè)之 間的企業(yè)素質(zhì) 與企業(yè) 形象 的競(jìng) 爭 。在 競(jìng)爭 中 ．

14、供 電企業(yè)需要 開發(fā)和 吸引潛 在客戶 ， 提高 市場(chǎng)份 額 ； 而且要 使客 戶的滿 意度不 斷提高 ， 防止 客戶 流失 ， 保 持老客 戶。隨著我 國電力體 制改革的進(jìn)一步深化 ， 當(dāng)前 電 力 市場(chǎng)在 供求方 面 的狀 況 已從 賣方 市場(chǎng)轉(zhuǎn) 為買 方市 場(chǎng) ，電力企 業(yè) 的工 作 重點(diǎn) 也 同 時(shí) 由生產(chǎn) 管理 向營銷 管 理轉(zhuǎn) 變 。電力企業(yè)所 面臨的問題是如何開發(fā)和 占領(lǐng)市場(chǎng) ， 使其 在 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭 環(huán)境下獲得生 存

15、和發(fā)展 ，使 電力企業(yè) 在 我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè) 中發(fā)揮更大 的作用 。2 ． 2 搞 好 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 是 企 業(yè)發(fā) 展 的 內(nèi)涵 和 生 存 的 基 本 手 段 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 的精髓 就是通過市 場(chǎng)來 調(diào)整社會(huì) 資源合理 化配置 ， 從 而推進(jìn)整個(gè)社會(huì) 物質(zhì)文 明和精神 文明的發(fā)展 。企業(yè)作為市 場(chǎng)主體在激烈 的市場(chǎng)競(jìng)爭 中要 獲取更多 的社 會(huì) 資源 ． 除了提供優(yōu)質(zhì) 的產(chǎn) 品 ， 同時(shí)還必須 提供優(yōu)質(zhì) 的服 務(wù) ， 因?yàn)閮?yōu) 質(zhì)的服務(wù)不僅

16、 能為企業(yè)贏得信譽(yù) ， 決定著企 業(yè) 當(dāng)前 的發(fā)展 ．而且還能為企業(yè) 的未來 營造 一個(gè) 良好 的發(fā) 展空 間。因此 ， 無論什 么企業(yè) ， 如果沒有一 個(gè)全方位 的服 務(wù)體 系來支撐 ． 是 不可能有所作為 的。 供 電企業(yè)是具有社 會(huì)公益性 的基礎(chǔ)性行業(yè) ， 服務(wù) 的范 圍廣 、 內(nèi)容多 、 標(biāo) 準(zhǔn)高 ，怎樣 為不同 的社會(huì)群 體提供高 品質(zhì) 、 全方位 、 全過 程 的服 務(wù) ． 就顯得十分重要 ． 關(guān)系到企業(yè) 自身的生存 和發(fā)

17、展 。搞 好優(yōu)質(zhì) 服務(wù)是企業(yè)發(fā)展 的內(nèi)涵和生存 的基本手段 。3 利 用 各 種 手 段 提 升 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 水 平 第 一 ．業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是用 電營銷工作 的面 向客 戶的第一 個(gè) 環(huán)節(jié) ． 也是市 場(chǎng)開拓 的重要環(huán)節(jié) 。報(bào)裝工程 時(shí)間越短 ，客戶投入生產(chǎn) 的時(shí)間就越早 ，相應(yīng) 的用 電時(shí)間就越早 ， 用 電量 就相應(yīng)增加 。同時(shí)， 客戶用 電工程建設(shè) 費(fèi)用高低 也會(huì) 優(yōu) 對(duì) 市 場(chǎng) 開 拓 產(chǎn) 生影 響 。 因此 ， 要 站 在 積

18、 極 開拓 市場(chǎng) 的 高度 上 ， 努力抓 好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作 的各個(gè)環(huán)節(jié) ， 縮短報(bào)裝 、 接 電時(shí) 間， 真正成為開拓市場(chǎng) 的排頭兵 。第二 ， 由于 自然 因素 、 人 為因素及未查 明的設(shè) 備缺 陷 等原 因 ， 出現(xiàn)供 電故 障仍不 可避免 ， 因此各 供電企業(yè)都設(shè) 立 了故 障報(bào)修 中心 。故 障報(bào) 修 中心設(shè)立 的根本 目的是 為 了在最 短的時(shí) 間內(nèi) ， 排 除供 電或用 電故 障 。 恢 復(fù)供 電或用 電 ， 滿 足 客

19、戶 用 電需 求 ， 實(shí) 現(xiàn) 增 加 銷 售 電量 的 目的 。要 建 立一個(gè) 故障搶修 的快速 反應(yīng) 機(jī)制 、一支具有 快速反應(yīng) 和 快速 排除故障能力 的搶修 隊(duì)伍 ，并建立一套行 之有效 的 聯(lián)責(zé)考核機(jī) 制。 在注重故 障搶修 的同時(shí) ， 更應(yīng)科學(xué)安排停 電檢 修時(shí)間 ．最大 限度地減 少停電檢修對(duì) 電能銷售 和市 場(chǎng) 開拓的影響 。計(jì)劃檢修應(yīng) 與大型用 電客戶的設(shè)備檢修 緊密 結(jié)合起來 。同時(shí) ， 應(yīng) 積極開展帶 電檢修 業(yè)務(wù)

20、， 隨 時(shí)隨 地保證 電網(wǎng)的供電能力 ， 滿足客戶 日益增長 的用 電需求 。第 三 ， 供 電企業(yè)應(yīng)不 斷改進(jìn)和完善 電費(fèi) 交納方式 ． 避 免出現(xiàn) 由于繳 費(fèi)不便 ， 造成客戶欠費(fèi) 、 供 電企業(yè)停 電等給 電 力 銷 售 市 場(chǎng) 穩(wěn) 定 和 擴(kuò) 展 帶 來 負(fù) 面 影 響 的 事 件 。 電 費(fèi) 繳 納方式 是否多 樣化 、 多元化 ， 是否便捷 ， 不 僅涉及 供 電企 業(yè) 對(duì) 客 戶 的服 務(wù) 質(zhì) 量 ，而 且 在 一 定 程

21、 度 上 也 會(huì) 影 響 用 電市場(chǎng) ， 影響電能銷售 。第四 ， 要 搞好 高質(zhì)量的咨詢服務(wù) 。 這既能提高供 電企 業(yè)對(duì)客戶服務(wù) 的層次 ．又能幫助客 戶了解用 電知識(shí) 和 電 器產(chǎn)品 ， 從而推動(dòng)客戶用 電需求 的增長 ， 促進(jìn) 電量銷售 。第五 ， 對(duì) 產(chǎn)權(quán)不屬于供 電企業(yè) 的輸 、 配電設(shè)施 ， 供 電企 業(yè)可通過與產(chǎn)權(quán)所屬 的客戶簽訂代維護(hù)協(xié)議 ， 實(shí)行有償 的 延伸服務(wù) ， 發(fā)揮供 電企業(yè) 的專 業(yè)和行業(yè)特長 ， 解決 用